建材城服务行为规范:售后人员行为规范第二节、售后人员行为规范
一、服务步骤:
1、 确认顾客定制的商品是否正确
2、 询问顾客商品使用场所、位置
3、 将服务所需大概时间告知顾客
4、 开始服务
5、 记录服务信息
6、 请顾客验收服务结果
7、 告诉顾客注意事项及其他常识
8、 做收尾工作
9、 请顾客在相关单据上签字确认
10、 服务结束后,再次感谢顾客的配合
11、 整个服务结束后,告诉顾客下一步该如何做,留下公司的联系方式,有何问题请及时与公司联系。
二、 特殊情况处理规范:
1、 未能按时到达顾客家时,先向顾客道歉,不要强调客观理由,并且马上开始为顾客服务,并尽快完成工作。
2、 服务遇到困难,不能马上完成时,应第一时间告知顾客,把情况解释清楚,最后提出解决方案,并征求顾客的意见。
3、 约好服务时间未能联系到顾客时,应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系,以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务,并且让顾客感到他受到重视。
4、 由于公司原因失约时,应无条件道歉。尽量想办法补救,降低顾客的不满。
三、 语言规范:
1.处理问题顾客不希望听到的解释:1) "我想______"或"我认为______"2) "我不知道"3) "这个我们不负责"4) "你自己解决"5) "我们只负责______,其他概不负责"
2. 处理问题时顾客感到舒服的说法1) "对不起,我不太清楚,我帮您问一下,随后给您答复"2) "我尽量___"3) "我会尽快想办法,您不要着急"4) "您看这样行吗"5) "我建议您___"
四、 服务前期准备工作规范及注意事项:
1、 .始终保持微笑。
2、 .称呼顾客要称呼顾客的姓,表示尊重,如:李先生等。
3、 .预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。
4、 .要准时赴约已安排好的时间。
5、 .若顾客不方便安排、不能赴约,则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。
6、 .若我们不能及时上门服务,应提前告知顾客,并向顾客道歉,得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。
7、 .在预约日期当天,服务人员出发前,由服务人员和顾客进行最后确认,经确认无误后准时赴约服务。
8、 .服务人员出发前一定要着公司统一工装,戴帽子、手套、鞋套等,着装干净整洁,精神面貌良好。
9、 .携带统一工具包,工具包内工具摆放整齐、规范。
10、 .到达顾客家中,按门铃要有节奏,每次只能按一下,两次按铃之间要有一定的间隔,最多按两次。
11、 .敲门每次连敲三下,做短暂停顿后再敲三下,最多敲三次。
12、 .顾客开门后,服务人员要面带微笑,先问好,并自报家门:"__先生,你好,打扰您了,我是__ __ 名优建材城的服务人员,我们来为您提供___服务。谢谢您的配合!"
13、 随身携带《服务反馈表》,送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》,便于顾客监督考核。
五、 服务过程行为规范:
1、 进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。
2、 严禁在顾客家用餐。
3、 服务过程中不得影响顾客的正常生活。
4、 服务过程中,只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。
5、 严禁在顾客家吸烟、喝酒。
6、 安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。
7、 在服务过程中,若发生必要的中断需外出时,应告知顾客,取得谅解。
8、 在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。
9、 在服务期间不得以任何借口乱收费。
六、 服务结束行为规范:
1、 在服务结束之后不可在顾客家逗留。
2、 在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位,地面卫生打扫干净。
3、 在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。
4、 离开顾客家时,要对顾客的配合表示感谢,取回顾客以签字的反馈表,另外告诉顾客下一步的服务。
5、 可再次告诉顾客我们的联系电话,以便顾客有任何需求可以随时联系我们。
6、 为顾客提供其他的简单维修和增质服务。在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是__ __ 名优建材城的形象,自己的一言一行都不仅仅代表个人,另外服务人员是一个整体,要做到无论哪一个服务员与顾客接触,都是同一标准。