・１ｏｏ・ ＴＯＤＡＹ ＮＵＲＳＥ，ＭＡＹ，２０１０，Ｎｏ．５ 患者满意度调查在护理质量管理中的应用 潘瑜恩 摘要目的探讨患者满意度调查在护理质量管理中的应用效果。方法对本院２００８年１—２００８年２月和２００９年６ ２００９年７月接受患者 满意度调查的孕产妇进行回顾性分析。结果 系统开展患者满意调查后孕产妇满意率升高、投诉率下降，除仪表举止、操作技术和注 意保护隐私之外，其余各项患者满意度得分较开展调查初期有明显提高（均ｐ＜０．０５）。结论对住院孕产妇进行患者满意度调查，并将 结果与奖金挂钧，可以促进护理人员提高主动服务意识和护理工作质量，并能定期发现和及时解决问题，有效防范护理隐惠与纠纷， 不断提高医院护理管理质量。 关键词：患者满意度；护理管理；护理质量 中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６—６４１１（２ｏｌｏ）０５—０１０ｏ一０２ 患者满意度（ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ＰＳ）是指人们因健康、疾病、生 为对照组，２００９年６月一７月为观察组。２组一般资料比较，差异无 命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历 统计学意义（ｐ＞Ｏ．０５）。 的医疗保健服务情况进行评价【ｌ＿。本院隶属二级妇产专科医院，服 １．２调查工具问卷由护理部自行设计，并由护理专家评议后使 务对象以孕产妇为主，从２００８年１月始以患者满意度为尺度实 用。内容归纳为：（１）病区环境；（２）入院宣教；（３）仪表举止；（４）服务态 行护理质量管理。通过对住院孕产妇满意度的测评，从中了解孕 度；（５）主动巡视；（６）及时帮助；（７）操作技术；（８）保护隐私；（９）用药告 产妇的心理需求，预见孕产妇情绪反应，及早获知护理工作中存 知；（１ｏ）饮食宣教；（１１）体位指导；（１２）心理支持。每项内容按Ｌｉｋｅｒｔ 在的不足之处，并将满意度分值作为质控内容之一，与科室季度 量表分成四个等级：很满意、较满意、一般、不满意，分值依次为：４ 奖金分配相匹配，以此调动护理人员工作积极性，为孕产妇提供 分、３分、２分、１分，分值越高，满意度越高。 人性化服务。现将调查情况分析如下。 １．３调查过程２００８年１月一６月每月由护理部安排专人与病房 １对象与方法 护士长共三人至病房发放满意度调查表，发放份数与科室床位之 １．１调查对象对２００８年１月至２月与２００９年６月至７月接 比为１：４，护士长不得参与自己科室的调查表发放任务。由护理部 受满意度调查的孕产妇进行回顾性分析，研究对象均采用随机抽 专人进行统计分析，排出测评名次。经过系统测评后，病人满意度 样法选取，满足下列条件：①意识清楚；②住院天数≥４ｄ；③自愿 逐月提高，并维持在稳定状态。但护士长反映每月测评带给她们 接受本次调查。将刚开展满意度调查初期的２００８年１月～２月作 较大压力，过于频繁，故于２００８年７月始由每月测评改为每季度 测评一次，并将测评结果与护理质控检查、出院人数（工作量）三者 工作单位：２０１２０６上海市上海市浦东新区妇幼保健院护理部 结合，作为发放季度劳务奖金的考核标准，同时在每季度护理简 潘瑜恩：女，主管护师，护理部干事 报上刊登测评结果。 收稿日期：２００９—１２—０３ １．４资料收集由护理部专设的调查人员进行发放，向孕产妇说 士，同一个班次做相同事情”的局面，对护士成长和职业成就感起 效优化了高年资护士与低年资护士的结构，以责任护士为主导的 到了不可估量的作用。在这个基础上，本科以两名护理组长及两名 排班结构使高年资护士价值得到充分体现。 高年资护师为主导担任两个连续责任班护士，加以年轻辅助班护 ２．３促进年轻护士的进步以高年资责任护士为主导的排班结 士，有效推进新老搭配，形成优势组合，有效提高整体护理质量，促 构，有效形成新老护士搭配的优势，很好起到传、帮、带的作用，促 进年轻护士的学习成长，另外，责任班护士、护理组长的岗位职责 进年轻护士的成长进步，从而更好提高护理质量。 有效促进了科室管理工作，有助于科室管理的协调性、科学性。 ２．４因才施岗，调动护士长积极性护士层级管理与护士连续性 ２体会 排班法的结合，护士长在人力管理上的充分灵活运用结合绩效管 ２．１ 降低护理差错发生的风险传统的排班法显示：中午及上夜的 理，赋予不同护士不同的岗位职责与待遇，充分调动了护士的积 时间段均只有一名护士值班，在病员多时，护士工作压力及工作量加 极性，有利于推动科室管理。 大，无形中增加了护士发生护理差错的风险及无法尽快满足病人的 ２．５提高护理质量连续性排班法的实施，使护理人员不再单独 需要。新的连续性排班法显示：８：００－－２２：Ｏ０时间段均有至少两名护士 值班，工作量得到均衡，护士压力减轻，护理风险得到降低，人力资 值班，而且是均有高年资的责任护士当班，弥补了中午、上夜薄弱时 源结构得到优化，高年资护士价值得到体现，年轻护士得到进步， 间段病人对护理服务需求多而护理人力不够的短处，更好促进执行 病人的需要得到快速的满足，降低护理服务质量投诉率，从而推动 护理查对制度，避免护理差错的发生，护士由单独承担责任变为由小 了护理质量的提升，最大的受益者——广大患者得到高质量的护 组团队共同承担风险，护理质量由终末控制变为过程控制，将隐患消 理服务，从根本上体现了护理质量的提高。连续性排班，不仅是排 灭在萌芽中，对护理人员来说是一种很好的自我保护措施。 班方式的改变，而是人力资源管理模式的变革，是护士分层级管理 ２．２优化人力资源结构传统的排班法无法体现高年资护士的 的基础，本院经过数月的实施所取得的效果说明，连续性排班法是 优势，高年资护士的价值无法很好体现，与一般护士忙碌于琐碎、 一次科学的改革，对提高护理管理质量起到了很大的推动作用。 繁重的护理治疗中，夜班时间频繁，通过连续性排班法的改进，有 （责任编辑：高婧） 当代护士・２０１０年５月中旬刊（学术版） ・ｌ０ｌ・ 明方法和目的，由孕产妇在相应选项选择。被调查者匿名填写，对 于不便于书写者逐项告知，经其选择后帮助记录，问卷当场回收， 有效率为１００％。 务意识，并有效利用空余时间深入病房，对产妇进行健康宣教与 行为指导，主动服务产妇，将时间有效地应用到临床。 ３．３应用患者满意度调查增强了护理人员用药、操作前对产妇的 告知行为进行健康教育知识对孕产妇与家属来说是抽象的，因 １．５统计学处理２结果 采用ＳＰＳＳ１１．０软件进行统计分析，住院孕产妇 对护理工作的满意度采用率进行描述性统计，计量资料采用ｔ检验。 ２．１ ２组孕产妇对护理质量的满意率和投诉率比较（见表１）。 表１ ２组孕产妇对护理质量的满意率和投诉率比较（％） 其对象特殊，牵涉范围较广，其健康教育的内容和方法与其他科 室由一定差别ｌ引。调查时发现，产妇对自己正在使用的药物缺乏了 解，认为护理人员在进行各项操作和检查前未起到提醒注意事项 的义务，部分产妇对护理人员告知治疗用药的情况表示不够满 意。随着我国法制建设的逐渐完善，患者的法律意识、维权意识不 断提升。他们在接受护理服务过程中主张权利和维护权利的诉求 始终是强烈的 。开展满意度调查后，加强了护士的责任意识，在 进行操作前向产妇讲解各项用药与相关检查的目的及意义，以及 相关特殊检查、特殊用药的注意事项，解除产妇疑惑，使产妇对自 身治疗、护理有知情权，让产妇感到温馨与安全。 ２．２患者满意度调查系统开展前后各项护理质量满意度比较（见表２） 表２患者满意度调查系统开展前后 各项护理质量满意度比较 （ ±ｓ，分） ３．４应用患者满意度调查有利于护理人员对产妇加强心理支持世界 医学教育联合会发布的《福冈宣言》中称：“所有医生必须学会交流和处 理人际关系的技能，缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是力的 表现。”比较起来，护士对交流沟通、情感支持的需要应更甚于医生。 调查显示产妇在手术或分娩前，内心焦虑恐惧，但护理人员因忙于 进行术前准备或其他事物，给予产妇语言、行动上的心理安慰缺乏。 系统的术前指导与心理护理是一种重要有效的手段，能减轻患者的 焦虑不安情绪。开展满意度调查，首先使科室护士长产生危机意识， 认识到患者满意度与科室荣誉、经济利益相联系，增强管理意识，在 科室内加强护理人员对产妇进行心理护理的服务理念。护理人员意 识到产妇在病房内待产，以及进入产房与手术室时，大多由护士陪 伴在身边，产妇直接需要的是来自于护士的心理安慰与支持。在工 作中适时与产妇进行沟通交流，用通俗易懂的语言耐心做好解释， 倾听产妇诉说，对不同的产妇进行心理辅导，针对检查及手术前的 紧张心理，护士长与责任护士进行床边慰问与指导，消除产妇恐惧、 紧张情绪，使其以平和的心态接受检查、手术与分娩。 ４小结 通过对住院产妇的问卷调查，能及时发现护理工作中存在的 ３讨论 问题，便于有针对性地解决问题，对防范护理隐患与纠纷起到积 产妇入 极主导作用。护理部每季度在护理质控简报上公布各个病区的满 ３．１应用患者满意度调查有利于提高人院接待的质量院时护理人员的接待方式会给其留下第～印象，甚至影响到住院 总过程，建立良好的护患关系是实施护理措施的保证口。对照组阶 段，有些护理人员为了节省时间，未将产妇带入病区作全方位的 意度调查排名，对产妇真实反映的事件进行表扬与批评，制定相 应的改进措施。并将满意度得分情况与工作量、护理质控得分三 者归并为病区劳务奖金额度发放的主要依据。这一举措使护理人 员转变了服务态度与被动服务行为，集体荣誉感意识得以增强， 认识到现今产妇对于人性化服务需求的渴望，护理服务质量得到 全面提升，直接影响了医院的声誉、产妇的流向与医院的发展。因 介绍，而只是在护士站简单介绍病房的基本设施、人员等内容，省 略了病区环境、注意事项的告知。开展患者满意度调查后，护理人 员转变思想，培养人性化服务理念，使一切活动符合孕产妇为中心 的服务原则，微笑接待产妇，亲自将产妇带入病房，当着产妇面打 开病床消毒床罩，整理床铺，向产妇进行自我介绍，征求产妇需要， 拉近了护患之间的距离，增强了产妇的信任感。表２结果显示观察 组产妇对护理人员的入院接待满意率明显高于对照组 ＜０．０５）。 ３．２应用患者满意度调查有利于护理人员加强巡视病房的主动 意识有的护理人员面对患者时表情冷漠、态度较为生硬，忙于 应付常规工作，忽略与产妇沟通交流，在工作中没有做到主动巡 视病房。例如在产妇输液过程中，被动等待呼叫系统响铃，未采取 此，作为医院的护理管理部门，要确立以患者满意为中心的质量 标准，形成以提高患者满意率为导向的护理质量管理，切实把提 高患者满意度放在首位。 参考文献 １孙玫．住院病人满意度调查分析０１．中国护理管理，２００６，６（７）：３４． ２杜文建，王颖．健康教育应贯穿于整体护理的全过程［Ｊ１．齐鲁护 理杂志，１９９９，５（１）：７６． ３刘艳，石淑红，冯雅琴．谈妇产科患者的健康教育ｆＪＪ．中国医药导 报，２００６，２１（３）：１５０． 主动方式进行巡查，对输液情况预估不足，有时会使产妇或家属 产生不满情绪。开展满意度调查，并将其得分作为每个科室的绩 效考核内容，与经济利益挂钩，使护理人员更新观念，增强主动服 ４王北京．与患者沟通中不可忽视的几个要点ｆＪ］．中国护理管理， ２００６，６（７）：１８．
