售后客服考核指标表格

*下表中 退换货率和退款率 的计算均指：由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清，或未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后要求退换货或退款情况。

时间 序号 KPI指标 指标完成率 （问题解决） 客服名字 详细描述 售后问题解决量/ 咨询量 标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% < 40% 分值 权重 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 40 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 5% 5% 10% 10% 10% 45% 数据 标准点 得分 加权得分 1 2 退换货率 退换货单量/咨询转换单量（以顾客接货后开始算） 退款UV量/接待的付款UV总量 0 <=20% 40%>=?>20% 60%>=?>40% > 60% 0 <=20% 40%>=?>20% < 40% 3 退款率 4 评价修改率 评价修改数/ 非好评数 >=100% 100%>?>=80% 80%>?>=60% 60%>?>=40% < 40% 5 旺旺回复率 回复过的客户数/ 总接待客户数 平均每个客户的旺旺相应时间 当月出勤天数/当月天数 >=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92% < 92% <=29 33>?>=29 35>?>=33 >35 >=100% 100%>?>=80% 80%>?>=60% 60%>?>=40% < 40% 5% 6 首次响应 时间 7 出勤率 8 聊天记录 通过抽查，发现客服服务 态度、心态、上级评分 沟通能力与质量 100 80 60 40 0 10%

P.S. 服务态度：主要针对违规用语进行考核，一次扣15分。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。