客户关系管理教案

来源：榕意旅游网

《客户关系管理》教案(共42页)

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江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课时 2 任务一探寻身边的客户关系管理通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能够使用网络百科学习新知识培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念客户关系管理的内涵树立以客户为中心的现代管理理念增加相关案例百度百科的应用企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反思教研室审核 2

教学过程设计

教学步骤课程引领教学内容（课题内容）课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例1-1 分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新 (二)需求的拉动 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义学生活动师生互动手段方法时间分配 10’ 听讲案例分析概念识记与理解案例倒入 35’ 案例分析理论学习案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会 25’ 归纳小结任务拓展 10’ 10’ 课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习项目一初识客户关系管理（CRM）任务二接触现代客户关系管理授课形式讲授课时 2 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念在线客户关系管理的优势认识客户关系管理和传统客户管理的区别增加案例了解客户关系管理的基本内容能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思 4

教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程学生活动师生互动手段方法时间分配 10’ 听讲概念识记与理解 35’ 案例分析案例学习学习领会正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程 25’ 归纳小结任务拓展 10’ 10’ 通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习课堂型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。小结板书设计或教学组织流程图 5

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备项目一初识客户关系管理（CRM）任务三玩转个人版CRM 授课形式讲授课时 2 掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 XTOOLS网上CRM 系统的功能 XTOOLS网上CRM 的具体操作增加学生实训了解宝洁公司的CRM管理 6

个人版CRM具体操作课后拓展练习教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）任务三玩转个人版CRM 任务实施步骤一登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二注册个人账号步骤三了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作手段学生方法活动时间分配温故知新 10’ 听讲概念识记与理解 35’ 案例分析：员工感受CRM 拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM 1、任务安排 2、实战演练 3、教师指导 4、检查完成情况 5、评价小结案例分析 35’ 实战训练角色扮演 10’ 展示点评归纳小结课堂通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上小CRM 的具体操作。结 7

板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整项目二分析客户价值任务一寻找潜在客户授课形式讲授课时 2 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能够采用适当的方法寻找潜在客户培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户资格审查的方法潜在客户资格审查的方法补充案例 8

学生知识与能力准备课后拓展练习理解客户相关知识寻找学校超市的潜在客户教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）复习旧课任务一寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户学生活动温故知新听讲概念识记与理解手段方法时间分配 10’ 35’ 审查潜在客户的资格 (一)准确判断客户的购买欲望 (二)准确判断客户购买能力 (三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及条件，来判断客户是否拥有购买决策权案例分析任务实施 1、了解潜在客户应具备的条件 2、线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法 3、线上寻找潜在客户 4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1 实战训练角色扮演 35’ 展示点评归纳小结 10’ 9

通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资课堂格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。小结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点项目二分析客户价值任务二：管理客户信息授课形式讲授课时 2 潜在客户的管理方法会运用各种方法对潜在的客户进行管理培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户的管理方法 10

教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核潜在客户开发工作计划表增加实训能判别谁是潜在客户绘制潜在客户开发计划表教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？ 2 该管理方式效果如何？ 3 你的认识？学生活动手段方法时间分配提问学生 5 任务实施 1 设计客户跟踪记录表 2 搜集客户信息 3 建立客户档案案例分析 20 教师启发教师归纳 20 安排学生实训制作客户资料卡 11

建立客户档案须注意事项 1、主动性和计划性 2、适用性和及时性 3、完整性和一致性 4、价值性和优化性 5、档案保密和法律保护课后拓展 P36 案例2-2 安排学生实训制作个人客户档案卡课堂小结学生讨论 10 学生实训 30 总结 5 通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周

课题序号课题名称教学知识目标目标项目二分析客户价值任务三：分析客户价值授课形式讲授课时 2 掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法 12

能力目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核掌握衡量客户价值的标准及方法培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯客户生命周期的特征及客户价值的计算方法衡量客户价值的标准及方法增加案例能够制作客户资料卡如何顺利实现潜在客户的转化？教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）任务三分析客户价值任务实施步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值步骤三按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔学生活动复习旧课手段方法时间分配 5 25 听讲并记录思考并分析 15 13 补充 ABC 分类法补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征 1、考察期 2、形成期 3、稳定期 4、退化期课堂小结学习领会归纳小结任务拓展 25 10 10 通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周

课题序号课题名称教学知识目标目标项目三服务电话客户任务一接待电话客户授课形式讲授+实践课时 2 掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤 14

能力目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。接待电话客户的步骤及方法如何正确、规范进行电话客户接待增加案例与实训商务礼仪中电话接待礼仪京东客服电话接待流程及规范训练教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 15

旧课复习导入新知复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容 1、问候语2、遇到无声电话时3无法听清时4方言 5、遇到客户打错电话时四、根据询问内容回答客户提问 (一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累； (二)查找客户数据库；（京东案例拓展） (三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理 (一)与服务内容无关电话的处理； (二)恐吓电话的处理 (三)骚扰电话的处理实训安排： 1.案例分析与拓展 2.安排学生情境模拟 3.师生点评问答 5 40 理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动学生 45 交流讲解点评课堂小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目三服务电话客户任务二处理客户电话投诉掌握处理电话投诉的步骤及方法能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。处理电话投诉的步骤及方法授课形式讲授课时 2 电话投诉步骤及方法的运用增加案例与实训了解并体验过电话投诉技能训练教学过程设计

教学步骤教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 17

旧课复习导入新知任务二处理客户电话投诉复习：接待电话客户的步骤和方法情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉讨论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉任务实施：步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）步骤四探讨解决方案 1、表示出愿意帮助的态度； 2、不同方案的解决途径（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）（2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）步骤五采取行动步骤六感谢客户学生实训：京东电话客户投诉处理案例课后任务安排学生问答情境再现 5 5 10 学生讨论跟着老师一起学 20 5 理论讲解案例拓展 5 15 案例分析情境模拟总结 15 5 5 课堂小结学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第6周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目三服务电话客户授课形式讲授课时 2 任务三提升电话沟通的技巧掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧电话沟通技巧的运用增加实训沟通的基本技能沟通训练

教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）任务三提升电话沟通的技巧复习：处理客户电话投诉情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得称赞，引导学生讨论。 1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪些技巧与方法2案例对你的启示如何小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。任务实施步骤一接待准备 1、礼仪准备（纸笔、态度、表情） 2、专业知识准备（产品、流程、业务）步骤二欢迎客户 1、职业化的第一印象2、欢迎的态度步骤三倾听（意义、技巧、注意事项）故事：三个金人链接：倾听的干扰来源及解决方法步骤四提问（6W1H、提问方式）链接：实用说话技巧步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）步骤六达成协议链接：呼入服务的3F 法学生实训：京东电话客户订单处理模拟训练课后拓展：师生沟通技巧训练手段方学生法时间活动分配问答课前阅读与思考讨论交流 5 10 教师讲解学生学习与讨论教师讲解学生实训师生评点 5 25 理论讲解案例拓展 10 10 5 10 5 5 课堂小结学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——案例分析——学生模拟训练——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目四服务网络客户任务一重视网络客户授课形式讲授+实践课时 2 了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容能运用各种网络服务手段实施网络客户服务培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。网络客户服务的内容网络客户服务的手段增加案例与实训网络购物的体验寻找生活中的网络服务内容教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）任务一重视网络客户服务网络客户的概念及理解导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实施一、分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）二、分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）手段方学生法时间活动分配课前阅读与思45 考理论讲解案例拓展三、明确网络客户服务的内容 (一)售前服务 (二)售中服务 (三)售后服务 (四)企业服务创新的动力四、运用网络客户服务的手段 (一)FAQ (二)电子邮件 (三)网络社区案例分析与拓展学生交 45 流讲解点评课堂小结通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目四服务网络客户授课形式讲授课时 2 任务二 FAQ在客户服务中的运用明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。 FAQ在客户服务中的运用 FAQ在客户服务中的运用增加案例了解并体验过FAQ FAQ页面设计教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）任务二 FAQ在客户服务中的运用情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？师生：任务一列出FAQ问题及答案任务二选择合理的FAQ分类 1、关于产品及产品升级的常见问题 2、关于订货、送货和退货的常见问题 3、关于获得帮助的常见问题手段方学生法时间活动分配学生操作学生讨论跟着老师一起做理论讲解案例拓展任务三设计组织FAQ页面 1、选择浏览成功网站FAQ页面 2、分组选择开设网店并设计FAQ页面学生机房实训总结案例分析：一个购物网站的FAQ 课堂小结通过学习明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领，学生能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目四服务网络客户授课形式讲授课时 2 任务三电子邮件在客户服务中的运用明确电子邮件在客户服务中的运用能利用电子邮件主动为客户服务培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。电子邮件的收阅与答复电子邮件的收阅与答复增加实训了解电子邮件的书写规则撰写电子邮件

教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）任务三电子邮件在客户服务中的运用任务情境：NDB公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新客户，引导学生讨论。 1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处理的？ 2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。手段方学生法时间活动分配课前阅读与思 45 考教师讲解学生学习与讨论 45 理论讲解案例拓展任务实施一、安排邮件通路二、向客户提供方便三、主动服务客户来信四、实现自动答复师生评点案例分析：美国减肥中心的邮件指导课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件课堂小结明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目四服务网络客户任务四设计网络客户体验授课形式讲授课时 2 了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。客户体验方案的设计与运用客户体验方案的设计与运用增加客户体验案例网购体验客户体验方案的完善

教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）任务四设计网络客户体验任务情境：李艺的眼镜网购体验学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你的愉悦体验。理论学习：客户体验案例分析：星巴克的客户体验讨论：星巴克客户体验的内容及成功原因小结：客户体验及体验营销手段方学生法时间活动分配学生操作案例分析学生讨论理论讲解案例拓展任务实施 (一)设计网站客户咨询 (二)建立网络客户体验平台 (三)建立体验平台的推荐模式 (四)设计客户体验方案跟着老师一起做总结学生实训：设计客户体验方案课堂小结通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析及实操训练——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第9周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核项目四服务网络客户任务五实践强化训练授课形式实践课时 2 掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验设计培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。产品体验设计产品体验设计增加实训产品市场调研完善设计

教学过程设计

教学步骤旧课复习实践操作展示交流教师点评教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配课前准备 45 任务五实践强化任务一利用电子邮件服务网络客户目的：熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项。任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计组织： 1、分组进行产品市场调研 2、模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的事项 3、形成会议记录，归纳讨论结果。 4、设计产品的客户体验 5、分组展示交流 6、师生点评 7、任务拓展分组讨论学生实操 45 展示交流师生评点课堂小结通过实训，学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项，通过让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应该注意的设计要求。板书设计或教学组织流程图旧课复习——任务安排——学生分组——实操训练——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第9周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思项目五让客户满意任务一分析客户满意度授课形式讲授+实践课时 2 掌握客户满意的基本含义和基本内容能明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识客户满意度的构成制定客户满意度调研增加案例与实训客户满意度的意义客户满意度调研方案制定 31

教研室审核教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务一分析客户满意度情境导入：收银员的委屈讨论：如果你是该收银员，会如何处理？你认为超市的做法是否合理，为什么？新课教学：一明确客户满意度测试对象及内容 1、对象 2、内容（消费者中间商）理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动二构建客户满意度测试指标体系学生 45 1 客户满意度测试指标（美誉度、指定度重复消费率销交流售率抱怨率） 2 客户满意度指标体系三制定调研方案讲解四设计调研表五实施调研点评六分析汇总实训安排： 1.徐州财校学生XXX满意度问卷调查 2.安排学生实训 3.师生点评课堂小结通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，能运用所学知识明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案。板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结 32

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习项目五让客户满意任务二产品满意管理授课形式讲授+实践课时 2 掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提能分析客户需求的构成，提供满意产品的途径培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识客户需求的构成分析如何提供客户满意产品增加案例与实训客户满意度客户满意度调研方案制定 33

教学反思教研室审核教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务二产品满意管理案例导入：讨论：工作、生活中产品不满意如何处理？新课教学：一了解客户需求层次、指标 1马斯洛需求层次理论 2客户需求指标体系二分析客户需求具体内容 1 客户需求的具体内容分析 2 分析产品的整体概念 3 理解客户的期望三关注客户需求变化 1 主动获取客户信息 2 与客户保持主动联系四适应客户需求五提供客户满意产品 1、产品功能满意 2、产品品味满意案例分析理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动学生 45 交流讲解点评课堂小结通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客户需求的构成，能指出提供满意产品的途径。板书设计或教学组织流程图 34

旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备项目五让客户满意任务三服务满意管理授课形式讲授+实践课时 2 理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争。能制定服务指标，强化服务行为培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识服务指标的制定及服务行为的强化如何提供让客户满意的服务增加案例与实训服务体验 35

课后拓展练习教学反思教研室审核服务行为的强化训练教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务三服务满意管理案例导入：讨论：身边的服务体验并进行服务满意度评价新课教学：一养成服务意识 1明确服务理念 2将理念转化为行为二建立服务指标体系 1 服务质量模型 2 建立科学的服务指标体系（京东商城服务指标体系介绍）三提供优质服务 1 明确优质服务标准 2 提供满足需求的服务四服务满意度调查（调查方法及内容）五服务满意的行为强化 1、赞许2、奖赏3、参与4、职务提升六案例分析理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动学生 45 交流讲解点评课堂小结通过学习理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争，能制定服务指标，强化服务行为。板书设计或教学组织流程图 36

旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第11周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备项目五让客户满意任务四处理客户的不满授课形式讲授+实践课时 2 掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法能及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新商机培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识正确认识和处理客户不满、抱怨的方法及时发现并修正产品、服务的失误增加案例与实训电话客户抱怨的处理 37

课后拓展练习教学反思教研室审核处理客户抱怨教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务四处理客户的不满案例导入：刘梅的困惑讨论：工作、生活中服务不满意如何处理？新课教学：一正视客户不满 1不满中蕴含商机 2客户的不满是创新的源泉 3 客户的不满使企业的服务更加完善二洞察客户不满 1 显性不满 2 隐性不满三倾听、安抚客户不满 1 学会倾听 2 安抚客户四辨别客户不满（分清善意、恶意不满）五妥善处理客户不满六客户不满意处理效果评估 1 深入沟通 2 评价效果七案例分析与拓展训练理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动学生 45 交流讲解点评课堂小结通过学习掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，能及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新商机。板书设计或教学组织流程图 38

旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第12周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课时 2 任务一分析客户忠诚的价值掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值建立忠诚客户的理念客户忠诚度的价值构成客户忠诚度的测量增加案例与实训 39

课后拓展练习教学反思教研室审核案例分析 IBM 通过优质服务赢得客户忠诚教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务一分析客户忠诚的价值案例导入：新加坡航空公司的服务创新讨论：1服务创新的目的是什么 2服务创新后效果如何？新课教学：一辨别客户忠诚的类型 3、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚 5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚案例分析：可口可乐的活体广告（忠诚客户的培养）理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动二分析客户忠诚的影响因素学生 45 1 客户满意度交流测试指标（美誉度、指定度重复消费率销售率抱怨率） 2 客户价值选择讲解 3 客户让渡价值三测量客户忠诚度点评 1、客户忠诚经济效应分析 2、客户忠诚度可以使用的标准四实现客户忠诚的价值 1 设计一个卓越的客户价值主张 2 建立客户忠诚3培养员工的忠诚 4 赢得投资者的忠诚课堂小结通过学习掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护，能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值。 40

板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第12周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整项目六培育忠诚客户任务二培育忠诚客户授课形式讲授+实践课时 2 认识培养客户忠诚对企业发展的意义能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户建立忠诚客户的理念客户忠诚的策略客户忠诚的策略增加案例与实训 41

学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核案例分析教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务二培育忠诚客户案例导入：英国裤袜国际连锁公司案例分析讨论：1 该公司成立初衷是什么 2该公司是如何发展壮大的，有何启示？新课教学：一赢得高管、员工的支持 1 赢得企业高层管理人员的支持 2 赢得企业内部人员的忠诚案例分析：可口可乐的活体广告（忠诚客户的培养）理论讲解案例拓展课前阅读与思考听讲互动二确立忠诚管理的营销理念学生 45 1 控制产品的质量和价格2 了解企业的产品3 了解企业交流的客户4 提高服务质量5 提高客户满意度6 超越客户期待7 满足客户个性化需求三构建忠诚管理模式讲解、联盟积分；联名卡模式；会员俱乐部模式四用心培养忠诚客户点评五赢得客户的满意和信赖六建立反馈机制课堂小结通过学习认识培养客户忠诚对企业发展的意义，能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户。 42

板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

江苏省徐州财经高等职业技术学校

授课教案

班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第13周

课题序号课题名称知识目标教学能力目标目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整项目六培育忠诚客户任务三预防客户流失授课形式讲授+实践课时 2 认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因能够运用客户忠诚策略尽可能地预防客户流失建立忠诚客户的理念预防客户流失的策略预防客户流失的策略增加案例与实训 43

学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核案例分析教学过程设计

教学步骤旧课复习导入新知教学内容（课题内容）手段方学生法时间活动分配 5 问答 40 任务三预防客户流失案例导入：中国电信客户流失分析讨论：中国电信服务分析与评价新课教学：一客户流失原因分析内外部原因分析质量、产品、服务、市场竞争案例分析：财校学生流失分析理论讲解案例拓展二实施全面质量管理 1加强产品质量管理2 提高企业服务质量3 降低客户经营成本 4 加强市场监控力度三加强与客户沟通 1 向客户灌输长远合作的意识 2 描述企业发展远景3经常沟通，防止误解4 建立感情关系 5 建立投诉和建议机制四客户流失挽回管理(预防客户流失、争取即将流失的客户、挽回流失客户) 五实现双赢双赢战略基本特征、作用、如何实现课前阅读与思考听讲互动学生 45 交流讲解点评 44

课堂小结通过学习认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因，学生能够运用客户忠诚策略尽可能地预防客户流失。板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

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