导游实务

1、导游是旅游团队的灵魂，也是决定游客旅行和观赏效果好坏的重要因素。

2、现代旅游业的三大支柱：旅行社、旅游饭店、旅游交通

3、旅游者是主体，旅游资源是客体，旅游业是介体

4、旅游者通过旅游业的媒介作用，完成旅游活动，达到观景赏美和体闲体验的目的。

5、旅行社是旅游业的龙头，是旅游产品的组织者和销售商，它把旅游资源、旅游饭店和旅游交通作为商品购买下来，再销售给旅游者，实现旅游服务的价值和使用价值。

6、旅行社已成为带动旅游业发展的核心要素。

7、旅行社围绕旅游团队所做的一切努力，最终都须通过导游服务来体现。

8、导游服务水平的高低，代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为。

9、一位游客的口碑可能影响25位潜在旅游者的消费行为。因此，旅行社和各地旅游主管部门在大力开拓国内外客源市场时，必须重视导游服务对旅游业发展正反两方面的影响，抓好导游队伍建设，提高导游服务水准，借导游服务良好的口碑招徕更多的旅游者，创造更好的组团业绩。

10、现代旅游活动的雏形：古代士人的修学游，帝王的巡游；原始导游：客栈老板，店家的小二。

11、以赢利为目的、以导游服务为职业的现代导游业出现了，导游服务走上了专业化道路。

12、导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和劳务服务，其主体是导游员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议约定的内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。

13、导游服务的方式：1）图文音像导游（形象、生动、便于携带）；2）口语导游（灵活、细腻）→在导游服务中，应以口语导游为主，图文音像导游为辅。

14、导游服务的地位：

（一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分。

1) 导游服务体现了旅行社服务的水平和质量

2) 导游服务在旅行社业务中具有核心地位

3) 导游服务是旅行社竞争的焦点

4) 旅游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径

（二）从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证

1) 导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁

2) 导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件

15、导游服务的特点：性强、责任心强、工作辛苦、脑体高度结合、涉外性强

16、在对外工作中，要求导游人员做到：

1) 在外国人面前不卑不亢

2) 对各国游客一视同仁

3) 由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击互相指责

4) 实事求是地介绍中国，不要文过饰非

5) 坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。

17、导游服务的原则：

1) 宾客至上、优质服务的原则

2) 维护游客合法权益的原则

3) 规范化服务与个性化服务相结合的原则

4) 平等服务原则

18、成为导游员的必备条件：

1) 必须通过导游资格考试并取得导游资格证书

2) 必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗

3) 必须接受旅行社委派才能从事导游业务

19、导游人员的分类：

1) 按业务区域划分：领队、全陪、地陪、景区导游

2) 按职业性质划分：专职导游、兼职导游

3) 按使用语言划分：中文导游、外语导游

4) 按导游等级划分：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

20、导游人员的职责

(一) 导游人员的基本职责：（既是导游工作的出发点，也是导游内部协调纠纷和处理争议的前提条件）

1) 安排、组织和陪同旅游者完成既定的导游计划

2) 向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准

3) 协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题

4) 保护游客的人身和财产安全

5) 耐心地解答游客的问询，及时反应游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息

(二) 领队人员的职责：

1) 帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续

2) 维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系，率领团队顺利完成旅游活动

3) 监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同

4) 负责与组团社和接待社保持密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作

5) 维护游客的生命和财产安全

6) 代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品

(三) 全陪人员的职责：

1) 国内，做好团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作；对外，内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方发生的各类事件

2) 负责与组团社和接待社联络，做好旅行社各站的衔接工作

3) 监督地方接待旅行社严格执行旅游接待计划

4) 维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件

5) 同领队6）

(四) 地陪人员的职责：

1) 安排旅游活动日程

2) 做好接待工作

3) 提供导游、讲解服务

4) 维护安全

5) 处理问题

(五) 景区导游的职责：

1) 根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览

2) 为旅游者提供景区讲解服务

3) 保障游客在景区的生命和财产安全；全面承担起团队安全职责，杜绝各种意外事件的发生

4) 接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈，促进景区管理和服务工作更上新台阶

21、导游人员的素质：

1) 做导游先做人：热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚

2) 导游员应具备渊博的知识：政治、经济和社会知识；文化知识；心理学和美学知识

3) 导游员应具备较强的工作能力：组织协调能力；应变能力；语言讲解能力

22、导游人员行政管理：

1) 导游人员计分管理：实行年度10分制

2) 导游年审管理：年审培训和考评

23、导游人员的薪酬制度：

1) 基本工资+出团补贴+消费回扣

2) 出团补贴+消费回扣+小费

3) 基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资

24、导游工作纪律：

1) 导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

2) 在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财产安全的情况，导游人员应向游客作出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。

3) 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其他财物；不得直接或间接要求游客为自己购买物品。

4) 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

5) 导游人员不得参与黄、赌、毒等违法活动，更不得向游客介绍这类违法活动。

25、导游人员工作禁忌：

1) 导游人员不宜单独去异性游客的房间，尤其当异性游客单身在房内时，导游人员更应注意回避。

2) 导游人员不得携自己的亲友随团，也应该阻止个别司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。

3) 导游人员带团时尽量不要饮酒。

4) 导游人员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷。

26、接团准备，是地陪导游人员做好接待工作的前提和条件，是团队成功运行的基础。

1）熟悉团队：熟悉情况；熟悉团队特点；熟悉旅游接待计划

2）落实接待事宜：与协作旅行社联系；联系车辆；落实团队住房及用餐；掌握联系电话；落实行李运送服务

3）物质准备：个人文件；团队文件；个人用品；团队用品

4）导游知识准备

5）形象和心理准备

27、地陪服务程序：

1) 地陪接站服务

a) 提前半个小时到达接站点

b) 手持接站牌迎候客人

c) 核实团队

d) 清点行李，集合登车

e) 清点人数

2）赴饭店途中的导游服务：

a) 致欢迎词

b) 说明事项

c) 介绍本地情况

d) 介绍沿途风光

e) 临近下榻饭店时介绍饭店概况

3） 住店和离店服务

4） 陪同客人用餐和购物

5） 参观游览服务

a) 出发准备

b) 途中导游服务

c) 地陪景区服务

d) 返程服务

6） 送站服务

7） 后续工作

28、 全陪服务程序：

1） 全陪接团准备

2） 首站接团或成团服务

a) 全陪应提前30分钟到达指定地点，做好迎接客人的准备工作

b) 见到客人后，向客人问好

c) 途中介绍全部行程大纲

3） 入住饭店服务

a) 在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡，有领队请领队分配住房，没有领队由全陪分配住房

b) 提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管

c) 掌握好饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。

d) 提醒地陪通知酒店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。

4） 核对、商定旅游活动日程

5） 全陪陪同服务：1.衔接；2.参与；3.监督；4.协调；5.安全；

6） 末站服务

a) 离开末站前的准备工作

b) 主动征求意见

c) 致欢送词

d) 告别

7） 后续工作

29、 领队服务程序

1） 领队服务准备

A） 各类出境文件的准备：客人和自己的护照；《国际预防接种证明》；海关申报表和出入境卡；《中国公民出国旅游团队名单表》；团队报价表

B） 召开出国说明会

2） 领队服务程序

A） 出入境服务

1. 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件

2. 请客人整理行李

3. 请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续

4. 带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌，依次接受边防检查和安全检查

B） 境外住店服务

1. 分配房间，并把自己所住的房间号向游客通报

2. 巡视客房情况，确认行李已安全无误地送达客人房间，并协助客人解决有关房间的各种问题

3. 与地陪核对接待社的旅游活动日程

4. 在与饭店确认叫早时间和早餐时间后，及时通知旅游者

C） 境外旅行服务

1. 注意搜集、了解客人的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的旅游服务

2. 境外用餐，即使是中餐，往往也不太合旅游者胃口

3. 领队不得组织旅游者参加色情、、毒品活动或者危险性活动；不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目；不得擅自改变行程、减少旅游项目

4. 对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生

5. 向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯及其他注意事项，要求旅游者遵守当地的法律法规，尊重当地民风民俗和宗教信仰

6. 提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号，如遇问题应及时跟领队和地陪商量

7. 保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申报表等

8. 严防旅游者在境外滞留不归

D） 境外购物服务

E） 返程服务

F） 善后工作

30、 领队特殊问题处理

1） 旅游者丢失护照的处理

2） 团体签证丢失的处理

3） 海外紧急情况的预防和处理

1. 领队人员应树立安全意识，加强防范，留意中国发布的安全警示，注意旅游地社会矛盾激化情况，必要时可以报告组团社，更改旅游线路，绕开冲突地区，以减少发生安全事故的几率

2. 领队应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯

3. 领队应劝导游客少出入人群聚集场所，尽量避免单独出行，遇刻意人群及时躲避，避免与之发生冲突

4. 一旦发生紧急情况，领队应注意避免事态扩大，及时报警并与中国驻当地使、领馆取得联系

31、 景区导游服务程序

1） 景区导游服务准备

1. 从不同层面掌握景区知识

2. 掌握熟练的讲解技巧

3. 培养丰富的应变能力

2） 景区导游服务流程

1. 接团

2. 致欢迎词

3. 交代景区游览线路和注意事项

4. 讲解景区概况

5. 沿游览线路带游客游览并提供讲解服务

6. 讲解结束时致间断的感谢词

3） 景区导游对游客个别要求的处理