食堂服务质量控制方案

1、服务质量控制流程

划卡服务

2、服务质量标准

（1）领班负责每日上岗前 5 分钟检查员工仪容仪表，必须达到员工手册及饮食服务要求。

（2）开餐前 30 分钟，严格按照营运手册的要求，进行检查。检查内容包括：

2.1.所有器皿及餐具的数量及洗消状况

2.2.环境卫生状况（如桌椅、地面、空气、环境等） 2.3.各餐及摆台服务状况是否符合要求。

意见汇总 听取顾客意见 成品上线 售卖服务 满足顾客需求 2.4.各种服务标识是否张贴齐全或摆放到位。 2.5.总控制为服务主管。

（3）开餐前 5 分钟，进行各餐状况检查。检查内容：

3.1.所有员工的着装需符合开餐要求。（如一次性口罩等） 3.2.食品的种类必须齐全。

3.3.菜品价签是否摆放且字迹清晰，美观。 3.4.职工进入的各通道是否干净、顺畅。

3.5.检查菜品出品是否符合营运要求，把好最一道关。

（4）开餐过程中，由指定的值班经理进行流动，现场检查，要求售饭速度轻快准确、无手抓食品、生熟食品工具混用等现象。并提供职工现场有关餐厅的食品的问题解答，以满足当天的事当天解决，最多不超过 72 小时（由值班经理负责）。

（5）室内收尾，要求服务人员，轻拿轻放，认真做好卫生及环境维护工作，以创造良好的用餐环境及服务气氛。（由服务主管负责）

（6）员工用餐排队时间原则上不得超过15分钟，如有超时，则视为服务质量未达要求。

3、服务形象、文明用语

餐厅服务中的礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、 应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 （1）问候声：

1．“您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进

餐”。

2.“请跟我来”/“请这边走” （2）征询声

1.“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?” 2.“有什么需要可以帮您吗?” （3）感谢声

1.“感谢您的意见(建议)，我们一定改正 2.“谢谢您的帮助” 3.“谢谢您的光临” 4.“谢谢您的提醒”

5.“谢谢您的鼓励，我们还会努力” （4）道歉声

1.“对不起，请稍等，马上就好!” 2.“对不起，打扰一下”。 （5）应答声

1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2.“好的，我马上就去” 3.“好的，我马上安排。”

4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” （6）祝福声

1.“祝您用餐愉快。”

2.“新年好”／“新年快乐’’／“圣诞快乐”／“节日快乐”

3.“祝您生日快乐。” 4.“祝您心情愉快。” （7）送别声

1.“慢走，欢迎下次光临。” 2.“再见。”

3.“请慢走”／“请走好” （8）餐厅其它礼貌用语

例：.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” （9）礼貌用语注意事项

1 .注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2 .要垂手恭立，身体微微前倾，双手交握于腹部；距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚它物；

3 .要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4 .要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

5. 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

4、认真按“售餐服务规范”执行：

①做到“三轻”“四勤”：

（1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。

（2）四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事，多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需菜品。

②班前不饮酒，不吃有异味的食品。

③站立时身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背。

④行走时体态轻盈，步履轻捷，不与就餐顾客争道抢行。

⑤面带微笑，亲切自然。音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答。

⑥谈话切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。 ⑦当客人提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。

⑧客人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。

⑨严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。

⑩当服务人员工作出现失误时，不要找理由，要敢于承担责任。 5、细化管理不断提高顾客满意率 通过增加个性化服务提高顾客满意率 1、超值服务：

2、建立顾客档案，了解顾客的籍贯、身体状况及餐饮嗜好，为不同顾客提供个性化服务。

3、对餐厅布置，根据不同的就餐者，营造不同的就餐氛围。

4、餐饮中心可定期与顾客举行不同形式的联谊会，如为职工举办生日 Party、周末晚会、节日聚会等，与就餐者建立友好、融洽的关系，培育稳定的顾客群。 5、利用重大节假日进行优惠宣传，为职工提供优惠服务。

6、不同餐标的餐饮中心，根据情况提供适当的免费调味品。 7、为过生日的职工提供生日面。 8、为生病职工制作病号饭。

9、根据季节不同可以在甲方重要节日庆典活动时送绿豆汤或姜汤到庆典现场，拉近我们与顾客之间的距离。

10、设立看板，内容可以提供食品卫生、营养膳食等方面的知识，引导顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯。

11、做一温馨提示语，内容可以为天气预告，提醒顾客随气候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语。

12、在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口进阶、水池、打汤等处，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。