餐厅服务流程

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中 餐 厅 服 务 流 程

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中餐厅服务流程

金玉满堂餐厅服务流程

餐前准备→迎客入座→派送毛巾→沏茶开位→斟礼貌茶→上小食 →递送菜谱→点菜下单→问拿酒水→示斟酒水→上菜之前准备工作 →餐间巡台→上添换、分撤询→结账送客→餐后收尾

流程详解：

步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂 物 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟缸、汤勺， 准 每张台备多二套餐具。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层， 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊， 准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿备 其它餐具时碰倒。 备 启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具一律不 及干净白毛巾1条。 能对客使用。 3．开餐前15分钟打好开水，准备好茶壶、工 等 1． 自查仪容仪表、服务用具。 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫， 作 2． 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 查 也有可能会有垃圾飘到餐具里。 3． 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现 问题及时纠正。 1． 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 1． 11:15，站在自己负责的包厢门边迎2． 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“*接客人。 迎 总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您2． 当有其他的客人经过自己包厢门口 好”。 时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先接 3． 当自己的包厢没人时，遇到别的包厢客人走出过道需生/小姐，您好，欢迎光临”，并且上身作 0要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先 45的鞠躬。 客 生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即3． 当迎宾把客人带到自己负责的包厢 帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开人 帮您去办”。 包厢门，用手作“请”的手势，眼睛看着4． 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别客人说：“先生，您这边请”。 的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间包厢的，并配合其他服务员安顿客人入座。 Internal documents

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步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 引 客 入 座 1． 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，1． 客人进入包厢后服务员应快步走到主位拉直至客人舒适落座。 椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 2． 迎宾在带客人进入包厢时，要主动把2． 临时加位的，应马上完成。 客人的人数及主要客人的姓名或单位告知3． 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人服务人员。 挂好，并注意是哪位客人的。 3． 帮客人拿外套或提包时，要先征询客4． 客人落座时，要本着先主人后客人、先女人的意思，“先生/小姐，我可以帮士后男士，先老后幼再壮年的原则。 您„„”免引起客人的不愉快。 5．有小孩的及时加BB凳。 4． 把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 1． 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，派1． 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的. 从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相送2． 如果来客不集中，且分散，不整齐地应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一毛 坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，道毛巾）。 巾 逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 2． 第二道毛巾在上小食时上。 开 始 服 务 1． 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌1． 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温上的装饰花/盆景撤走。 沏 是否适合沏茶。 2． 沏茶服务过程中，服务员要留意客人 2． 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、 钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上茶 出味，请您耐心等两、三分钟”。 上前“先生，我马上帮您冲一杯„茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 1． 开位时，先收口布，后撤筷套。 2． 如果客人习惯把口布放在膝上或垫在开 骨碟下面时，服务人员不要勉强客人。 1． 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主 3． 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作， 能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用开口布，撤筷子套。 手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开2． 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未 口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时， 子架上。 则不宜撤位，但可以先开位。 位 4． 整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

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中餐厅服务流程 步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 开始服务 1． 斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您斟 1． 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请 右手边操作。 用茶”。 礼 2． 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到2． 若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯 桌上的茶杯里。 碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一貌 3． 若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层 托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶茶 把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。 杯位上（不可直接放到装饰物上）。 3． 茶水只斟七分满，满则欺人。 上小 在副主位的右侧上小食。 食 1． 上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。 2． 如果客人坐在沙发上，应把小食放在茶几上。（必须征求客人意见） 1． 礼貌用语：先生/小姐，您好，这是递1． 菜谱应在迎宾带客入座时已经递给客人。 我们的菜谱，请您先看一下。 菜2． 要把不同的菜谱递给客人。 2． 如果桌上有厨师特别介绍，还应该介谱 绍这是今天厨师特别推荐的菜。 1． 一般点菜的顺序（零点餐）： A．海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 点 1． 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解煲仔菜 时蔬 主食 甜品 谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。 B．凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔 正 2． 来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜菜 时蔬 主食 甜品 员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我2． 一般上菜的程序 式 来帮您点菜，我是金玉满堂的点菜员***” A．凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 3． 点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 点 4． 点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、主食 甜品 菜 名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地B．汤 凉菜、拼盘 虾 鱼、贝壳 菜 方特色、营养学、特别介绍、形象说明。 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品 5． 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，C．凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 语气要肯定、热情、大方。 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品 D．凉菜（头盘）划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果 1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。 语和二选一推销推销法结合使用，如“先2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果生/小姐，我们的啤酒有燕京和青岛，请问汁、鲜榨果汁。 您是要燕京还是青岛”。 问 3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪服务原则，在问酒水时，要标出客人需要碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红要问加热还是冻镇。 酒、西瓜汁 问 酒 水

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步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打示瓶 瓶底，将酒瓶上的商开吗？” 标朝向客人，请其确2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 认后方可打开。 1． 从主宾的右手边1． 白酒：8分满，红酒：（纯）1/3 （不纯）8分满， 啤酒：8分酒 2分操作，按顺时针方向泡，洋酒：1安士，香槟：全满 先2/3 待泡止后再1/3 进行。 斟 斟 2． 右手叉开拇指，，茶：7分满，其他饮料：8分满 并拢四指，掌心贴于2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45酒 酒 瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商度。 3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将标应全部暴露在外水 遗留的酒滴到桌面或客人身上。 面。 1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，1． 果汁饮料应倒8分满。 然后再倒。 2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我倒饮2． 硬包装/罐装饮帮您倒一杯”。 料 料也应该在工作台打3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客开包装，以免饮料溅人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 到客人身上。 1． 将客人所点酒水上 上菜按要求斟好，并将茶 前的杯撤下后，如果客人1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 准备不要茶水的，可帮其2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 菜 工作 换大水杯上。 巡 1． 上汤 2． 上冷盘或拼盘 3． 上热菜 上 4． 上主食 台 5． 上果盘 6． 包尾茶 服 1． 收小毛巾 收 2． 收茶杯 3． 收空汤碗 1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。 2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。 3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。 4． 上果盘前，每人上一杯热茶。 1． 收小毛巾要及时换上新的小毛巾。 2． 收茶杯是在倒酒水后。 3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 Internal documents - 5 -

中餐厅服务流程 务 1． 添酒水 添 2． 添饭 3． 添菜 工 作 内 容 1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。 2． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。 要求与注意事项 1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。 2． 换烟缸时，要以干净烟缸盖在脏烟缸上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟缸放回客人桌子上。 3． 换骨碟或换烟缸时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 步骤 1．换骨碟 巡台换 2．换烟缸 服务 3．换小毛巾 1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征1． 整条分 求客人哪位用。 巡 2． 腾位分 2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前 分 3． 汤汁类分 腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。 4． 硬壳类、蟹类分 3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。 4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便台 随时添加。 1． 空菜盘 1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地 撤 2． 空饭碗 上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。 服 3． 空杯 2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。 1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意 1． 询品味 见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。 2． 询添减 2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，询 务 3． 询快慢 注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。 4． 询需要

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3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。 中餐厅服务流程

步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。 1． 当菜上齐后要提前将小本子拿去收银台报，2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结手边操作。 帐。 3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客或支票要相应的证件与电话号码等。 人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的剩余的食物征求客人帮其打包。 结帐方式。 4． 客人走时，要送到电梯口，或通道口。礼貌4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。 结 帐 送 客 1． 按照顺序收取餐具。 1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不撤2． 关掉空、电视机。 要让汤汁淋到地上。 台 3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。 2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 餐 1． 清理台面。 清 2． 清理地面。 后 3． 清理包厢整体卫生。 收 尾 1． 铺台布、围台裙。 摆 2． 摆装饰碟、汤碗、酒杯等餐具。 3． 摆用品，摆花盆。 1． 清理包厢时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。 2． 如果地面食物残渣太多的话，要及时清洗，拖干。 1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放汤勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。 2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。 3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，残破的餐具退回吧台根据餐厅餐具管理做报损或赔偿处理

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