接待礼仪训练

　　尊敬的来访客户:

　　您们好!

　　欢迎来我单位参观考察，我单位为常盛国际集团马来西亚米斯达有限公司合肥办事处，总公司在中国市场刚刚启动，希望得到广大客户的大力支持和帮助，为了进一步推动市场的发展，自元月一日起至元月三十一日止，实施以下优惠方案:

　　1、来考察的客户，没有认购产品的及认购1000元产品的会员，办事处给予两天一宿的接待。(每人车票限报一次)

　　2、认购三千元产品的按实名制报销单程火车票，认购六千元及六千元以上产品的按实名制报销双程火车票。同时赠送港澳双人游旅游券一张。

　　3、8小时以内车程报火车硬坐，8小时以外车程报火车硬卧，飞机票不报，经申请同意乘坐汽车的给予报销，否则，只报单程(不通火车的地区例外)。

　　4、认购产品的客户如果需在办事处招商，办事处将延续招待，认购三千元产品的延续2天;认购六千元产品的延续4天;认购一万二千元产品的累计延续6天;认购一万八千元产品的累计延续8天。

　　常盛国际米斯达有限公司合肥办事处

　　20xx-12-28

接待礼仪训练

　　人们经常会出于各中原因来办公室找秘书，所以秘书人员要掌握接待来访者的礼仪，这不但涉及到组织形象问题，对秘书工作能否顺利开展也有很大关系。

　　如果因工作繁忙暂时无法接待来访者，应首先致歉然后询问来访者是稍作等待还是另约时间，切不可让他人无故等太久。当来访者是上级或长者时,秘书要站起来握手以示欢迎。来访者是为了说明某些问题，一定要有耐心听完别人的话，而且要用你的表情和行为表明你是在认真的倾听。在交谈过程中，不要随意承诺;当出现矛盾和意见分歧时，要克制自己的情绪，以平和的态度处理。

　　在交谈处理事务过程中,能立刻解决或答复的问题要及时处理,不能摆架子或故意拖延时间;对于不能马上解决的问题，要向来访者说明理由，另约时间予以解决或商讨。如果来访者来访时间过长而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手表、起身等行为身体语言告诉对方结束谈话。切忌不可以敷衍、不耐烦的生硬态度草草结束谈话，给对方留下不良印象，从而影响组织和单位形象。

　　文秘拜访办公室的礼仪

　　对外联系是秘书工作的重要内容之一，出于各种原因，秘书人员经常要拜访他人。了解和掌握拜访礼仪，可以帮书秘书人员顺利地完成工作任务。

　　拜访时首要的礼仪是准时赴约，一般情况下要提前3—5分钟到达。万一出现意外的紧急情况要迟到时，一定要打电话向对方说明理由，表示歉意。为了表示尊重，拜访一般提前3—5天预约，赴约前一天再次确认一下时间和地点。没有特别的情况，一般不要突然拜访，以免打乱对方的工作安排。与求见人见面后,如果是初次见面要主动自我介绍,如果是熟人,也要先问候并握手致意。谈话时应开门见山，不要海阔天空，浪费时间。说话时要注意对方的反应，要给对方讲话、答复的时间，不要一个人滔滔不绝。对对方的举动要十分敏感，当对方有结束谈话的意思时要及时起身告辞，切忌死赖不走，不知趣。

　　文秘汇报工作时的礼仪

　　向上级汇报工作是秘书的重要工作内容之一。秘书人员掌握正确的汇报工作的礼仪，一方面可以给上级留下良好的印象，同时也可以畅通无阻地和领导交流，提高办事效率。

　　由于领导工作繁忙，秘书人员和领导约好的谈话时间一定要严格遵守，不可失约。恪守时间是秘书人员的基本素质要求之一。赴约时不要过早抵达以免领导还没做好准备而出现难堪的局面;也不要迟到，让领导等候。进领导办公室前，要轻轻敲门，经允许后方可入内。如果领导办公室的门是开着的，也要敲门以提醒领导及时调整好自己的状态。

　　汇报时，要以注意举止文雅大方，谈吐得体。语速语调适中，吐字清晰。语言简练，条理清楚。汇报过程中，领导有任何的意见和建议要及时纪录下来以便谈话结束后整理补充原有的材料。汇报结束后，如果领导谈兴犹浓，不可有不耐烦的表现，要等领导表示结束后方可告辞。告辞时要整理好自己的衣着、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”、“请留步”等以示礼貌

　　文秘接待办公室仪容礼仪

　　在办公室里，秘书人员要树立整洁、端庄的个人形象。如果单位有统一的服装，无论男女都应尽量穿着工作服。如果没有，在办公室里要尽量选择较保守的服装。男士以西装为主，女士以职业装为主。女士的着装要端庄大方，不要过于暴露或前卫。化妆要以淡妆为主。男士夏天切忌在办公室穿拖鞋、短裤和背心等衣服。休闲装、运动装等也不适于办公室的工作环境。

接待礼仪训练

　　一、教学内容 (一)基本概念

　　“三礼” (二)礼仪的主要功能 沟通、协调、维护、教育 (三)礼仪的基本原则

　　平等、尊重、宽容(顾及别人、尊重别人、关心别人) (四)礼仪的特点

　　国际性、差异性、传统性、时代性、社会性 (五)礼仪的意义

　　1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%; 交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己

　　建立必要的人际关系

　　高智商+高情商

　　灵活圆通

　　2、文明的表现与社会的需要

　　3、塑造自我形象与单位形象的需要

　　4、现代市场经济的需要

　　5、提高国民素质的需要

　　二、教学要求

　　通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。

　　三、重点和难点

　　重点：礼仪的概念和重要作用。 难点：中外礼仪表现形式的差异。

　　四、活动设计

　　给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。

　　第二章 旅游接待人员的礼仪形象(6学时)

　　一、教学内容

　　·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等

　　·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。

　　(一)仪态的美化

　　人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;80%是由仪态决定的。 ·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);人际交往的“第二语言”(副语言)，其实际作用并不亚于人的口头语言。

　　基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。 1、站姿

　　基本要求：脚部(脚跟相靠、脚尖开度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;头正、颈直、收颌、平视。

　　常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式 2、坐姿

　　基本要求：入座、起座、不满座(上级、长辈1/3;宽大沙发、椅2/3;一般1/2)

　　基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、脚跟并拢;肩沉、握指、置于腿上。

　　常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。

　　两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步态：

　　基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感 ·体态规范：头正、颈直、收颌、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲;摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。

　　步态三要素：步位、步度、步速。 5、手势

　　“请”的手势：

　　(1)一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒; (2)曲臂式(手拿东西、扶门)：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒;

　　(3)双臂横摆式(面对较多来宾)：请起立、大家请等 (4)双臂侧摆式(站在来宾侧面)：大家请

　　·指示方向——直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。

　　(二)仪容的修饰

　　仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。

　　基本原则：干净、整洁与卫生;修饰避人。

　　1、发型：干净、整齐、长短适当(男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐);发式简单大方，发饰朴素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

　　至少三天洗一次头，半月左右理发; ·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。 ·发型与脸型协调 标准脸型：三庭五眼

　　圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆;侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。

　　心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴;侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。

　　梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽;侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。

　　长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长;头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

　　方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方;顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

　　此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

　　2、面容：整洁、卫生、面部光洁。

　　化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。

　　基本原则：扬长避短、注意场合

　　(1)口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族(两种相混=中性家族)。

　　桔红色口红(桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服); 粉红色口红(粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服);

　　中性色口红(中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等)。 其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。

　　(2)唇线笔：修改唇型，尽量对称。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：

　　最深的颜色——唇线笔勾唇型;中间色——口红;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感。

　　(3)粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。

　　颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择(油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底)。

　　(4)眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。

　　颜色：黑色或棕色。

　　(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影与阴影粉：

　　·实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。

　　(7)胭脂：增加脸部色彩，更有精神。

　　颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂;桔红家族口红+桔红色胭脂。 (8)透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。 (9)基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。

　　阳光是产生皱纹的第一因素。

　　(10)香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。

　　·注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。

　　二、教学要求

　　理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。

　　三、重点和难点

　　重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。 四、活动设计

　　通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。

接待礼仪训练

　　课程主题：商务接待礼仪与职业素养提升培训

　　培训讲师：中华礼仪培训网朱晴老师

　　培训时间：客户自定

　　培训对象：

　　金融行业基层及管理人员等。

　　培训方式：

　　讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

　　商务接待礼仪培训目的：

　　1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;

　　2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

　　3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;

　　4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

　　5.通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。

　　商务接待礼仪培训背景：

　　随着我国经纪的发展及外国投资的大量涌入，国内企业在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务接待就成为所有银行亟待解决的问题。

　　从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养?如何提高职业素养?如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《商务接待礼仪培训》的重点。

　　商务接待礼仪培训

　　商务接待礼仪培训第一天课程：职业素养提升

　　第一部分、员工职业素养的工作态度

　　1、以顾客的眼光看事情

　　2、耐心对待你的客户

　　3、把职业当成你的事业

　　4、对自己言行负一切责任

　　5、用最高职业标准要求自己

　　6.一切都应以业绩为导向

　　7.为实现自我价值而工作

　　8.积极应对工作中的困境

　　9.懂得感恩，接受工作的全部

　　第二部分、员工职业素养的工作道德

　　1、以诚信的精神对待职业

　　2、廉洁自律，秉公办事

　　3、严格遵守职业规范和公司制度

　　4、决不泄露公司机密

　　5、永远忠诚于你的公司

　　6.公司利益高于一切

　　7.全力维护公司品牌

　　8.克服自私心理，树立节约意识

　　9.培养职业美德，缔造人格魅力

　　第三部分、员工职业素养的工作技能

　　1、制定清晰的职业目标

　　2、学以致用，把知识转化为职业能力

　　3、把复杂的工作简单化

　　4、第一次就把事情做对

　　5、加强沟通，把话说得恰到好处

　　6.重视职业中的每一个细节

　　7.多给客户一些有价值的建议

　　8.善于学习，适应变化

　　9.突破职业思维，具备创新精神

　　第四部分、员工职业素养的团队意识

　　1、团队是个人职业成功的前提

　　2、个人因为团队而更加强大

　　3、面对问题要学会借力与合作

　　4、帮助别人就是帮助自己

　　5、懂得分享，不独占团队成果

　　6.与不同性格的团队成员默契配合

　　7.通过认同力量增强团队意识

　　8.顾全大局，甘当配角

　　第五部分、员工职业素养的工作形象

　　1、员工形象代表着公司形象

　　2、员工职业素养的服饰礼仪

　　3、员工职业素养的形体礼仪

　　4、员工职业素养的工作礼仪

　　5、员工职业素养的宴会礼仪

　　6.员工职业素养的电话礼仪

　　商务接待礼仪培训第二天课程：接待礼仪规范

　　一、接待礼仪的内涵

　　二、服务定位

　　1、我为什么而工作

　　2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

　　3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

　　4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

　　三、职业道德

　　接待服务礼仪基本要求

　　1、文明服务

　　2、礼貌服务

　　3、主动服务

　　4、热情服务

　　5、周到服务

　　接待人员职业形象塑造

　　分析：第一印象法则

　　讨论：形象的重要性

　　一、仪容仪表

　　(一)面部修饰

　　1、基本要求

　　2、局部修饰

　　(二)发部修饰

　　1、发部的整洁

　　2、发型的选择

　　3、头发的美化

　　(三)肢体修饰

　　1、手臂的修饰

　　2、下肢的修饰

　　(四)仪表

　　1、着装的原则

　　2、职员的服饰礼仪

　　二、仪态礼仪

　　(一)动作语

　　1、手势语

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情语

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　　讲解、示范、实操、分组练习

　　服务用语礼仪训练

　　一、语言魅力训练

　　1、语言清晰度

　　2、亲和力

　　3、音量控制

　　4、语态控制

　　二、称呼礼仪

　　三、问候语

　　1、如何说第一句话

　　2、语言寒暄训练

　　四、赞扬他人技巧

　　五、接听电话礼仪

　　1、接听电话

　　2、拨打电话

　　3、电话礼仪禁忌

　　案例分析、实际场景模拟训练

　　常用服务礼仪

　　1、握手礼仪

　　2、名片礼仪

　　3、乘车礼仪

　　4、馈赠礼仪

　　5、电梯礼仪

　　服务礼仪规范

　　一、 工作规范

　　1、提前到岗、岗前准备

　　2、接待服务规范

　　3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

　　4、工作禁令

　　5、影响人际关系的十个“小节”

　　二、 客户沟通(冷静、理智、策略)

　　1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

　　2、自身失误立即道歉

　　3、受了委屈冷静处理

　　4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　三、 服务异议的处理

　　1、 异议情况处理原则

　　(1)彼此尊重、换位思考

　　(2)职权之内

　　(3)职权之外

　　2、倾听的技巧

　　3、服务异议处理的流程及规范

　　实战案例分析、讲解

　　第七讲：商务接待礼仪培训总结

接待礼仪训练

　　商务接待礼仪培训

　　培训讲师：谭小芳

　　培训时间：1天—2天

　　培训特点：

　　1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态!

　　2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领!

　　3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果!

　　培训目的：

　　1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪;

　　2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

　　3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识;

　　4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌;

　　5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。

　　培训对象：

　　会议接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。

　　培训方式：

　　自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

　　培训背景：

　　礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

　　一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：

　　什么是商务礼仪?

　　什么是接待礼仪?

　　什么事服务礼仪?

　　商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?

　　如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?

　　如何有礼有节地接待客户?如何进行自我形象设计?

　　如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节——包装自己?展现魅力?等等。

　　谭老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果;同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师《商务接待礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花!

　　培训大纲：

　　第一部分：商务接待礼仪课程导入

　　一、礼仪与接待礼仪概述

　　1、礼仪的历史渊源

　　2、接待礼仪的基本原理

　　3、东西方接待礼仪的差异

　　4、语言与非语言信息的沟通

　　5、商务接待容易忽视的礼仪细节

　　6、接待人员重新认识礼仪的作用

　　二、商务接待礼仪概述

　　1、为何学礼仪?

　　2、如何学礼仪?

　　三、分析此次接待的客人是什么样的人?

　　分享：有“礼”走遍天下

　　讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员?你是什么样的接待人员?

　　第二部分：商务接待人员专业形象礼仪篇

　　一、商务接待人员的个人礼仪

　　1、个人卫生

　　2、认识自己

　　3、礼仪标准

　　二、专业接待人员的形象礼仪

　　1、接待人员男性职业装

　　2、接待人员女性职业装

　　3、标准的客户服务职业形象

　　4、眼睛

　　5、嘴巴

　　6、头发

　　7、鼻子

　　8、指甲

　　三、标准的商务接待服务用语

　　1、多用“您”而不用“你”

　　2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

　　3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

　　四、标准的商务接待礼仪形态

　　1、站姿

　　2、坐姿

　　3、走姿

　　4、手势

　　五、商务接待服务礼仪规范

　　1、介绍礼仪

　　2、握手礼仪

　　3、称呼礼仪

　　4、视线礼仪

　　5、招呼礼仪

　　6、引车礼仪

　　8、奉茶礼仪

　　9、交谈礼仪

　　10、送客礼仪

　　11、电话礼仪

　　12、馈赠礼仪

　　13、接待礼仪

　　14、见面礼仪

　　15、接递名片礼仪

　　16、递送物品礼仪

　　六、商务接待人员的素质修养

　　1、素质修养

　　2、业务能力

　　3、工作作风

　　4、各国客人的接待知识

　　七、商务接待人员卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢体语言管理

　　无声胜有声

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整体水平

　　4、服饰管理

　　你的服饰告诉了所有人你是谁!

　　5、表情管理

　　21世纪制胜法宝

　　6、语言管理

　　你一开口,我就能了解你

　　7、妆容管理

　　了解自己的肤色、脸型

　　8、细节管理

　　细节体现品味

　　八、商务接待人员形象礼仪训练

　　1、角色扮演

　　2、实战演练

　　3、分享讨论

　　第三部分：商务接待的微笑礼仪培训

　　一、商务接待人员微笑礼仪服务概论

　　1、仪容仪表——美丽而深刻

　　2、真诚微笑——发自内心而享受其中

　　3、身体语言——习惯而自然

　　4、期待眼神——真诚和信任

　　5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

　　二、商务接待人员微笑礼仪与技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的运用

　　(1)注视的部位

　　(2)注视的角度

　　(3)注视的技巧

　　(4)注视的时间

　　3、面部表情(微笑)

　　(1)笑的种类

　　(2)微笑的要领

　　(3)笑容是提升好感度的捷径

　　(4)没有笑容就没有好的人际关系

　　(5)笑容是商务接待的第一项工作

　　4、商务接待人员的微笑练习

　　三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

　　1、商务接待人员微笑训练目标：

　　习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!

　　2、商务接待人员微笑训练口号：

　　笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

　　3、商务接待人员微笑训练方法：

　　(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

　　(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

　　(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

　　(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

　　4、商务接待人员微笑训练步骤：

　　(1)基本功训练：

　　A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

　　B、配合眼部运动。

　　C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

　　D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

　　E、每天早上起床，经常反复训练。

　　F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

　　(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

　　(3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

　　(4)微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

　　(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

　　四、商务接待人员微笑礼仪训练

　　1、角色扮演

　　2、实战演练

　　3、分享讨论

　　第四部分：商务接待礼仪与会议接待技巧篇

　　一、商务接待礼仪

　　1、握手礼仪

　　2、名片礼仪

　　3、见面介绍问候礼仪

　　4、迎送宾客的礼仪

　　5、乘车礼仪

　　6、乘电梯礼仪

　　7、外出礼仪

　　8、馈赠礼仪

　　9、电话礼仪

　　听到铃响，速接电话;

　　先要问好，再报名称;

　　姿态正确，微笑说话;

　　听话认真，礼貌应答;

　　通话简练，等候要短;

　　吐字清楚，语速恰当;

　　认真记录，复述重点;

　　听话认真，礼貌应答;

　　左手听筒，右手执笔;

　　备好笔纸，随时记录;

　　记录要全，勿忘六W;

　　做好准备，明确要点;

　　礼告结束，后挂轻放;

　　转接之前，确认对方;

　　动脑判断，再转上司;

　　他人电话，有礼接待。

　　二、会议接待礼仪

　　1、会议组织的要素

　　2、会议目标的设立

　　3、会议议程的拟定

　　4、会议时间的选择

　　5、会议地点的选择

　　6、会议通知的派发

　　7、会务人员的分组

　　8、会场布置检查

　　9、开会前验收项目

　　10、会议场地的准备工作

　　11、接待准备工作

　　12、会议接待的职业礼仪规范

　　13、会议接待的仪态规范

　　14、会议接待的语言礼仪和技巧

　　15、接待人员个人素质

　　16、烘托良好会议氛围的技巧

　　三、商务宴请礼仪

　　1、进餐礼仪

　　2、宴会礼仪

　　(1)商务宴请的程序

　　(2)确定宴请对象、规格和范围

　　(3)种类：正式宴会;餐会;酒会;工作餐

　　(4)中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等

　　(5)西餐：摆台;着装;程序;上菜顺序;服务礼仪;伴餐酒的选点;餐巾的用法

　　(6)宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等

　　3、确定宴请时间、地点

　　4、邀请

　　(1)书写请柬

　　(2)面对面

　　(3)电话邀请

　　5、订菜

　　喜好与禁忌(宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等)

　　6、席位安排

　　7、现场布置

　　8、席间禁忌

　　四、商务宴请技巧

　　1、致辞

　　欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

　　2、劝酒、喝酒、拒酒

　　3、如何调节气氛?

　　4、如何达成宴请的主要目的?

　　五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练

　　1、角色扮演

　　2、实战演练

　　3、分享讨论

接待礼仪训练

　　1) 一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒满。

　　1. 五分

　　2. 六分

　　3. 七八分

　　标准答案:3

　　2) 客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行礼或欠身施礼的方式道谢。

　　1. 鞠躬

　　2. 举手

　　3. 叩指

　　标准答案:3

　　3) 饮咖啡时，不宜( )喝下，而应仔细品味，举止优雅。

　　1. 小口

　　2. 大口

　　3. 细细

　　标准答案:2

　　4) 如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，( )去吹。

　　1. 也可以用嘴

　　2. 不宜用嘴

　　3. 严禁用嘴

　　标准答案:2

　　5) 喝咖啡时汤匙( )放在杯内。

　　1. 不宜

　　2. 可以

　　3. 严禁

　　标准答案:1

　　6) 同桌用餐者并不一定相识，( )，谈话也以轻松、幽默之话题为妥。

　　1. 不宜主动自我介绍

　　2. 不妨主动自我介绍以示友善

　　3. 最好等待主人进行介绍

　　标准答案:2

　　7) 夫妻之间最重要的是( )尊重。不论社会地位、职业类别、文化程度、经济收入等有何差异，都应该平等相待。

　　1. 礼貌

　　2. 相互

　　3. 人格的

　　标准答案:3

　　8) 夫妻即使有矛盾，千万不要在( )上指责对方。

　　1. 人格

　　2. 人品

　　3. 性格

　　标准答案:1

　　9) 夫妻间私下翻查对方的东西( )的。

　　1. 是绝对不可以

　　2. 是允许

　　3. 往往是不明智

　　标准答案:3

　　10) 父母要尊重孩子的人格和尊严。尤其注重孩子的( );既不溺爱也不体罚孩子。

　　1. 权

　　2. 人身权

　　3. 隐私权

　　标准答案:3

　　11) 家长要切记，有( )才有家庭教育。

　　1. 沟通

　　2. 学习

　　3. 知识

　　标准答案:1

　　12) 子女对父母在人格上要多尊重。尤其尊重他们的( )与选择。

　　1. 权利

　　2. 意见

　　3. 性格

　　标准答案:1

　　13) 家庭大事要与父母商量，生活小事( )。

　　1. 也要多沟通

　　2. 就不要麻烦父母了

　　3. 要听父母的

　　标准答案:1

　　14) ( )是进入集体生活的“通行证”。

　　1. 团结互助

　　2. 干净、整洁

　　3. 和蔼亲切

　　标准答案:2

　　15) 守望相助，尽力帮忙( )的邻居。

　　1. 有困难或遇危机

　　2. 感情好

　　3. 人口少

　　标准答案:1

　　16) 在酒店大堂、餐厅、走廊或是客房，不宜( )，开电视机的声音也不要太大，以免妨碍他人。

　　1. 吸烟

　　2. 大声喧哗

　　3. 酗酒

　　标准答案:2

　　17) 都市的大街车水马龙，热闹繁杂，出门行走要遵守( )，这不仅是公共道德，也是对生命的尊重。

　　1. 交通规则

　　2. 指挥

　　3. 市民公

　　约

　　标准答案:1

　　18) 男女同行时，通常男子应该走在( )，那也是一种风度。

　　1. 女士前面

　　2. 人行道上

　　3. 靠马路的一侧

　　标准答案:3

　　19) 如遇问路时，要( )地回答对方。如若回答不了，可请别人帮忙。

　　1. 简单明了

　　2. 热情、详尽

　　3. 实事求是

　　标准答案:2

　　20) 上楼梯时，男士应走在女士后，下楼时( )，以防万一女士跌到后可以搀扶。

　　1. 男士应走在女士后

　　2. 男士应与女士并排走

　　3. 男士应走在女士前面

　　标准答案:3

　　21) 登飞机( )时，应向热情迎送的机组人员表示感谢或点头致意。

　　1. 进出舱门

　　2. 坐下后

　　3. 下飞机后

　　标准答案:1

　　22) 飞机上的座椅可调整，但应考虑( )，突然放下座椅靠背，或突然推回原位，或跷起二郎腿摇摆颤动，都会引起他人的反感。

　　1. 乘飞机的要求

　　2. 是否需要

　　3. 前后座的人

　　标准答案:3

　　23) 在机上过夜时，请尽量( )，不要打扰他人的睡眠。也最好不在此时亮灯。

　　1. 不要动

　　2. 放慢动作

　　3. 放轻动作

　　标准答案:3

　　24) 坐火车长途旅行，可与邻座(铺)聊一些彼此都乐于交谈的话题，但尽量避免涉及( )。

　　1. 对方隐私

　　2. 自己隐私

　　3. 伤感话题

　　标准答案:1

　　25) 进出地铁站时要遵从各种标识。上下扶梯时( )。

　　1. "应""靠左站稳，右侧通行""

　　2. 应站稳扶好

　　3. 应""靠右站稳，左侧通行""end"

　　标准答案:3

　　26) 留意地铁站台( )，先出后进。

　　1. 工作人员指挥

　　2. 地面上的箭头

　　3. 标识

　　标准答案:2

　　27) 乘坐公共汽车上车后要互相礼让、互相体谅，尤其要关照( )。

　　1. 老、弱、病、残、孕妇和抱婴者

　　2. 外国人

　　3. 熟人

　　标准答案:1

　　28) 乘坐公共汽车下车时，如需他人( )，应有礼貌地先打一声招呼，如说“借光”、“劳驾”或“请您让一下”。

　　1. 帮忙

　　2. 让路

　　3. 协助

　　标准答案:2

　　29) 乘电梯时要讲究( )礼节。等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内的人出来。电梯门打开时，应先让里面的人出来后再依次进入。如果是自动电梯，则应先让老人、小孩女士或客人进入，年轻者、男士或主人应站在电梯按钮旁提供服务。

　　1. 行为

　　2. 谈吐

　　3. 进出

　　标准答案:3

　　30) 驾车行经人行横道或繁华街道，要( )，礼让行人。如遇雨天，则防止将积水溅到行人身上。

　　1. 停车避让

　　2. 保持车速

　　3. 减低车速

　　标准答案:3

　　31) 夜晚开车时要适时( )，避免干扰对方司机。

　　1. 交换远近灯光

　　2. 使用近光灯

　　3. 使用远

　　光灯

　　标准答案:1

　　32) 公共汽车上的“老、弱、病、残、孕妇、抱婴者专座”留给有需要的人使用。

　　1. 应该

　　2. 不必要

　　3. 可以

　　标准答案:1

　　33) 进出轿车时，替( )开(关)门是男士应有的风度。

　　1. 长辈

　　2. 儿童

　　3. 女士

　　标准答案:3

　　34) 对德高望重的长辈，可以在其姓氏后面加( )。

　　1. """老""字

　　2. 老师

　　3. 先生end"

　　标准答案:1

　　35) 对( )女性，可以通称为“女士”。对已婚女性，可以称“太太”、“夫人”。对外国女性，统称其“小姐”则很容易被接受。

　　1. 职业

　　2. 成年

　　3. 未婚

　　标准答案:2

　　测试得分:0.0

　　36) 对别人的长辈，宜在称呼前加( )。

　　1. 贵

　　2. 您

　　3. 尊

　　标准答案:3

　　37) 初次见面可说( )。

　　1. """久违""

　　2. ""久仰""

　　3. ""久别""end"

　　标准答案:2

　　38) 托人办事应说( )。

　　1. """拜托""

　　2. ""拜访""

　　3. ""拜见""end"

　　标准答案:1

　　39) 送客时，最好让客人( )才回身

　　1. 出门后

　　2. 离开视线范围以外

　　3. 转身后

　　标准答案:2

　　测试得分:0.0

　　40) 访友要事前约好，( )。

　　1. 提早到达

　　2. 依时赴约

　　3. 稍晚一点到达

　　标准答案:2

　　41) 拜访客人时间不宜( )，适时告辞。

　　1. 太长

　　2. 太短

　　3. 早

　　标准答案:1

　　42) 自我介绍的态度须友善、诚恳、谦逊，且语言宜( )。

　　1. 详尽

　　2. 简洁

　　3. 标准

　　标准答案:2

　　43) 介绍他人时一般按尊者( )，即“尊者优先了解情况”的原则，把较年轻的人介绍给较年长的人;把男士介绍给女士;把地位、身份低的人介绍给地位、身份高的人;把客人介绍给主人;把未婚者介绍给已婚者;把个人介绍给团体。

　　1. 居前

　　2. 在前

　　3. 居后

　　标准答案:3

　　测试得分:0.0

　　44) 握手的一般顺序是：女士、长辈、职位高者向男士、晚辈、职位低者( )伸手。

　　1. 先

　　2. 后

　　3. 同时

　　标准答案:1

　　测试得分:0.0

　　45) 在拜年、祝贺等喜庆场合，可以向主人或对方行( )。

　　1. 鞠躬礼

　　2. 拱手礼

　　3. 握手礼

　　标准答案:2

　　46) 向对方递交名片时，名片应朝向( )，同时应报上自己的姓名和所在单位，并可说“请多多关照”。

　　1. 自己

　　2. 他人

　　3. 对方

　　标准答案:3

　　47) 当( )接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢”，并应仔细地从头到尾把对方的名片阅读一遍，有时还可以有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔，以示敬重。

　　1. 右手

　　2. 双手

　　3. 左手

　　标准答案:2

　　48) 在交谈中，给予对方

　　以亲切或全神贯注的( )，会使其感受到真诚的鼓励或赞许，从而自然而然地赢得好感。

　　1. 眼神

　　2. 笑容

　　3. 态度

　　标准答案:1

　　49) 去电话时要考虑对方是否正在( )，如国外还应考虑时差。

　　1. 上班

　　2. 休息

　　3. 开会

　　标准答案:2

　　50) 在公共场所携带手机，宜将铃声调至( )。

　　1. 最大

　　2. 音乐铃声

　　3. 振动

　　标准答案:3

　　51) 在车上、餐桌上、电梯间等地方通话，尽量使谈话( )

　　1. 简短

　　2. 清楚

　　3. 愉快

　　标准答案:1

　　52) 通话完后，应( )挂机，这也是一种礼仪修养。

　　1. 同时

　　2. 等对方先

　　3. 自己先

　　标准答案:2

　　53) 馈赠礼品宜( )。或郑重向对方说明自己送礼的原因、挑选礼品的过程及礼品的寓意。

　　1. 经别人转交

　　2. 私下进行

　　3. 当面递交

　　标准答案:3

　　) 接受对方的礼物时，宜用双手接过来，并同时表示感谢;尽可能将礼品包装拆封，拆封时动作要轻而有序，不可漫不经心或急迫地乱扯、乱撕。

　　1. 当对方的面

　　2. 当大家的面

　　3. 不要当对方的面

　　标准答案:1

　　55) 珍惜自然资源，保护( )环境，爱护野生动植物。

　　1. 生态

　　2. 居住

　　3. 工作

　　标准答案:1

　　56) 在银行、自柜员机、商场交费柜台等场所自动排队，与前边的人应保持约( )的距离。

　　1. 一人

　　2. 一米

　　3. 一步

　　标准答案:2

　　57) 女士( ),也不应轻易评论她人的妆容。

　　1. 可以当众化妆

　　2. 不宜当众化妆

　　3. 当众化妆无伤大雅

　　标准答案:2

　　测试得分:0.0

　　58) 在正式场合，男士应穿( )。

　　1. 套装

　　2. 休闲装

　　3. 运动装

　　标准答案:1

　　59) 男士穿两个纽扣的西装，( )。

　　1. 扣下面一粒

　　2. 必须两个都扣上

　　3. 一般只扣上面一粒。

　　标准答案:3

　　60) 男士衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子和领子( )。

　　1. 稍长、稍高

　　2. 一样长和高

　　3. 稍短

　　标准答案:1

　　61) 穿西装时要穿( )。

　　1. 皮鞋

　　2. 布鞋

　　3. 运动鞋

　　标准答案:1

　　62) 西装袖口外的商标及纯羊毛标记( )。

　　1. 不能拆下

　　2. 一定要拆下

　　3. 可拆可不拆

　　标准答案:2

　　63) 黑色的皮鞋要配( )色的袜子。

　　1. 浅

　　2. 深

　　3. 任何

　　标准答案:2

　　) 穿旗袍适宜配穿( )。

　　1. 高跟鞋

　　2. 平跟鞋

　　3. 任何鞋

　　标准答案:1

　　65) 女性上班适宜选择( )的服装。

　　1. 时髦

　　2. 保守

　　3. 流行中略带保守

　　标准答案:3

　　66) 出席婚礼，穿着( )。

　　1. 要热烈、突出

　　2. 不宜过于出众、耀

　　眼

　　3. 打扮可以怪异

　　标准答案:2

　　67) 佩戴首饰( )。

　　1. 越多越好

　　2. 越少越好

　　3. 要恰到好处，以少为佳

　　标准答案:3

　　68) 戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，至多可戴( )枚。

　　1. 四

　　2. 三

　　3. 两

　　标准答案:3

　　69) 男士戴项链一般( )。

　　1. 宜外露

　　2. 不宜外露

　　3. 可露可不露

　　标准答案:2

　　70) 应邀参加聚餐时，要( )。

　　1. 提早到达

　　2. 准时到达

　　3. 适当迟到

　　标准答案:2

　　71) 在宴请中，要注意按( )为序排列桌次和位次。

　　1. 先来后到

　　2. 熟悉程度

　　3. 年龄、辈分高低

　　标准答案:3

　　72) 餐厅的湿巾，只适宜用来( )。

　　1. 擦手

　　2. 擦嘴

　　3. 擦汗。

　　标准答案:1

　　73) 用餐的速度( )。

　　1. 宜快速

　　2. 宜慢速

　　3. 最好能与同桌基本同步

　　标准答案:3

　　74) 女士用餐前( )。

　　1. 不要拭去口红，因为动作不雅观

　　2. 最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕

　　3. 顺其自然，别人不会留意

　　标准答案:2

　　75) 举止优雅、衣着考究、( )，这是吃西餐的基本风度。

　　1. 尊重女士

　　2. 注意营养

　　3. 讲究卫生

　　标准答案:1

　　76) ( )，刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。

　　1. 左手持刀，右手持叉

　　2. 右手持刀，左手持叉

　　3. 根据个人习惯

　　标准答案:2

　　77) 喝汤时不宜发出声响;若汤热，( )。

　　1. 可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝

　　2. 可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄

　　3. 不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌

　　标准答案:2

　　78) 取用刀叉时，应按照( )的顺序，吃一道菜换一套刀叉。席间谈话可以拿着刀叉，但在做手势时必须放下。

　　1. 由外向内

　　2. 由内向外

　　3. 方便顺手

　　标准答案:1

　　79) 如果餐中离座，应该将餐巾放在( )。

　　1. 餐桌上

　　2. 椅子上，或让它在桌缘边下垂一角

　　3. 放在椅背上

　　标准答案:2

　　80) 在他人敬酒或致词时，应( )，认真倾听。

　　1. 起身肃立

　　2. 保持安静

　　3. 停止用餐或饮酒

　　标准答案:3

　　81) 男士不宜首先提议为女士干杯，晚辈、下级( )首先提议为长辈、上级干杯。

　　1. 不宜

　　2. 不得

　　3. 可以

　　标准答案:1

　　82) 在中餐中，主人亲自敬酒后，应当( )。

　　1. 回敬主人

　　2. 必须饮下

　　3. 表示感谢

　　标准答案:1

　　83) 西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒( )。

　　1. 而不用站立

　　2. 而不真正饮酒

　　3. 而不真正碰杯

　　标准答案:3

　　84) 在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，( )，供客人选择。

　　1. 多泡几种茶

　　2. 多备几种茶叶

　　3. 冲泡时间长一些

　　标准答案:2

　　85) 网上发信尤其是群发信件，宜( )，以便收信人了解信的主旨并决定是否阅读。

　　1. 标明题目

　　2. 添加附件

　　3. 电话通知

　　标准答案:1

　　86) 网上交流可尽量使用( )。

　　1. 普通话

　　2. 口语

　　3. 表情网语

　　标准答案:3

　　87) 与外国人交往时，不管是出席正式场合还是非正式场合，不管是主人身份还是客人身份，都应遵守( )，不能失礼。

　　1. 涉外礼节

　　2. 中国礼节

　　3. 外国礼节

　　标准答案:1

　　88) 歌剧、芭蕾舞剧院、音乐厅规定迟到者要( )才能进场，这期间只能在场外的闭路电视中看演出。

　　1. 演出人员允许时

　　2. 工作人员允许时

　　3. 等到幕间休息时

　　标准答案:3

　　) 音乐会上不允许交谈、甚至是咳嗽和翻阅节目说明书，也不允许( )。

　　1. 鼓掌

　　2. 中途退场

　　3. 去洗手间

　　标准答案:2

　　90) 观看戏剧应在(时鼓掌;看芭蕾舞可以在演出中间，当一段独舞或双人舞表演之后鼓掌;听音乐则在一曲终了之后鼓掌。只有在演出结束时，掌声才可以经久不息。

　　1. 演出高潮

　　2. 演出结束

　　3. 每一幕结束

　　标准答案:3

　　91) 参观博物馆和美术馆不要戴着帽子或带食品杂物，一边参观一边吃零食是( )。

　　1. 允许的

　　2. 不礼貌的

　　3. 禁止的

　　标准答案:2

　　92) 博物馆和美术馆一般都( )。因此在参观时要注意遵守有关规定。

　　1. 禁止拍照，允许拍照的，也禁止使用闪光灯

　　2. 允许拍照

　　3. 可以拍照留念

　　标准答案:1

　　93) 男女即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，( )主动去邀请别人共舞，通常是男士主动邀请女士共舞。

　　1. 不可以

　　2. 最好是

　　3. 都可以

　　标准答案:3

　　94) 如果是女士邀请男士，男士一般不好拒绝。音乐结束后，男士应( )。

　　1. "对女士说一声：""谢谢，再会""

　　2. 将女士送到其位并说：""谢谢，再会""

　　3. 与女士交谈end"

　　标准答案:2

　　95) 在舞会上，不论是男士或女士，当一个人单独坐在远离人群的时候，别人便( )。

　　1. 要主动去关心

　　2. 要主动邀请

　　3. 不宜去打扰

　　标准答案:3

　　96) 进入图书馆或阅览室时，走路须( )，以免对他人造成干扰。

　　1. 轻盈

　　2. 加快速度

　　3. 放慢速度

　　标准答案:1

　　97) 查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹、画线;对于开架的书刊，应看，不要同时占用几份书刊。书刊阅完后，应立即放回原处，以免影响他人阅读。

　　1. 仔细

　　2. 尽快

　　3. 一本一

　　本取下来

　　标准答案:3

　　98) 借图书馆的图书宜( )。因为“图书的价值在于流动中”。

　　1. 转借他人

　　2. 及时归还

　　3. 与人分享

　　标准答案:2

　　99) 爱护野生和展出的( )，让它们有一个安宁的家园。

　　1. 植物

　　2. 生物

　　3. 动物

　　标准答案:3

　　100) 游泳、泡温泉、桑拿洗浴前须先将( )冲洗干净。

　　1. 身体

　　2. 毛巾

　　3. 浴池

　　标准答案:1