天猫基本规则测试试卷

一、填空题（12分）

1、退款纠纷率= / ，退款纠纷率过高会造成店铺： 2、纠纷退款率= / ，纠纷率过高，会造成店铺： 、3、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是 、 。 4、已发货状态下申请退款会产生赔付退款原因是 。

5、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是： 。

6、退款中买家选择 和 退款理由时可以同时发起违背承诺的投诉。 二、选择题

1、 买家反馈收到假货，商家可提供以下哪个凭证 ( ) A、完整的进货链 B、厂家受权证明 C、商品检验报告 D、专柜代购小票 E、品牌代理授权 F、海关出具凭证

2、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（ ） A、交易成功后7天 B、交易成功后15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 3、以下属于问题违背承诺的选项是（ ） A、商家表示不提供

B、商家表示开需要买家承担税点金额，或者让买家承担邮费费用。 C、商家表示是特价商品，无法提供。

D、商家表示“纳税主体变更申请中”、“打印机器维修中”等等，未给出补开时间 E、经营类目为A，告知只能开具B类或A公司只能开B公司的。 F、只能开抬头为公司的，不能开个人。 G客户要，商家提出只能给收据。

4、以下属于信用卡问题违背承诺的选项（ ） A、商家表示不支持信用卡支付 B、商家表示不支持信用卡分期支付

C、商家表示需要买家承担0.8%的手续费

5、天猫支持的付款方式有哪些？（货到付款除外）（ ） A、信用卡（支持分期） B、网银支付 C、消费卡 D、快捷支付 E、支付宝 F、网点支付 G、找人代付

6、如果买家对一件商家包邮的商品要求七天无理由退换货，并且非商品质量问题引起的，退换货的邮费如何分配？（ ）

A、买家需承担来回运费 B、买家只需承担商家发货运费。 C、买家只需承担退货运费 D、买家不需要承担运费，全由商家承担 7、买家投诉延迟发货，小二在处理时是以哪个时间为准？（ ） A、以订单拍下时间至显示发货时间内的72小时 B、以订单付款时间至显示发货时间内的72小时 C、以订单付款时间至快递上传揽件信息内的72小时 D、以订单付款时间至显示发货时间内的72小时

简答题（49分）

1、 买家收到货后表示不喜欢，要退货，作为商家，该如何处理？运费该如何承担？（先理清

退货原因，再根据情况写出处理方案）（7分）

2、 买家收到货物后，反馈有质量问题，并提供照片为证，作为商家，您的处理思路是什么？

需要准备哪些凭证？（7分）

3、 商品详情中说明有赠品，但实际发货时未发赠品，且在买家咨询时说明赠品已送完，包邮

产品在运费模板中设置了商家承担运费，但在实际操作时，要求偏远地区的买家补运费，这样的行为违反了天猫什么规则？需要扣几分？（7分）

4、 在买家拍下后如果表示不能发货的是违反天猫什么规则？需要扣几分的？（7分）

5、 买家拍下商品，但在留言中备注要指定快递或者加单等，商家发货时，以哪个为准？（6

分）

6、 正常商品3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，实际当时未发出，买家投诉

延迟发货，小二在处理时，是以哪个时间为准？（7分）

7、 买家的反馈收到的货破损，发起退款申请，如果买家申请小二介入，商家需要提供什么凭

证？具体有什么要求？（7分）