学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案
编制时间：2008.8 编制人：石滨 课程名称 客户服务与管理实务 课程编号 课程总学时 48 开设学期 5 前导课程： 市场营销、网络技术及应用、电子商务应用 后续课程： 毕业实习、毕业论文 职业行动能力： 1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类； 2、独立设计客户服务项目的能力； 3、掌握与顾客沟通的方法和技巧； 4、设计电话营销服务项目的能力； 5、掌握电话营销的沟通技巧； 6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理； 7、熟练操作CRM软件的能力； 8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。 课程学习目标 一、学习本课程应掌握的主要知识与理论： 1、客户消费需求及类型； 2、客户生命周期及客户价值； 3、客户服务的内容； 4、电话营销用途及内容； 5、呼叫中心类型及应用； 6、客户关系管理的实质及内容； 7、客户关系管理的实施； 8、CRM软件的类型及应用； 9、网络客户服务的常用工具和方法。 二、学习本课程应掌握的主要技能： 1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费； 2、初步掌握电话营销的步骤及方法； 3、具备一定的推销能力和应变能力； 4、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法； 5、熟悉客户关系管理实施的步骤和内容； 6、了解CRM软件的功能及操作。
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对课程教学的宏观设计 根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学内容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，按照“客户需求分析及服务内容设计---- 电话营销----客户关系的管理“三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个内容相对独立、逻辑关联紧密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户服务技巧、客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户服务。 客户服务与管理 客户服务 客户需求分析及客户服务技巧 电话营销 电话营销实务 客户关系管理 电话营销管理 客户服务管理 客户关系管理实施 网络客户服务 CRM模拟软件操作 采用的教学方法： 主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作 课程考核方式： 1、专业知识考核（笔试）（35%）； 2、技能考核（CRM模拟软件应用）（30%）； 3、方法能力考核（项目设计及实施）（25%）； 4、职业素质考核（沟通技巧等）（10%）。 课程特色： 1、课程体系逻辑严密、层次分明； 2、以项目为导向，理论联系实际； 3、内容紧跟行业发展，保持前瞻性； 4、提高学生的整体技能和职业素养； 5、面向行业需求，就业方向明确。
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课程主要教学内容 学习情境1 学习情境名称 客户需求分析及客户服务技巧 客户服务管理 建议学时 6 学习目标 了解客户消费需求及类型； 掌握客户分类的方法； 学习与顾客沟通的技巧 教学载体 Internet、投影设备、局域网、教学网站 Internet、投影设熟悉客户服务的主要内容； 备、局域网、教学设计客户服务项目 网站 了解电话营销目标与步骤； Internet、投影设熟悉呼叫中心的类型及应用； 备、局域网、教学学习电话营销的沟通技巧 网站 Internet、投影设设计电话营销服务计划； 备、局域网、教学学习组织和实施电话营销 网站 Internet、投影设了解客户关系管理要解决的问题； 备、局域网、教学掌握客户关系管理实施步骤和方法 网站 熟悉CRM软件的类型和功能； Internet、投影设熟练应用CRM模拟软件对营销、和备、局域网、教学客户服务进行管理 网站 Internet、投影设熟悉网络客户服务各种工具和方法； 备、局域网、教学能通过网络有效地向顾客提供服务 网站 学习情境2 6 学习情境3 电话营销实务 6 学习情境4 电话营销管理 6 学习情境5 客户关系管理的实施 6 学习情境6 CRM软件操作 12 学习情境7 网络客户服务 6 课程教学资源： 1、教材《客户服务实务》、《电话营销实战》、《客户关系管理》、《客户关系管理实训》等参考教材； 2、《客户关系管理》等教学模拟软件； 3、课程实训项目单； 4、客户关系管理实训指导书； 5、课程教案； 6、多媒体课件。 学生能力要求： 熟悉计算机、网络技术原理与应用方法，具备一定的自学能力，具有团队合作精神。 教师能力要求： 与课程相关的专业知识、项目规划与实施能力、敬业爱岗的职业道德。
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《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 1 学习情境名称 客户需求分析及客户服务技巧 学时 6 教学目标 通过教学，使学生： 1、了解客户消费需求及类型； 2、掌握客户分类的方法； 3、学习与顾客沟通的技巧。 学习情境的教学微观设计 通过了解客户的主要消费需求，学习如何对客户进行分类，并有效与客户沟通。 案例演示、阅读资料、情境模拟。 先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，进一步通过情境安排 模拟来学习对不同类型客户应具备什么样的服务技巧。 形式方法手段 案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。 学生应具备基本的客户服务技巧，掌握与顾客沟通的方法，并能够针对不同类型客户提成果展示 供不同服务。可以通过案例分析由学生提交分析报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。 教师评估学生对客户需求的把握程度及基本服务技巧的掌握程度； 效果评估 学生自评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度； 学生互评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、客户需求分析； 1、客户需求分析； 2、客户分类； 2、不同类型客户的服务技巧； 3、客户服务的分类与要求； 3、客户投诉的处理技巧。 4、客户服务人员的职业要求； 5、客户服务技巧。 任务 载体 教师讲授的主要内容： 1、客户分类； 2、客户服务的分类与内容； 3、客户服务的职业要求。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求； 2、通过情境模拟练习客户服务礼仪、客户服务技巧、 客户沟通技巧等。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户服务实务》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、客户服务实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、客户服务的有关案例。 考核项目： 1、评价学生撰写的案例分析报告； 2、评估学生在情境模拟中所表现的客户服务礼仪、客户服务技巧、客户沟通技巧等。 4 《客户服务与管理实务》教学单元1设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 1 教学单元名称 客户需求分析 学时数 2 所属学习情境 1 客户需求分析及客户服务技巧 名称编号 主要能学生能分析客户的需求并准确地对客户进行分类和定位。 力指标 教学目相关能了解客户需求的类型，掌握客户分类的方法。 标 力指标 教学单元的重点： 客户需求分析 客户分类 客户服务的分类与要求 教师讲授的主要内容： 客户分类 客户服务的分类与内容 教学单元的难点： 客户消费需求及类型 学生自主学习的主要内容： 通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并提交分析报告。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，并在此基础上学习客户的分类方法。 通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并根据给定的案例由学生在分析的基础上提交分析报告。 案例演示、阅读资料。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。 学生应了解客户的主要需求，掌握客户分类的基本方法，可以通过案例分析由学生提交分析报告。 教师通过对案例分析报告来评估学生对客户需求的把握程度及客户分类方法的掌握程度。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
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《客户服务与管理实务》教学单元2设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 2 教学单元名称 客户服务职业要求及服务礼仪 学时数 2 所属学习情境 1 客户需求分析及客户服务技巧 名称编号 主要能学生应掌握基本的客户服务礼仪。 力指标 教学目相关能理解客户服务人员的职业要求。 标 力指标 教学单元的重点： 客户服务人员的职业要求 客户服务礼仪 教师讲授的主要内容： 客户服务的分类与内容 客户服务的职业要求 教学单元的难点： 客户服务礼仪 客户服务人员的职业要求 学生自主学习的主要内容： 通过情境模拟来练习客户服务的礼仪 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 先讲授客户服务的分类与内容，通过案例演示客户服务的内容，然后再在模拟情境中由学生学习客户服务的礼仪。 通过情境模拟练习客户服务礼仪。 案例演示、情境模拟。 案例演示、课堂讲授、情境模拟。 案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。 学生应了解客户服务的职业要求，并掌握基本的服务礼仪，主要通过情境模拟来练习服务礼仪。 教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户服务礼仪的掌握程度； 学生互评在情境模拟中表现的对客户服务礼仪的掌握程度。 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
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《客户服务与管理实务》教学单元3设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 3 教学单元名称 客户沟通和服务技巧 学时数 2 所属学习情境 1 客户需求分析及客户服务技巧 名称编号 主要能学生应掌握基本的客户沟通与服务技巧，并能够根据不同情况提供相应服务。 力指标 教学目相关能掌握客户沟通的基础知识和不同类型客户的服务技巧。 标 力指标 教学单元的重点： 客户服务技巧 客户服务中的沟通 教师讲授的主要内容： 客户服务技巧 客户沟通的基础知识 教学单元的难点： 不同类型客户的服务技巧 客户投诉的处理技巧 学生自主学习的主要内容： 通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧等 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 通过案例演示客户服务与沟通，讲授客户沟通的基础知识，然后再通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧等。 通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧。 案例演示、情境模拟。 案例演示、课堂讲授、情境模拟。 案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。 学生应应掌握基本的客户沟通与服务技巧，并能够根据不同情况提供相应服务，主要通过情境模拟来展示以上能力。 教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户服务与沟通技巧的掌握程度。 学生互评在情境模拟中表现的对客户服务与沟通技巧的掌握程度。 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
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《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 2 学习情境名称 客户服务管理 学时 6 教学目标 通过教学，使学生能够： 1、制订客户服务管理规划； 2、对客户信息进行管理； 3、能够掌握大客户服务管理的方法。 学习情境的教学微观设计 学习制订客户服务管理规划，收集和管理客户信息，并了解如何管理重点客户。 案例演示、阅读资料、客户服务标准、组织结构图、调查问卷。 先通过案例分析讨论如何制订客户服务管理规划，然后学习如何收集和管理客户的信息，安排 讨论如何对重点客户实行管理，并进一步讨论如何建立和维系客户关系。 形式方法手段 案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。 学生以报告的形式提交客户服务管理规划； 成果展示 学生设计调查问卷来收集客户信息； 学生设计客户资料信息卡。 教师评估学生所提交的客户服务管理规划的合理性和可行性； 效果评估 对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、客户服务管理规划； 1、客户服务质量管理； 2、客户信息管理； 2、客户信息管理； 3、客户服务管理； 3、客户服务分级及核心客户管理。 4、客户关系的建立和维系。 任务 载体 教师讲授的主要内容： 1、客户服务管理规划的格式和内容； 2、收集和管理客户信息的方法； 3、大客户服务管理方法。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、通过对具体案例的分析来设计客户服务管理规划； 2、设计调查问卷来收集客户信息； 3、设计客户资料信息卡来管理客户信息。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户服务管理》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、客户服务实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、客户服务管理的有关案例。 考核项目： 1、评价学生就具体案例所撰写的服务管理规划； 2、评估学生所提交的调查问卷和客户资料信息卡。
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《客户服务与管理实务》教学单元4设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 4 教学单元名称 制订客户服务规划 学时数 3 所属学习情境 2 客户服务管理 名称编号 主要能学生能根据不同企业及不同类型制订客户服务管理规划。 力指标 教学目相关能了解如何建立与维系客户关系，掌握如何组织和控制客户服务的全过程。 标 力指标 教学单元的重点： 客户服务管理规划 大客户服务管理 客户关系的建立和维系 教师讲授的主要内容： 客户服务管理规划的格式和内容 大客户服务管理方法 教学单元的难点： 客户服务质量管理 客户服务分级及核心客户管理 学生自主学习的主要内容： 通过对具体案例的分析来设计客户服务管理规划。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 先通过案例分析讨论如何制订客户服务管理规划，教师讲授客户服务管理规划的内容和格式，并进一步讨论如何建立和维系客户关系。 学生通过对具体案例的分析设计和提交客户服务管理规划； 案例演示、阅读资料、客户服务标准、组织结构图 案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告等 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授 学生以报告的形式提交客户服务管理规划 教师评估学生所提交的客户服务管理规划的合理性和可行性。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估 9
《客户服务与管理实务》教学单元（No 5）设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 5 教学单元名称 客户信息管理 学时数 3 所属学习情境 2 客户服务管理 名称编号 主要能掌握收集客户信息的方法和客户信息管理的方法。 力指标 教学目相关能掌握设计客户调查问卷的方法，了解如何管理与利用客户信息。 标 力指标 教学单元的重点： 客户信息的内容、收集方法和步骤 客户信息的分类、管理和利用 教师讲授的主要内容： 客户信息的内容、收集方法和步骤 客户信息的分类、管理和利用 客户信息调查问卷设计 教学单元的难点： 客户信息调查问卷设计 客户资料信息卡的建立 学生自主学习的主要内容： 设计调查问卷来收集客户信息 设计客户资料信息卡来管理客户信息 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 先通过案例分析，讨论在具体条件下如何收集客户信息，教师讲授客户信息的内容、收集方法和步骤，最后讨论如何管理和利用客户信息。 学生通过对具体案例的分析设计调查问卷来收集客户信息，设计客户资料信息卡来管理客户信息。 案例演示、阅读资料、客户服务标准、调查问卷、信息卡片。 案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。 学生以报告的形式提交客户信息调查问卷和客户信息管理卡片。 对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估 10
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 3 学习情境名称 电话营销实务 学时 6 学习目标 通过教学，使学生： 1、了解呼叫中心的类型及应用； 2、掌握电话营销的目标与步骤； 3、学习电话营销的基本技巧。 学习情境的教学微观设计 通过对电话营销的阐述，使学生了解呼叫中心的类型及应用，掌握电话营销的目标与步骤，学习电话营销的技巧。 载体 案例演示、阅读资料、情境模拟。 先通过呼叫中心的运作演示电话营销的情境，使学生了解电话营销的基本流程，在此基安排 础上掌握电话营销的目的和步骤，并逐步学习电话营销的技巧。 形式方法手段 案例演示、课堂讲授、情境模拟。 学生应掌握电话营销的流程，具备基本的电话营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。成果展示 可以通过给定的电话营销情境由学生提出解决方案并提交报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。 教师评估学生对电话营销流程的掌握及基本电话营销技巧的掌握程度。 效果评估 学生自评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。 学生互评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、电话营销的主要效果与应用范围； 1、电话营销的准备； 2、呼叫中心的类型及应用领域； 2、电话营销的沟通技巧； 3、电话营销的流程及电话营销的技巧。 3、电话营销实用范例； 任务 4、客户投诉的处理技巧。 教师讲授的主要内容： 1、电话营销的主要效果与应用范围； 2、呼叫中心的类型及应用领域； 3、电话营销前的准备工作。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作； 2、通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。 本学习情境的教学资源： 1、参考教材《电话营销》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、电话营销实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、呼叫中心的资料介绍； 7、电话营销的实用案例。 考核项目： 1、评价学生就给定的情境所做的案例分析报告； 2、评估学生在情境模拟中所表现的电话营销沟通技巧和应变能力等。 《客户服务与管理实务》教学单元6设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 6 教学单元名称 电话营销目标与步骤 学时数 3 所属学习情境 3 电话营销实务 名称编号 主要能学生能了解电话营销的流程，熟悉电话营销的目标与步骤。 力指标 教学目相关能了解呼叫中心的类型和应用。 标 力指标 教学单元的重点： 电话营销的流程 电话营销的目标与步骤 教师讲授的主要内容： 电话营销的主要效果与应用范围 呼叫中心的类型及应用领域 电话营销前的准备工作 教学单元的难点： 电话营销目标与步骤 电话营销前的准备 学生自主学习的主要内容： 通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 先通过呼叫中心的运作演示电话营销的情境，使学生了解电话营销的基本流程，在此基础上掌握电话营销的目的和步骤。 通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作。 案例演示、阅读资料。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。 通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作，并提交报告。 教师评估学生对电话营销流程的掌握程度； 教师通过案例分析报告评估学生对电话营销准备工作的掌握程度。 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元7设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 7 教学单元名称 电话营销技巧 学时数 3 所属学习情境 3 电话营销实务 名称编号 主要能学生掌握电话营销的基本技巧。 力指标 教学目相关能具备电话营销过程中的应变能力。 标 力指标 教学单元的重点： 电话营销的沟通技巧 电话营销中的应变能力 教师讲授的主要内容： 电话营销的沟通技巧 电话营销实用范例 教学单元的难点： 电话营销的沟通技巧 客户投诉的处理技巧 学生自主学习的主要内容： 通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 教学载体 先通过案例演示电话营销的情境，再通过课堂讨论和情境模拟让学生练习电话营销技巧和应变能力。 通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。 案例演示。 案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、情境模拟。 学生应掌握电话营销的流程，具备基本的电话营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。可以通过给定的电话营销情境由学生提出解决方案并提交报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。 教师评估学生对电话营销流程的掌握及基本电话营销技巧的掌握程度； 学生自评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度； 学生互评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 4 学习情境名称 电话营销管理 学时 6 学习目标 通过教学，使学生： 1、熟悉电话营销的策略及市场调研工作； 2、掌握如何制订电话营销服务计划； 3、了解如何有效地管理电话营销活动。 学习情境的教学微观设计 学生应明确在电话营销前应做哪些市场调研活动，并在此基础上确定营销策略和制订电话营销服务计划。 载体 案例演示、阅读资料、计划文本。 首先讲述电话营销前应做的市场调研工作，在此基础上讲述如何确定电话营销策略及制安排 订电话营销服务计划，并学习在组织实施过程中如何有效地管理电话营销工作。 形式方法手段 案例演示、课堂讲授、学生撰写调研报告和制订服务计划。 学生撰写电话营销调研报告； 成果展示 学生在调研报告基础上制订电话营销服务计划。 教师评估学生所撰写的调研报告的可信性； 效果评估 教师评估学生所制订的电话营销服务计划的全面性和可行性。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、电话营销的营销策略； 1、电话营销前的市场调研； 2、电话营销的制订方法； 2、电话营销的成本效益分析； 3、电话营销的实施和控制。 3、电话营销的实施与控制。 任务 教师讲授的主要内容： 1、电话营销的营销策略； 2、电话营销的制订方法； 3、电话营销的实施和控制。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、通过给定的电话营销案例来分析应做的市场调研工作； 2、制订电话营销服务计划。 本学习情境的教学资源： 1、参考教材《电话营销》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、电话营销实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、呼叫中心的资料介绍； 7、电话营销的实用案例。 考核项目： 1、评价学生就给定的电话营销案例所做的市场调研计划； 2、评估学生所提交的电话营销服务计划。
《客户服务与管理实务》教学单元8设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 8 教学单元名称 电话营销策略制订 学时数 3 所属学习情境 4 电话营销管理 名称编号 主要能学生应明确在电话营销前应做的市场调研活动，并在此基础上确定营销策略。 力指标 教学目相关能掌握电话营销策略的制订方法。 标 力指标 教学单元的重点： 电话营销策略 电话营销市场调研 教师讲授的主要内容： 电话营销的营销策略 电话营销市场调研 教学单元的难点： 电话营销市场调研 电话营销的成本效益分析 学生自主学习的主要内容： 通过给定的电话营销案例来分析应做的市场调研工作。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 教学载体 首先通过案例分析，在此基础上讨论电话营销前应做的市场调研工作，分析如何确定电话营销策略。 通过具体案例制订电话营销市场调研活动，并制订市场营销策略。 案例演示、阅读资料。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。 学生通过分析报告的形式确定电话营销市场调研计划和营销策略。 教师评价学生就给定的电话营销案例所做的市场调研计划的可行性和市场营销策略的合理性。 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元9设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 9 教学单元名称 制订电话营销服务计划 学时数 3 所属学习情境 4 电话营销管理 名称编号 主要能掌握电话营销服务计划的制订方法。 力指标 教学目相关能了解电话营销的实施与控制方法。 标 力指标 教学单元的重点： 电话营销服务计划制订 教师讲授的主要内容： 电话营销服务计划的制订方法 教学单元的难点： 电话营销服务计划制订 电话营销组织与控制 学生自主学习的主要内容： 通过给定的电话营销案例来制订电话营销服务计划。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 通过案例分析市场调研工作讨论如何制订电话营销服务计划，并学习在组织实施过程中如何有效地管理电话营销工作。 通过具体案例制订电话营销服务计划。 案例演示、阅读资料。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生撰写服务计划。 学生就具体案例撰写电话营销服务计划。 教师评估学生所制订的电话营销服务计划的全面性和可行性。 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 5 学习情境名称 客户关系管理的实施 学时 6 学习目标 通过教学，使学生： 1、了解如何分析和优化客户关系管理的业务流程； 2、了解客户关系管理实施的主要策略； 3、掌握客户关系管理实施的基本流程。 学习情境的教学微观设计 学生应明确如何分析企业的业务流程，并在此基础上制订客户关系管理的实施策略，掌握客户关系管理实施的流程。 载体 案例分析、阅读资料、业务流程图。 从分析一个企业的实际运作开始，通过课堂讨论分析其业务流程，探讨如何实施客户关安排 系管理，并根据具体案例讨论客户关系管理实施的流程。 案例演示、课堂讲授、学生撰写的业务流程分析报告和优化方案、学生提出的客户关系形式方法手段 管理实施方案。 学生就某一企业的运作所撰写的业务流程分析报告和优化方案； 成果展示 学生提出的客户关系管理实施的设想。 教师评估学生所业务流程分析报告和优化方案的真实性和可行性； 效果评估 教师评估学生学生提出的客户关系管理实施的设想的合理性。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、企业业务流程分析； 1、企业业务流程优化； 2、企业业务流程优化； 2、企业业务流程与CRM软件的结合； 3、客户关系管理的方法论； 3、客户关系管理的实施流程。 4、客户关系管理的实施流程。 任务 教师讲授的主要内容： 1、企业业务流程分析； 2、客户关系管理的方法论； 3、客户关系管理的策略； 4、客户关系管理的实施流程。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、分析某一企业的业务流程； 2、提出优化方案；提出客户关系管理的实施设想。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户关系管理》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、客户关系管理实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、企业案例； 7、业务流程图。 考核项目： 1、评价学生学生就某一企业的运作所撰写的业务流程分析报告和优化方案； 2、评估学生提出的客户关系管理实施的设想。
《客户服务与管理实务》教学单元10设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 10 教学单元名称 企业业务流程分析 学时数 2 所属学习情境 5 客户关系管理实施 名称编号 主要能掌握分析企业业务流程的方法。 力指标 教学目相关能掌握企业业务流程图的制订方法 标 力指标 教学单元的重点： 企业业务流程分析 教师讲授的主要内容： 企业业务流程 业务流程图的制订方法 教学单元的难点： 业务流程图的制订 学生自主学习的主要内容： 画出企业业务流程图 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 通过案例讨论企业的业务流程，并学习如何将企业流程用图表方式勾画出来。 就某一企业或某一业务过程的具体运作制定划其业务流程图（表）。 案例演示、业务流程图（表）。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生设计业务流程图（表）。 学生分析并设计业务流程图（表）。 教师评估学生所制定的业务流程图表的准确性。 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元11设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 11 教学单元名称 企业业务流程优化 学时数 2 所属学习情境 5 客户关系管理实施 名称编号 主要能掌握企业业务流程优化的方法。 力指标 教学目相关能理解业务流程优化与客户关系管理实施的关系 标 力指标 教学单元的重点： 企业业务流程优化 教师讲授的主要内容： 企业业务流程优化的步骤 教学单元的难点： 业务流程优化与客户关系管理实施的联系 学生自主学习的主要内容： 在上一单元所制定的企业业务流程图的基础上制订业务流程优化图（表）。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 先讨论企业业务流程存在的不合理的方面，讲座如何改变，引出流程优化的概念，并进一步学习企业流程优化的方法与步骤。 在上一单元所制定的企业业务流程图（表）的基础上制订优化后的企业业务流程图（表）。 案例演示、业务流程图（表）。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生设计业务流程图（表）。 学生分析并制定优化后的企业业务流程图（表）。 教师评估学生所制定的优化后的企业业务流程图（表）的准确性。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元12设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 12 教学单元名称 客户关系管理实施 学时数 2 所属学习情境 5 客户关系管理实施 名称编号 主要能掌握客户关系管理实施的基本流程和方法。 力指标 教学目相关能了解客户关系管理实施的主要策略。 标 力指标 教学单元的重点： 客户关系管理的方法论 客户关系管理的实施流程 教学单元的难点： 客户关系管理的实施流程 教师讲授的主要内容： 客户关系管理的方法论 客户关系管理的策略 客户关系管理的实施流程 学生自主学习的主要内容： 在企业流程分析和优化基础上提出客户关系管理的实施设想 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 在前两单元分析和优化企业业务流程的基础上，组织课堂讨论，探讨如何实施客户关系管理，并根据具体案例讨论客户关系管理实施的流程。 要求学生就具体案例提出客户关系管理的实施设想。 案例演示、阅读资料。 案例演示、学生讨论、课堂讲授。 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生提出客户关系管理实施设想。 学生在业务流程分析和优化基础上提出客户关系管理实施设想，以报告形式提交。 教师评估学生提出的客户关系管理实施的设想的合理性与可行性。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 6 学习情境名称 CRM模拟软件操作 学时 12 学习目标 通过教学，使学生： 1、了解CRM软件的类型和功能； 2、熟悉CRM软件的主要功能模块； 3、熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户服务进行管理。 学习情境的教学微观设计 熟悉CRM软件的类型和功能，熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户服务进行管理。 CRM教学模拟软件 首先介绍市场上主要CRM软件的类型和应用，让学生熟悉CRM软件的主要功能模块，讲安排 解模拟教学软件的使用；最后由学生实际操作模拟软件。 形式方法手段 课堂讲授、学生操作实训。 成果展示 模拟软件的操作结果和操作过程报告。 效果评估 老师和同学共同评价学生的模拟软件的操作结果和操作过程报告。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、CRM软件的主要功能模块； 1、CRM软件的主要功能模块； 2、使用模拟教学软件。 2、模拟教学软件的使用操作。 任务 载体 教师讲授的主要内容： 1、CRM软件的类型和功能； 2、CRM软件的主要功能模块； 3、模拟教学软件的演示。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、使用CRM模拟教学软件对营销、和客户服务进行管理； 2、撰写操作过程报告。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户关系管理》； 2、CRM模拟教学软件； 3、课程实训项目单相关部分； 4、客户关系管理实训指导书； 5、课程教案； 6、多媒体课件； 7、企业的业务数据。 考核项目： 1、考核学生对营销、和客户服务进行管理的操作结果； 2、评价撰写的操作过程报告； 3、学生对CRM软件在客户关系管理中的作用的理解。
《客户服务与管理实务》教学单元13设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 13 教学单元名称 CRM模拟软件介绍 学时数 3 所属学习情境 6 CRM模拟软件操作 名称编号 主要能熟悉CRM软件的功能模块，初步了解CRM模拟软件的操作。 力指标 教学目相关能了解CRM软件的功能与类型。 标 力指标 教学单元的重点： CRM软件的主要功能模块 CRM模拟教学软件的基本操作 教师讲授的主要内容： CRM软件的类型和功能； CRM软件的主要功能模块； 模拟教学软件的演示 教学单元的难点： CRM模拟教学软件的基本操作 学生自主学习的主要内容： 熟悉CRM模拟教学软件的基本功能和操作 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 首先介绍CRM软件的功能与类型，通过几种软件的比较来分析CRM软件的主要功能模块，然后教师演示CRM模拟教学软件，学生在教师指导下逐步熟悉CRM模拟教学软件的基本功能和操作。 要求学生注册并录入CRM模拟教学软件系统，熟悉其基本功能与操作。 CRM模拟教学软件。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 学生在CRM模拟教学软件中的操作结果。 教师评估学生对CRM教学模拟软件的操作结果。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元14设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 14 教学单元名称 CRM营销管理 学时数 3 所属学习情境 6 CRM模拟软件操作 名称编号 主要能熟练使用CRM模拟教学软件对企业的营销活动进行管理。 力指标 教学目相关能对企业的营销活动进行分析并提交报告。 标 力指标 教学单元的重点： CRM中的营销管理 营销活动分析 教师讲授的主要内容： CRM软件营销模块操作演示 如何分析营销活动数据 教学单元的难点： 营销活动分析 学生自主学习的主要内容： 使用CRM模拟教学软件对营销工作进行管理； 撰写操作过程报告。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 首先介绍CRM软件中的营销模块，演示其基本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对营销工作进行管理，并提交操作分析报告。 要求学生使用CRM模拟教学软件对营销工作进行管理，并撰写分析报告。 CRM模拟教学软件。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 模拟软件的操作结果和分析报告。 教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元15设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 15 教学单元名称 CRM销售管理 学时数 3 所属学习情境 6 CRM模拟软件操作 名称编号 主要能熟练使用CRM模拟教学软件对企业的销售活动进行管理。 力指标 教学目相关能对企业的销售活动进行分析并提交报告。 标 力指标 教学单元的重点： CRM中的销售管理 销售活动分析 教师讲授的主要内容： CRM软件销售模块操作演示 如何分析销售活动数据 教学单元的难点： 销售活动分析 学生自主学习的主要内容： 使用CRM模拟教学软件对销售工作进行管理； 撰写操作过程报告。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 首先介绍CRM软件中的销售模块，演示其基本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对销售工作进行管理，并提交操作分析报告。 要求学生使用CRM模拟教学软件对销售工作进行管理，并撰写分析报告。 CRM模拟教学软件。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 模拟软件的操作结果和分析报告。 教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元16设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 16 教学单元名称 CRM客户服务管理 学时数 3 所属学习情境 6 CRM模拟软件操作 名称编号 主要能熟练使用CRM模拟教学软件对企业的客户服务活动进行管理。 力指标 教学目相关能对企业的客户服务活动进行分析并提交报告。 标 力指标 教学单元的重点： CRM中的客户服务管理 客户服务活动分析 教师讲授的主要内容： CRM软件客户服务模块操作演示 如何分析客户服务活动数据 教学单元的难点： 客户服务活动分析 学生自主学习的主要内容： 使用CRM模拟教学软件对客户服务工作进行管理； 撰写操作过程报告。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 首先介绍CRM软件中的客户服务模块，演示其基本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对客户服务工作进行管理，并提交操作分析报告。 要求学生使用CRM模拟教学软件对客户服务工作进行管理，并撰写分析报告。 CRM模拟教学软件。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 课堂讲授与演示、学生操作实训。 模拟软件的操作结果和分析报告。 教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 7 学习情境名称 网络客户服务 学时 6 学习目标 通过学习，使学生能够： 1、熟悉网络客户服务各种工具和方法； 2、制订网络客户服务方案； 3、能通过网络有效地向顾客提供服务。 学习情境的教学微观设计 了解企业网站、电子邮件、即时通讯等常用网络客户服务工具，掌握其操作方法，并制订网络客户服务方案。 载体 典型网站、常用网络服务工具、模拟软件建立的网络营销环境。 先讲解网络客户服务理论，再逐一介绍常用网络服务工具，指导学生策划网络客户服务安排 方案。 形式方法手段 课堂讲授、案例分析、学生操作实训、撰写报告并团体讨论。 操作网络客户服务工具所完成的结果； 成果展示 完成的网络客户服务方案。 网络客户服务工具操作的实用性、可行性； 效果评估 完成的网络客户服务方案的实用性。 学习情境的重点： 学习情境的难点： 1、网络客户服务理论； 1、网络客户服务方案的制订； 2、网络客户服务常用工具； 2、网络客户服务的组织与控制。 3、网络客户服务方案的制订。 任务 教师讲授的主要内容： 1、网络客户服务理论； 2、网络客户服务常用工具； 3、网络客户服务方案的制订。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、设置电子邮件的签名档和自动应答； 2、安装并使用QQ或MSN等即时通讯工具； 3、设计FAQ； 4、撰写操作过程报告。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户关系管理》； 2、参考教材《网络营销实务》； 3、课程实训项目单相关部分； 4、客户关系管理实训指导书； 5、课程教案； 6、多媒体课件； 7、典型企业案例。 考核项目： 1、按要求完成的常用网络工具的操作结果； 2、评价学生设计的FAQ； 3、评估学生制订的网络客户服务计划； 4、对网络客户服务理论的理解和掌握。
《客户服务与管理实务》教学单元17设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 17 教学单元名称 常用网络客户服务工具 学时数 3 所属学习情境 7 网络客户服务 名称编号 主要能熟练操作各种常用网络客户服务工具。 力指标 教学目相关能各种网络客户服务工具的优缺点。 标 力指标 教学单元的重点： 网络客户服务常用工具 教师讲授的主要内容： 网络客户服务理论 网络客户服务常用工具的用法 各种网络客户服务工具的优缺点 教学单元的难点： 各种网络客户服务工具的优缺点 学生自主学习的主要内容： 设置电子邮件的签名档和自动应答； 安装并使用QQ或MSN等即时通讯工具； 设计FAQ。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 先讲解网络客户服务理论，再逐一介绍常用网络服务工具，再由学生在网络及模拟营销环境中实际使用每种服务工具，学习其使用方法。 设置电子邮件的签名档和自动应答； 安装并使用QQ或MSN等即时通讯工具； 设计FAQ； 撰写操作过程报告。 典型网站、常用网络服务工具、模拟软件建立的网络营销环境。 课堂讲授、案例分析、操作演示。 课堂讲授、案例分析、学生操作实训。 学生应能熟练掌握各种网络客户服务工具的用法，按要求完成其操作，并有相应的操作结果。 教师评估学生操作网络客户服务工具所完成的结果； 教师评估学生设计的FAQ。 学习任务 教学载体 教学方法 教学手段 学习成果 效果评估
《客户服务与管理实务》教学单元18设计方案
课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 18 教学单元名称 制订网络客户服务方案 学时数 3 所属学习情境 7 网络客户服务 名称编号 主要能制订网络客户服务方案。 力指标 教学目相关能熟悉网络客户服务理论。 标 力指标 教学单元的重点： 网络客户服务方案的制订 教师讲授的主要内容： 网络客户服务理论 网络客户服务方案的制订 教学单元的难点： 网络客户服务方案的制订 网络客户服务的组织与控制 学生自主学习的主要内容： 学生在了解网络客户需求的基础上制订网络客户服务方案。 教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排 学习任务 教学载体 教学方法 首先通过案例分析，学生讨论网络客户的具体需求，然后在此基础上讨论如何制订网络客户服务方案，并进一步学习如何组织与控制网络客户服务工作。 学生在分析具体案例基础上撰写网络客户服务方案。 案例分析、资料阅读、典型网站。 课堂讲授、案例分析。 课堂讲授、案例分析、学生撰写报告。 学生应熟悉客户对网络服务的要求，并根据给定的案例撰写网络客户服务方案。 教师评估学生所设计的网络客户服务方案的合理性和可行性。 教学手段 学习成果 效果评估
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