突发事件应急预案
为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
（一）
消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1．火情报警
任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：
１） 发现火情打店内报警电话（8119），及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
２） 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。
３） 如果火势较大，消控中心应必须迅速报告酒店总指挥。
2．火情确认
1） 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带房门总卡赶到现场，
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同时通知保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。
2）确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
３．火情通报
１） 消防控制中心立即通知总台，告之火情确认，然后由总台按程序进行操作。保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
２） 总台按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、值班经理。
二级火情：总经理、（值班经理）、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
4． 领导指挥机构
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
１） 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。
２） 根据火情决定是否发出疏散命令。
5．义务消防队行动
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火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：
１） 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
２） 义务消防队员拿好灭火器材，跑楼梯直奔火灾现场。
３） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。
４） 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部及副总指挥。
6．各部门应采取相应行动：
１） 保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令；
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测；
协助疏散客人，按指令进行救火。
２） 工程部行动；
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令；
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源；
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工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；
３） 房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令；
楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命；
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。
销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。
４） 前厅：
立即备份酒店客人入住资料，把客房的客人入住情况，入住的房号等资料提供给酒店总指挥。
５） 其它部门行动：
1) 接到通知后，各部岗位人员集合待命；
2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，做好疏散工作。
7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：
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１） 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
２） 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。
３） 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
１） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。
２） 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
３） 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。
４） 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
５） 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
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１） 各部门负责人要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。
２） 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。
３） 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
４） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
５） 保安部负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。
６） 实施中的注意事项：
A． 当火情由酒店组织力量可以扑救时，应第一时间进行扑救，不惊动消防机关。
B． 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
C． 房务部在实施疏散计划时；要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不可使用电梯。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
D． 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
E． 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人；是否留有行动不便的老人；是否留有末熄烟头和末关闭的灯；主要出入口是否关闭。
（二）
食物中毒处理预案
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程序：
立即报告部门经理→确认中毒情况→事态严重速报突发事件应急指挥正副组长→安排车辆及时送医或打急救中心→保护现场对食物封存留样→通知卫生防疫部门及公安机关→通知中毒客人接待单位及家属→全力做好善后工作
内容：
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，安排救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报突发事件应急指挥正副组长。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。
１、 及时送往医院诊断和紧急救护。
２、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。
３、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
４、 对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
５、 接到指令后由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
６、 由前厅、销售二个部门负责通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
７、 如内部员工食物中毒，行政办负责做好善后工作。
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（三）
治安突发事件预案
内容：
１、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应立刻向部门经理报告，注意保护现场，部门经理应立即向酒店突发事件应急指挥正副组长汇报。
２、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安部接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。
３、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。
（四）对爆炸物及可疑爆炸物
内容：
１、发现报警
１） 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。
２） 通知保卫部经理，立即控制现场并通知突发事件应急指挥正副组长。
２、各部门处理规范
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1) 保安、工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。保安部立即组织人员以爆炸物中心附近50米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
A． 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
B． 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
C． 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。
2) 客房部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
楼层：
服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
A． 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
B． 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
（五）对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
内容：
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１．预防措施
A． 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。
B． 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。
C． 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
D． 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。
E． 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
２．报警
A． 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用报告部门经理，并通知在岗保安控制事态。
B． 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。
３、处理办法
A． 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
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B． 保安部现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
C． 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。
D． 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。
E． 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。
（七）对诈骗行为的防范与处理
１、预防个别住店宾客行骗
A． 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。
B． 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
C． 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，应立即通知部门经理。
２、预防使用假信用卡、假币行骗
A． 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
B． 收银员熟悉各银行通报的黑名单。
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C． 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
D． 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
E． 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即部门经理。
（八）对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
１、重点防范
A、 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。
B、 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
２、内部配合
A、酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。
B、 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
C、 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。
D、 通知保安部经理，必要时送交公安机关处理。
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E、 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑 闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。
（十三）客人物品丢失、失窃的处理方法
１、 员工接到客人反映丢失事件，第一时间把情况反馈至部门经理。
２、 大堂副理接到客人物品丢失后应第一时间应与客人联系，记录发生地点，时间和丢失物品，安慰客人，并表示酒店对此事的关注。
3、大堂副理对于客人已离店后返回或打电话回来寻找可能的遗留在房间的物品时，需与房务中心联系了解情况。
4、与房务主管一道按照客人提出可能遗失的地方帮助查找，并把情况及时反馈给客人。
5、如客人报告在酒店内物品失窃，大堂副理应第一时间通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。
6、保护现场，并向酒店突发事件应急组长及副组长汇报。
7、如客人有报案要求，应由保安部负责协助客人报案。
8、对于酒店的监控系统，如客人想了解情况的，应由保卫部相关人员负责解释相关问题，不可随便安排客人至监控室看监控录像，应由保卫部相关人员对此事进行解释及定夺。
9、对无酒店管理当局授权的情况下大堂副理不可对事件的原因等内容向客人进行解释
10、大堂副理记录事件的整个过程，并整理写出事件经过，当备档。
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（十四）客人损坏饭店财物情况处理
１、 员工发现有损坏物品情况应通知部门经理，大堂副理接到通知客人损坏饭店财物的报告，亲自检查被损物品，并与客人核实情况。
２、 查阅被损物品的赔偿价格由大堂副理与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。
（十六）停电紧急情况处理
1、停电发生各部人员应保持冷静，工程部通知酒店突发事件应急指挥小组组长及副组长。
2、各部员工接到客人询问情况或投诉时应向客人致歉，并解释酒店自备发电机，将会以最快时间进行自主发电。
3、告知客人房内有应急电筒。
4、保卫部加强对财务室、各个收款台、饭店主要出入口严加看守、以防不测
5、电话通知总经理、保卫部经理和工程部经理
3）、向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给与客人某种优惠作为补偿）
4）、组织员工拿出应急照明灯并随时关注住店客人的情绪，及做好对每位客人的安慰及解释工作
4、1）、保持与工程部和保卫部的联系
2）、通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备
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3）、对举行大型活动的区域及时与组织者联系
4）、不断将最新消息报告管理当局
5、1）、客房部处必须要有十二只以上手电筒
3）、各部门应配置及保管好各自的应急照明灯
4）、以上工具应随时处于良好工作状态，由保安部每月一号及十五号检查一次
（十八）紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理
1、服务员发现客人出现紧急病症，第一时间联系部门经理，通知酒店突发事件应急指挥组长及副组长。
2、服务员及值班经理应掌握基本的急求知识为客人进行临时急求，值班经理应及时电话向急救中心求救。
3、在医生到达时由保安部人员将其立即带到现场
4、如需送医，保安部应控制好一部电梯专门运送病人。
5、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况
6、确保酒店一名能够与客人进行语言沟通的工作人员陪同伤者去医院就诊。
7、与客人保持联系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它帮助。
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（十九）客人受伤时的处理
1、服务员发现客人受伤应第一时间向部门经理汇报。
2、部门经理应认真询问受伤者的伤情，如需要，建议伤者前往医院，并安排能与客人交流的工作人员前往陪同。
3、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况。
4、立即将事件向酒店突发事件应急指挥组长及副组长汇报。
5、填写受伤者报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料，将受伤报告交给酒店突发事件应急指挥组长。
6、值班经理保持与在医院的人员的联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态
7、与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等
8、如客人病情严重，需住院治疗，应帮助客人办理好住院手续，对于客人入住酒店的房间我们要进行门锁反锁处理。
9、如有可能，应及时联系客人家属告知客人病情。
10、详细记录事件发生和处理过程，保存好受伤报告
（二十）客人死亡时的处理
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1、发现客人死亡立即通知部门经理、保卫部经理、酒店突发事件应急指挥正副组长。
2、证明死亡后保护现场并立即报警
3、保卫部协助公安机关调查客人死亡原因，如客人是自然死亡，应由医院出具死亡证明。
4、如是其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部与公安局相关人员联络）。
5、与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单，客人入住的房间反锁处理。
6、、保存客人住宿登记卡和身份证，与死者家属/使馆联系。
7、、确定遗物处理权，将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记
8、尸体不得通过大厅和厨房，单独使用一部服务电梯，安排救护车在后门等候，运送时，请无关人员回避。
9、记录全部处理过程有关事情的询问统一由公安部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。
大型活动或会议突发事件的处置
1、在举行各类大型活动或会议前，饭店保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。
2、在活动或会议正式开始前，饭店保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。
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3、在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。
4、开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。
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