售后客服部的工作计划

一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立的售后服务店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，

才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

年客服工作计划

将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：

一、抓团队内部建设

1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。

二、客户管理细化

1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。

2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

3、对我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。

三、加强培训，提高服务水平

1、搞好电话沟通的技巧

客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公

司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。

2、搞好专业知识的培训、提高专业技能

员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。

客服中心权限

1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；

2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；

3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。

4、对部门内所有人员的任免有审批权。

5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。

6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体。

7、对公司发展战略及计划有建议权。

8、对公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。

客服薪酬方案

工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利

基本工资为1300元∕月新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。

1.岗位工资：月度发放

2、工龄工资

在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。

3、绩效工资

绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）

4、福利

公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）

客服分级

工程分为初级工程专员、中级工程专员

售后分为初级售后专员、中级售后专员

中级客服助理、高级客服助理

1.初级工程专员要求及转正要求:

（1）了解关浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）严格要求自己，有上进心态

（5）了解分内工作的重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.中级工程专员要求:

（1）非常熟悉关浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）对施工的工序和常见问题非常熟悉

（5）对分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对

（8）必须在初级工程上干满3个月以上

3.初级售后专员及转正要求:

（1）了解关浩康运动地板、工艺地板的构造和施工

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）严格要求自己，有上进心态

（5）了解客户满意度的重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益

4.中级售后专员要求:

（1）非常熟悉关浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）对施工的工序和常见问题非常熟悉

（5）对分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（7）协调各个部门处理有关问题

（8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益

（9）必须在初级售后上干满3个月以上

5.中级客服助理要求：

（1）非常熟悉关浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容

（5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对

售后客服工作职责

售后客服工作职责1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行e_cel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况4.负责发展维护良好的客户关系{售后客服部的工作计划}.

5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）

7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广

9.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

售后的流程：

售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。

A.前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。

B.接收商品：

客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品对实

物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。由收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。{售后客服部的工作计划}.

C.确认问题：

收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。

送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。

D.解决问题：

确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。

为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。

不管是何种处理方式，最麻烦的问题在。随初始销售订单发出的，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。

退货和换货都有着相当大的成本负担。因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。

篇一：客户服务工作计划

客户

服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，

不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助企业达成策略性目标。客户服务代表了

一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服

务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

客户服务工作主要

从以下几个方面展开：

1，客服职能定位

作为汽车客户服务

职能部门，提升满意度的根本目的在降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

2，客服基础建设

1）7dc、3dc回访

及相关各类报表