1． 0目的
为使质量/环境管理体系能达成公司内部之共议，并建立与客户沟通的有效方法而订定本程序。
2． 0适用范围
凡公司内部各级人员及公司与客户之间有关信息的交流均适用。
3． 0定义
无
4．0权责/职责
4.1管理者代表/质量环境体系部/总经理办公室：内部意见收集与处理。
4.2市场发展部及客户服务部：外部意见收集与整理。4.3客户服务部：外部意见处理与回复。
5． 0作业程序
5.1公司内外部意见沟通流程，见附件一。5.2内部意见的处理：
5.2.1建议的处理：
A．公司内部员工对任何有关质量/环境管理有建议时，可
将建议填写在[信息联络单]中，交由管理者代表予以汇总、整理与分析后，由相关权责单位针对意见进行处理。
B．建议事项处理完成后，管理者代表将处理的结果转达至原提议者。
C．如果建议有助于改善质量/环境管理体系之有效性，
须纳入管理评审会议中讨论或追认。
D．对所有的建议事项和处理结果均应记录。5.2.2管理体系有效性交流：
A．管理者代表/质量环境体系部要按期收集所有质量/环境目标的达成状况并予以公布。
B．内部质量/环境审核情形及结果应传达到相关单位或个人。
C．管理评审会议及相关检讨会议之结果须及时传达到相关单位或个人。
5.2.3各部门质量/环境异常联络及处理流程参照有关作业程序或
流程图。
5.3与客户之间的沟通：
5.3.1市场发展部应主动与客户进行相关信息、建议或相关事项
的沟通。
5.3.2市场发展部接收到客户的信息时（电话、传真、信件、口诉或
其他方式），先将内容记录在[信息联络单]中，且业务接收人员须告诉对方处理流程大约所需的时间，若客户有要求时，如交货期、包装要求、质量/环境要求等，依《客户要求识别和评审程序》规定进行评审和记录，业务人员并负责将结果与客户进行沟通。
5.3.4生产部/物控部需将订单的完成情况及库存状况以报表的形式传
达给市场发展部，以便客户查询时，市场发展部能及时、准确的将订单的执行情况告诉客户，并能提前将不能按订单要求交付的异常情况与客户取得联系与沟通，并做好相应的处理。5.3.5客户有关对产品或服务的反馈意见，如公司需要改善的，如客户
投诉等，市场发展部则把反馈内容记录在[客户抱怨处理单]中，交客户服务部进行处理，处理依《客户服务管制程序》中相关规定进行。
5.3.6客户服务部/相关责任单位处理完成后，将处理意见填入[客户抱
怨处理单]中，并将公司的处理结果及时回复客户。
6． 0相关文件
6.1《客户要求识别和评审程序》6.2《客户服务管制程序》6.3《预防措施管制程序》
7．0使用表单
7.1信息联络单7.2客户抱怨处理单
8． 0附件
8.1公司内外部沟通流程图
附件一：公司内/外部沟通处理流程图
流 程 相关责任单位
外部信息来源内部信息来源
各部门/客户
管理者代表/总经理办公室
信息收集
市场发展部/客服技术部
汇总整理
管理者代表/相关部门
质量环境体系部/责任部门
方案执行判 定
信息分析方案提出
NG OK
记录保存
质量环境体系部/责任部门
责任部门
质量环境体系部/责任部门
相关部门
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