中文 客户关系管理 课程编号 总学时 课程名称 学分 英文 Customer Relationships Management 2 理论学时 实践教学学时 32 课程类型 公共基础课□ 专业基础课□ 专业选修课□ 任意选修课√ 先修课程 电子商务概论、市场营销 一．课程目标 1．课程性质 《客户关系管理》是对经管类高职高专电子商务专业学生开设的一门专业课。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。 2．教学方法 课堂教学，课程交流，案例分析，课后讨论及认识实践相结合。 3．课程学习目标和基本要求 了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二．课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1．CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM的几点误解；CRM的分类；CRM与企业文化；中国实施CRM的难点。 重 点：CRM的定义及本质 难 点：CRM的定义及本质 2．CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的一般模型和CRM系统的一般组成 重 点：CRM系统的一般模型和CRM系统的一般组成 难 点：CRM系统的一般模型和CRM系统的一般组成 3．运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 4．呼叫中心（2学时） 知识点：呼叫中心与CRM的关系、呼叫中心概况；呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的技术结构；呼叫中心的演化过程及呼叫中心的应用实例 重 点：呼叫中心与CRM的关系 难 点：呼叫中心基本功能与实现方法 5．CRM的开发及战略（4学时）
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知识点：CRM的生命周期、CRM系统的开发步骤、CRM的战略 重 点：CRM的生命周期 难 点：CRM的战略 6. CRM的管理控制（2学时） 知识点：管理控制概述、项目的特性分析、CRM项目的控制环境、CRM项目计划 重 点：CRM项目的控制环境 难 点：CRM项目的控制环境 7．CRM的实施（2学时） 知识点：实施过程、如何正确选择CRM系统、成功实施的要素各种CRM系统 重 点：成功实施的要素各种CRM系统 难 点：如何正确选择CRM系统 8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重 点：客户的生命周期 难 点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重 点：数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位与作用 难 点：数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略 重 点：知识管理的内涵 难 点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM与电子商务、CRM与DRP、CRM与ERP、BPR与CRM、CRM与ASP 重 点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR与CRM 难 点：无 12. 观测与思考：国内外的CRM厂商与产品（2学时） 知识点：Applix iCustomer Advantage、Oracle Application 11I、Pivotal Relationship、SalesLogix 2000、Siebel、其他CRM产品 重 点：无 难 点：无
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三．课程实践教学（实验项目、学时数）（要详尽） 项目 教 学 内 容 与 学 时 分 配 表 章 节 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 理论教学内容 CRM的基本概念 CRM系统介绍 运营型、分析型CRM的介绍 呼叫中心 CRM的开发及战略 CRM的管理控制 CRM的实施 CRM的商业价值分析 CRM中的数据仓库与数据挖掘 知识管理 CRM 的未来之路 观测与思考：国内外的CRM厂商与产品 学时 实践教学内容 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 31 学时 学时 小计 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 2 32 小计 四．课程资料 1.教材：汤兵勇.客户关系管理[M].北京.高等教育出版社，2008。 2．参考书： 保罗.格林伯格. 实时的客户关系管理[M].北京.机械工业出版社，2009。
执笔人： 审核人： 年 月 日
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