浅议高校博物馆志愿者队伍的建设与管理

浅议高校博物馆志愿者队伍的建设与管理

作者：李建辉

来源：《文教资料》2014年第10期

摘 要： 随着社会主义精神文明的发展，高校博物馆已经成为向公众普及科技文化的重要场所之一。但目前高校博物馆大都面临着人力资源缺乏等现象，因此在高校博物馆工作中建立志愿者制度是高校博物馆发展的必然要求。志愿者的介入其实质就是希望以志愿者作为载体，在社会大众与高校博物馆之间建立起沟通的桥梁，更好地提高高校博物馆事业的社会化服务水平。中国煤炭科技博物馆经过近几年的探索与实践，逐渐建立形成了一支高素质的大学生志愿者队伍，在实际运行中发挥了良好的效应。作者从高校博物馆工作引入志愿者的意义和作用入手，以中国煤炭科技博物馆为例，结合工作体会谈谈对高校博物馆大学生志愿者队伍的招募选拔、日常管理及存在的问题等方面的看法。 关键词： 高校博物馆 志愿者 管理 培训

当今社会，博物馆是向公众普及科技文化，传播人类文明的重要场所之一。而随着现代高等教育的发展，高校博物馆的建立已经成为博物馆丛林中的一道独特的风景线和生力军。高校博物馆是隶属于大学、建在大学校园中的向公众开放的博物馆。它一方面利用浓郁的校园文化氛围对在校师生进行素质教育，发挥着重要的第二课堂作用，另一方面肩负着大学的教学与科研以及社会公共教育的双重责任[1]。但目前高校博物馆大都面临着资金短缺、人力资源不足等问题，在高校博物馆工作中建立志愿者制度不啻为解决这些问题的有效方法和途径之一。志愿者的引入其实质就是希望以志愿者作为载体，在社会大众与高校博物馆之间建立起沟通的桥梁，更好地促进和提高高校博物馆事业的社会化服务水平[2]。

中国煤炭科技博物馆作为一个新建馆，经过四年的探索实践，初步建立起一支大学生志愿者队伍，每年接待校内外观众两万余人，得到了校内外观众较高的评价和社会声誉。下面我从高校博物馆志愿者工作的意义出发，结合工作体会谈谈对高校博物馆大学生志愿者队伍的招募选拔及日常管理等方面的看法。

一、志愿者参与高校博物馆工作的意义及作用

第一，在高校博物馆中开展积极有效的志愿者服务活动，如宣传讲解、参观导览、社会活动、文档整理及其他的一些日常管理工作等，可以有效弥补高校博物馆人力资源的不足，节约馆内现有专业人员的时间和精力，使其有更多的时间投入高校博物馆的其他工作，提高高校博物馆的内部管理水平，扩大高校博物馆的服务层面，提高高校博物馆的服务质量，促进高校博物馆的良性发展。

第二，志愿者的介入不仅可以有效降低高校博物馆的运营成本，提升服务水平，而且可以与公众建立双向沟通的渠道。高校博物馆可以通过志愿者了解社会对高校博物馆的需求和建

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议，促使高校博物馆不断改进本身的工作，从而增强高校博物馆服务的系统性和针对性，提高博物馆的服务质量[3]。

第三，在一定程度上，志愿者可以看做是高校博物馆的精神载体，扮演着高校博物馆形象代言人的角色。他们通过生动有效的讲解，向公众宣传高校博物馆的理念与文化，将高校博物馆的情况及时传递到社会，提升高校博物馆的形象，吸引更多观众走进高校博物馆，促进高校博物馆的可持续发展。

第四，高校博物馆的志愿者来自不同院系不同专业，他们充满清新，富有朝气，热情主动，通过在高校博物馆从事志愿服务活动，直接或间接地影响观众及身边同学投入志愿者服务的行列，使得“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神得以传递，有利于创造融洽和睦的人际环境，在校内师生及社会公众间掀起一股关心公益、以奉献为荣的社会风气，促进社会关系的和谐发展[3]。

二、中国煤炭科技博物馆开展的志愿者工作

我馆的志愿者最早来源于2009年我校百年校庆期间的大学生志愿者接待服务组，校庆结束后，为了满足校内外观众的参观需求，我馆直接从校庆志愿者队伍中吸纳20余名志愿者进入我馆从事志愿服务工作，这可以看做是我馆的志愿者团队的雏形。因志愿者团队成员每年均有人员因升学、毕业等原因离开，使团队人数发生变化，为适应这种变化，我馆在每年新生军训结束后面向全校公开招募大学生志愿者。进入我馆的志愿者秉承着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，在参观接待、导览讲解、办公室协助等日常工作中发挥着积极的作用。 1.志愿者的招募选拔

志愿者从事博物馆服务工作特别是服务主要内容的讲解工作是需要一定的文博知识和语言等技能的，从某种意义上说，志愿者素质的高低直接决定着其日后为观众服务水平的高低，可见并不是任何人都能胜任博物馆的志愿者工作。基于此，我馆十分重视科学规范的志愿者的招募选拔体系的建立工作。我馆每年在启动志愿者招募选拔工作时，首先会成立一个志愿者招募小组，小组成员由单位分管领导、馆内专职讲解员、办公室负责老师及在岗的优秀志愿者代表组成。接着召集志愿者队伍负责人，由他们负责将招募信息提前在全校学生区范围内进行宣传公布，然后利用周末时间，在学校人流量较大的广场进行专门的现场招聘，要求报名的同学认真填写招新申请表。报名结束后，招募小组成员认真分析报名情况，并对下一步的面试工作做具体安排。对于报名的志愿者，要经过两次严格的面试才能进入博物馆的志愿者队伍。 2.志愿者培训

博物馆志愿者参与培训的目的是提高综合素质，为从事博物馆志愿服务工作的质量提供基础和前提，因此对招募选拔的志愿者进行适时的培训至关重要。我馆在实际工作中，结合自身特点，制订了切实有效的志愿者培训方案。

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培训的主要形式有讲座、参观、模拟讲解、讲解比赛、观看录像、座谈交流等。培训的内容主要包括博物馆通识培训、专业技能培训及岗位培训等多项内容，在实践中取得了良好的成效。博物馆通识培训由本馆分管领导进行亲自授课，主要是介绍中外博物馆的基本情况、本馆概况、博物馆志愿者的基本知识、行为规范及基本礼仪等方面内容，培养志愿者的博物馆意识、公益意识、服务意识、责任意识和形象意识等。通识培训是志愿者必须具备的基本知识，目的是使他们对博物馆由陌生变为熟悉并生产亲近感，培养志愿者的主人翁精神并建立统一的博物馆文化氛围，产生对博物馆强烈的认同感和归属感，使他们的价值观趋向统一继而形成稳定的团队精神[4]；专业技能培训主要是根据本馆常设展厅基本内容进行培训，对于培训的每一名志愿者本馆向其提供讲解稿及相关资料等，资料主要包括各展馆（展厅）的陈列内容及相关专业知识（如本馆校史馆校史、自然馆科普知识等）、志愿服务岗位的基本知识、工作任务、业务流程、紧急情况处理措施和志愿者服务团队管理等方面的内容，专业技能培训的目的是使志愿者熟悉其工作职责和范围，掌握相关专业知识和技能。专业技能培训主要由本馆聘请的兄弟单位的资深讲解员、我校相关院系教授等承担；岗位培训主要是让志愿者参加实践培训，比如展厅现场实地讲解等，通过讲解实践，找出自身存在的问题并及时纠正，达到最佳服务效果。对于岗位培训，我馆特意采用老志愿者培训新志愿者的传帮带式的培训方式。由志愿者团队负责人利用周末等节假日时间在博物馆展厅对新招募的志愿者集中进行岗位技能培训，培训内容包括讲解技巧、服务礼仪、语言表达、站姿、走姿、手势等方面。 3.志愿者管理

如果说志愿者招募和培训工作是做好志愿者工作的基础的话，那么做好志愿者服务的日常管理则是志愿者工作顺利开展的保障。为做好志愿者管理工作，我馆制定了《中国煤炭科技博物馆志愿者服务章程》，从制度上对志愿者工作的性质、内容及要求等方面进行了详细说明，通过考核的志愿者必须认真学习志愿者服务章程的内容，并与博物馆签订《中国煤炭科技博物馆志愿者服务协议》。该协议对志愿者在博物馆的责任、服务时间、权利及义务等做了明确规定。

为加强志愿者组织管理，我馆在志愿者中建立了健全的组织机构，成立了中国煤炭科技博物馆志愿服务团，上设团长一名，直接负责全团工作。志愿服务团由博物馆办公室代表中国煤炭科技博物馆对其进行整体管理和负责。博物馆办公室下设志愿服务团办公室，协助博物馆办公室做好校内外及社会各界参观团体的预约登记工作、博物馆日常参观的接待及讲解工作、志愿者的招新选拔及培训工作、志愿者日常值班安排与考勤和考核、博物馆科普活动及展览活动志愿者的安排、志愿者有关的各种规章制度的制定和修改等。中国煤炭科技博物馆任命专职工作人员（专职讲解员等）代表中国煤炭科技博物馆负责具体工作。

志愿者服务团设团长1名，其办公室下设三个分部：综合部、讲解部和宣教部，各部分别设部长1名。综合部、讲解部和宣教部直接受志愿者服务团团长领导及负责。其中综合部作为志愿者服务团队全队核心，全面协助博物馆办公室做好与志愿者有关的一切日常工作；讲解部负责接受博物馆办公室及综合部安排的各类团体讲解工作，为校内外及社会各界参观团体提供

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高质量的讲解服务；宣教部除兼有讲解部职责外，还负责博物馆办公室安排的其他文案资料整理、新闻写作、网站更新维护、志愿者个人资料统计汇总等。

在志愿者的日常工作中，我们对他们严格要求与规范管理，依据志愿者服务章程我们制定了志愿者日常服务细则、定时定点讲解制度等一系列规章措施对志愿者的服务行为进行了规范。我们将志愿者的出勤情况、带团次数、加班情况和讲解工作实绩等作为年终考核和续聘的依据，并对工作表现良好及以上者颁发荣誉证书，其中表现优秀者除授予优秀志愿者称号之外，还给予一定的物质奖励。

在做好以上工作的同时，我馆还十分重视处理博物馆工作人员与志愿者的关系，将志愿者当做是本馆工作人员的一部分，经常与他们沟通，为他们的生活、学习和工作提供必要的条件。在这方面我馆的做法是积极争取学校的支持，将正式在编的志愿者全部纳入勤工助学待遇，每月享受学校政策给予的勤工助学补贴。除此之外，对于节假日及其他非开馆时间加班代团的志愿者，我馆也给予一定的加班补贴。这些激励措施是对他们的志愿服务工作的认可，让志愿者感受到本馆对其劳动的重视和尊重，也激发了他们的服务热情。

通过以上规范的制度、严格的管理，加上一定的激励机制，很好地培养了大学生志愿者良好的工作习惯和工作责任心，使他们毕业后在激烈的社会竞争中，尤其在工作试用期间获得用人单位的认可，从而为今后所从事的工作打下坚实的基础。 三、结语

实践证明，高校博物馆工作中引入志愿者，无论对对高校博物馆本身还是对社会，都有重要的意义。从对高校博物馆的角度而言，它是教育传播工作的又一条途径。通过高校博物馆这一载体，为志愿者提供一个参与社会实践和发现自我、提高自我、展示自我的平台。同时，在高校博物馆中开展志愿者工作也是高校博物馆走出校园、走向社会、服务社会的一种实践；作为一项社会活动，它是改善社会风气、建立温馨和谐人际关系的有效措施，是让志愿者实现社会价值和个人价值的舞台。

但在实际工作过程中，我们发现了一些问题。比如，由于参与服务的志愿者专业基础、自身素质等的不同，他们的讲解质量也各不相同。他们之中的部分志愿者，目前还只能依照讲解稿为观众做部分场馆的基本讲解服务，较深层次的科普专业知识他们还不具备，通讲所有场馆的能力和水平需要进一步提高；另外多数志愿者面向参观对象，还不能达到“因人施讲”，这对于他们来说还有不少的差距；还有就是参与高校博物馆服务的志愿者均来自在校大学生，受限于课程设置及选修加课等影响，部分志愿者不能按约定的服务时间到馆服务，其月度服务时间也达不到服务章程规定的时长。或者虽然能够按规定到馆服务，但出现“今天人少，明天扎堆”的现象；部分志愿者除参与博物馆的志愿服务活动外，还同时加入了学校一个或多个社团，分散了志愿者有限的时间和精力，成为其不能在博物馆适时提供服务的一个重要因素。最后就是由于志愿服务属于自愿行为，少数志愿者在服务中途易出现上岗热情消退、思想懈怠的情况，在馆期间“出工不出力”，给其他志愿者带来负面影响。基于以上存在的问题，高校博物馆志愿

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者队伍的建设和管理应当成一项长效性的工作来抓，如何能够将这项工作坚持下去，还有待我们在长期实践中，不断摸索，总结经验和教训，进一步完善志愿者招募、培训到日常管理和激励的机制和体系，建立合理的志愿者服务与管理工作流程，使高校博物馆的志愿者工作达到制度化、规范化及理性化，在高校博物馆、志愿者和社会之间良性互动，形成高校博物馆良好的运行机制。因此，未来的高校博物馆志愿者队伍建设及管理工作任重而道远。 参考文献：

[1]曹宏.高校博物馆志愿者管理模式探讨[J].博物馆学，2010（3）. [2]郭晓瑛.浅谈和谐博物馆理念下的志愿者工作[J].文博工作，2011（22）.

[3]王来.以人力资源为视角，加强博物馆志愿者资源的管理与建设[J].吕梁教育学院学报，2008（6）.

[4]姜惠梅.浅谈博物馆志愿者培训体系建设[J].中国博物馆，2012（3）.