一、突发事件的概念
酒店行业突发事件是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身、财产安全造成或者可能造成的严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机事件等。 二、酒店突发事件分类
按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。
1、自然灾害：如地震、洪水、飓风（台风）
2、事故灾害：如 火灾、煤气泄漏、停电、停气、停水、电梯困人、 通讯瘫痪、 客人受伤
3、犯罪和恐怖袭击：如 盗窃、抢劫、 炸弹恐吓和爆炸、民众骚乱 4、公共卫生事件：如食物中毒、疾病传染 三、 突发事件的处置 1、 抢劫案件应急措施
（1）当酒店发生抢劫案件时，如果劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等相关特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等并记清人数。同时，可以乘坐的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截，在跟踪的过程中要注意隐蔽。
（3）现场保护，劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。如果现场在交通要道、公共场所等人多拥挤的地方，无法将劫匪留下的证物留在原处时，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（4）访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（5）在场人员不得向外界或无关人员透露任何信息，不准拍摄照片。 （6）如有伤者，要立即送往医院救治并报告公安机关。 2、 绑架人质案件应急措施
（1）当酒店发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部、部门经理、值班经理报告。
（2）保安部接报后应立即成立应急处理小组，并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。
（3）得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱，严禁向无关人员透露现场情况, 也不能使劫匪铤而走险危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施
（1）当酒店内发生斗殴事件时，酒店工作人员在确保自身安全的情况下应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告酒店安保部，保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。安保部根据现场情况向酒店领导及公安机关报告。
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查并协助警方辨认滋事者。
（4）如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）对现场的目击证人进行笔录登记，留下联系方式以便日后警方能够要求他们协助配合调查。
（6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、骚扰事件的处置
（1）酒店工作人员一旦发现类似情况，都应该给予足够的重视，在确保自身安全的情况下制止该行为，不要因为“觉得对方是夫妻或恋人”而坐视不理。
（2）在制止无果的情况下，要及时向安保部门报告，寻求支援。 （3）监控中心一旦发现类似情况或接到报警后，必须立即通知其他保安人员赶往现场进行处置，并将情况报告值班经理、安保部经理，同时对事发现场进行跟踪录像，在得到领导同意后，立即向警方报警，寻求警方支援。
（4）保安人员接到指令后，必须尽快赶到现场，制止或控制事态的发展。 （5）值班经理或安保部经理到达现场后，对当事人员进行安抚及必要的调查，如果事态严重，应立即报警。
（6）警方到场后，协助警方进行调查，做好善后工作。 5、宿舍盗窃案件的处置
（1）发现寝室门被撬，抽屉、箱子的锁被撬坏或被翻动，则很可能盗窃分子已来光顾．应立即向物业部及安保部门报告。
（2）保护好现场。犯罪现场是判断犯罪分子进行犯罪活动和真实反映犯罪人客观情况的基础，只有把现场保护好了，侦察人员才有可能把犯罪分子遗留下的手印、脚印、犯罪工具等所有痕迹、物品收集起来，不能让人进屋，更不能翻动室内的任何物品，封闭室内现场。对盗窃分子可能留下痕迹的门柄、锁头、窗户、门框等也不能触摸，以免把无关人员的指纹留在上面，给勘查现场、认定犯罪分子带来不必要的麻烦。
（3）如果发现存折(银行卡)被盗，应尽快到银行办理挂失手续。 （4）如实回答前来勘验和调查的公安、安保人员提出的问题。回答一要实事求是，不可凭想象、推测；二要认真回忆，力求全面、准确。
（5）积极向负责侦察破案的公安、安保人员提供情况，反映线索，协助破案。反映情况时要尽量提供各种疑点、线索．不要觉得此事无关紧要而忽略；也不要觉得涉及某个员工怕伤感情。
6、 食物中毒事件应急措施
酒店发生食物中毒事件的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多的餐饮，发生的比例会有所上升。在酒店如发现任顾客或员工反映有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警和送医院救治外，还需采取以下措施：
（1）拨打急救中心电话“120”呼救
如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救并通知中毒者的单位或亲友。
（2）保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）
（3）酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用 （4）将中毒者私人物品登记交与警方 （5）防止闲杂人员围观
（6）将有关资料（包括中毒时间、警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案
（7）发现投毒者或可疑人员，应立即滞留并交警方处理 如果是由于酒店所提供的食物引起食物中毒，则应当：
（1）拨打急救中心电话“120”呼救，并通知中毒者的单位或亲友。 （2）保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）.
(3)记录客人所食食物的名称并立即留样待检。 （4）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
（5）情况紧急时酒店应立即安排车辆将中毒者送往附近医院救治。 (6)撰写事故报告，以供调查。 (7)主动联系中毒者，商议补救措施。
(8)让相关部门准备发言稿，应对媒体可能到来的采访。 7、炸弹恐吓的应急措施
酒店发生炸弹恐吓的现象越来越多，一旦接到恐吓电话、恐吓信件、恐吓邮件的应急措施。
（1）接到炸弹恐吓电话的处理办法
A、任何人接到炸弹威胁电话都应听清来电者的每一个字，详细听一下电话中的噪音及其背景声音以猜测来电者的位置。
B、接听电话的人员要假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多的信息并做详细记录。
C、如来电者同意，接听电话人员可将电话转给高级管理人员或保安部经理。同时，通知保安部迅速采取行动。
D、如果来电者说完就挂断电话，则立即通知保安部经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音；如有来电显示要将电话号码记录在案。 （2）接到电话后的处理办法
A、对电话内容绝对保密并立即通知总经理、保安部经理。
B、总经理、保安部经理接警后应及时向公安机关报告并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、立即通知警方，为了避免人群聚集以及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安人员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。如：提供酒店的相关图纸或相关区域的钥匙以便组织搜索。 （3）对炸弹搜索的办法
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数不大的情况下，可使用相关工具按有关程序进行搜索。 A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现异常情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方并派出保安员对该可疑物体的区域进行隔离警戒。 D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 （4）事件处理中与相关部门的工作配合
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、应急小组成员应配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
I、如发生意外有人员受伤时，应安排专人救护。
酒店如发生炸弹恐吓电话事件，要学会分析炸弹是否会爆炸，此时必须有应急小组成员针对电话中的内容、犯罪分子提出的要求进行分析。若分析结果为恐吓电话，不可能存在炸弹爆炸的情况，应急小组应向总经理汇报，此时不需要疏散顾客和员工；若存在可能会有炸弹爆炸的情况，则应当及时组织疏散顾客和员工的工作。一旦确定酒店的某个区域确实存在危险物品，酒店保安人员应在该危险物品所处位置的周围拉出警戒线，合理利用消防设施，防止因炸弹爆炸而造成不必要的伤亡和损失。
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