在经济管理领域，服务的主动特征和被动特征是指服务提供者在服务过程中所表现出的态度和行为。主动特征是指服务提供者能够主动关注顾客的需求，积极主动地为顾客提供帮助和支持，以提升顾客满意度和忠诚度。而被动特征则是指服务提供者只是 passively respond to Customer requests, without taking extra steps to enhance the Customer experience.
要区分服务的主动和被动特征，可以从以下几个方面进行分析：
沟通方式：主动特征的服务提供者会积极主动地与顾客沟通，询问顾客的需求，并提供相应的解决方案；而被动特征的服务提供者则只是在顾客提出问题或需求时才进行回应，缺乏主动性。
解决问题能力：主动特征的服务提供者能够迅速主动地解决顾客遇到的问题，甚至提出一些顾客没有察觉到的问题并给予解决方案；而被动特征的服务提供者只是按部就班地完成顾客提出的问题，缺乏主动解决问题的能力。
增值服务：主动特征的服务提供者会主动为顾客提供一些增值服务，例如定期询问顾客的需求并提供相关建议，或者针对顾客的特殊情况提供个性化的服务；而被动特征的服务提供者只是提供基本的服务，缺乏额外的增值服务。
举个例子，一家酒店的服务员，如果能够主动询问客人的需求并提供相应的建议，比如推荐附近的景点或特色餐厅，那么这就是主动特征的表现；相反，如果服务员只是在客人有需求时才给予回应，没有额外的关怀和建议，那么就是被动特征的表现。
因此，管理者在提升服务质量时，需要重点培养和引导员工表现出主动特征，通过培训和激励措施，激发员工的主动性，提升服务水平，从而提升顾客满意度和忠诚度。