管业部实习总结

工作时间：20__年_月_日—至今

工作部门：管业部

工作地点：一期物业服务中心

工作岗位：楼层管家兼客服前台

工作内容：

1、楼层管家（负责区域：11栋—14栋、15栋—18栋）

楼栋日常巡视、装修巡查、整改协商、催收物业费、回访调查、办理业主装修协议。

2、前台接待业务：业主电话接听和来访投诉受理工作、思源系统录入、邮件收发、以及业主资料、档案、钥匙的归档;

3、接受各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

4、函件和文件的制作、发送与归档，包括放行条、业主证明、各种通知、公共信息等的发放

在管业部一个多月的学习，我对物业管理有了更加深刻的了解，特别是对客服前台和楼层管理这一块，有了更深入的体会。通过一段时间的学习，了解到了要做一名合格称职的物业管理人员所应该具备的一些基本素质。首先除了具备相关物业专业知识之外，还应该要不断的掌握其他方面的知识，如水电、建筑、环境绿化等，以不变应万变。其次掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则

工作上就会出现失误、失职状况。再次具备高度敬业精神和提供微笑服务。当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为我们代表的不单是个人的形象，更是公司的形象。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在华润的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

1、完善学习物业管理的基本知识，如物业实务、物业法规、等；提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、加强公文写作能力以及办公软件操作能力，拓展各项工作技能，

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。这方面，在前一段时间做的不够，

没有积极主动的与领导同事交流沟通，自己比较被动，以后会注意改善。

部门工作中存在的不足、发现的问题

一、物业费收取时机、方式、方法不够完善；在物业合同中和业主约定是一个月催缴一次物业费，同时在催费单上也是注明按月收取，让业主养成了一月一交的意识，增加了物业费的收缴难度，建议在后期管理中，发放的催费单上可以注明具体收缴情况，可以按季度或者半年等方式。同时对于预交一年物业费送一个月物业费的活动，应该限定一个具体的时限，让这种活动有一定的积极促进作用

四、岗位责任制够明确、具体，但是执行力度不到位，导致工作起来分工不明确，员工抱怨情绪过高，部门工作纪律不够严格。

需要加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核；

三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位；

四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

六、针对工程部在上门服务这块，应该加强工程人员的培训，特别是有偿服务

七、各大部门之间配合度不够高，个别部门人手不够，导致有些工作无法调动和开展。

八、加强介入，如在做楼层管家时，遇到业主家的空调冷凝水管没有接到下水管，从而冷凝水的排放引起不少投诉，针对这个问题，物业公司可以在业主装修验收的时候，将这一条明确规定在装修验收中。同时，在园林设计这方面

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

深化落实，各项规章制度的基础上，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合华润凤凰城的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，引进来的思想，借鉴先进物业管理企业管理模式和经验。使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规。根据湖南省出台的物业管理行业的法规、物业管理服务收费标准等，及时安排客服人员参加

条例培训，同时组织部门员工就此展开学习、讨论。

三、完善物业物业收费标准和停车费收费标准

1、一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

2、针对特约服务，明确收费标准。对上门提供特约服务的工作人员，应该加强培训。收取费用时应该提供票据给业主。

五、个人工作规划

1、9月—10月、希望能调到2期，了解二期的相关工作情况，主要工作在房屋承接验收和交房这两个方面，通过前期介入这一块，更深入的了解物业，为以后工作的开展奠定基础。

2、10月—11月、希望能够调到环境绿化管理部，此部分跟个人爱好有关，希望能够多了解一些园林绿化设计、管理等方面的知识。3、11月—12月希望能够从事财务管理工作，之前自己考取了会计从业资格证书，从而希望在财务部这一块得到实践和提升。

4、12月—20__年_月、希望到安管部，加强安全管理的学习。以上工作规划纯属个人暂时拟定。工作岗位和工作时限，可以根据具体情况调动。