投诉处理流程图
患者（家属）投诉 受理科室、部门实行“首诉负责制” 属于本科室、部门的积极受理 满意，协商解决 不满意 不属于本科室、部门的引领至医务科下设的投诉管理办公室 接待人员了解情况，填写投诉登记表，与被投诉科室沟通 医院管理 院 办 医德医风 党 办 医疗质量 医务科 护理质量 护理部 价格问题 财务科 环境问题 总务科 治安问题 保卫科 积极受理 调查核实 现场解决 一般性问题立即调查核实 较复杂问题及时汇报院领导 现场答复 投诉情况不属实 投诉情况属实 认真调查核实7日内回复 做好患者（家属）解释工作 按规定处理 投诉情况不属实 做好患者（家属）解释工作 投诉情况属实 按规定处理 医患双方协商达成一致解决纠纷 通过上级部门协调解决纠纷 通过法律途径解决纠纷
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