旅游企业中顾客满意度分析_赵进

旅游企业中顾客满意度分析

江西理工大学南昌校区

赵进

［摘要］旅游企业想要在市场中占有一席之地，都开始注意到服务营销的重要性。顾客满意度因此也成为旅游企业发展成败的关

重要性以及如何提升顾客满意度进行一一分析。键。本文将着重从顾客满意度对旅游企业利润增长的影响力、

［关键词］顾客满意度旅游企业服务营销中国旅游业的发展，逐渐告别了交通、酒店或专业旅行社垄断的时

更使国际、国内旅游市场的竞争进入.到白代。中国加入世贸组织之后，

必须占有一定的市场，热化的阶段。企业为了在竞争中立于不败之地，

而市场支配的背后是游客。“顾客是上帝”已不再是一句空洞的口号，谁的产品和服务令游客满意，旅游者就会买谁的产品，游客是否满意是决定企业成败的关键.如何使旅游者满意已作为一个重大的课题摆在我们。

一、正确认识旅游者的满意度顾客满意是一种心理状态，它与顾客的消费经验有关，是顾客感知效果与其期望值之间相比较之后的一种感觉状态。而顾客满意度因此也可以被认为是：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

具体过程如下图所示：

顾客的感知

感知≥期望

顾客期望

比较

感知＞期望

顾客满意

顾客忠诚

感知＜期望

顾客抱怨

妥善解决

顾客满意期望与顾客感知比较后的感受图

我们通过分析影响游客满意度的因素，可以深度地研究游客不满意的因素、满意的因素和特别满意的因素。从而减少和消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来达到提高旅游者满意度的目的。

二、顾客满意度与企业利润增长之间的关系（一）提升顾客满意度的原因伴随着世界经济的飞速发展，进入20实际90年代后，日美等一些

（CustomerSatisfaction）战略。CS考虑的问题的起点发达国家发起了CS

是顾客。目的是要建立企业为顾客服务、使顾客感到满意的系统。热情、真诚、为顾客着想的服务给顾客带来满意，而令人满意，又是顾客再次上门的主要因素。生意是否成功，就要看顾客是否再次上门。顾客忠诚的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多

而顾客满意度很容的顾客前来消费，使企业的经营业绩得以飞速增长。

易培养出顾客忠诚度。

首先,忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务,他们愿意支付相对新顾客较高的价格；这一点对企业来说是最有利可图的。20世纪90年代初,就有研究表明企业从10%最重要的顾客那里获得的利润往往比从10%最次要的顾客那里获得的利润多5～10倍，他们的调查还发现：忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可增加25%~90%。

其次,忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传,影响其他顾客的购买

此外,一旦顾客形成偏好与忠诚,就行为,可为企业扩展潜在的市场需求。

很难为其他企业的产品或服务所打动,无形中可以减少企业的竞争压力。

（二）旅游企业提高顾客满意度的途径1.从企业外部迎合顾客的角度来看（1）满足旅游者需求，尊重旅游者情感

为了实现旅游者满意，旅游企业最基本的工作就是要掌握旅游者的需求。不同的旅游者会有不同的需求，即使是同一个旅游者，其需求

服务方式、生活习惯、消费方式等也不是一成不变的，他们对旅游活动、

会有不同的喜好标准。这就需要旅游企业努力提高各种服务，满足旅游者的各种情感需要。

（2）迎合游客

在这个激烈竞争的时代，游客变得越来越挑剔了。游客在选择旅游

产品的时候，往往需经过许多步骤:先是收集信息，而后进行比较。再下

因此在推出自己来还会参考相关人员的意见，最后才会决定购买与否。

的产品时，应充分了解这一点，巧妙地迎合游客的意思，必要时给他们一个台阶，以迎合他们的心理需要，使他们感受到尊重。

（3）建立游客忠诚度

企业要尽可能地满足客人的合理要求，但并不能说对游客的任何要求都给予满足，那也是不太可能办到的。尽管如此，面对游客提出的要求，我们可以了解游客真正的需求是什么，影响他们购买产品的因素有哪些，他们购买你的产品面临哪些压力，有什么顾虑和他们所希望被满足的需求以及是否能实现等几个方面进行调查。

2.从企业内部管理的角度来看（1）加强顾客关系价值管理

企业的客户关系管理就是为了与客户建立良好、稳定的关系，分析客户的购买行为，掌握客户购买规律，从而更好地为顾客服务。因此，密切与顾客之间的关系，才会使旅游企业拥有一个稳定的顾客群体，在激烈的行业竞争中，取得更好的发展。

第一，口碑影响顾客满意由于服务具有无形性、差异性等特点，口碑成为潜在顾客做出对服务产品的购买决策的主要信息来源，消费者明显认为来自于口碑的信

交息更具可靠性，因而更易感到满意。顾客之间往往更容易相互沟通，

流服务体验，顾客间的正面影响是企业最有效的广告，忠诚的顾客经常会向潜在顾客进行口碑推荐，为企业带来新的生意。

第二，建立顾客数据库

旅游企业通过建立详实有效的顾客资料数据库来追踪旅游者的交

分析和易情况，交往形式和组织，并利用数据库技术开展广泛的统计、

数据挖掘，有效地度量旅游者的忠诚度等。了解旅游者的基本情况和特殊偏好，不同的旅游者有不同的管理重点和目标，有针对性地改进服务，从而形成良好的关系，更好地满足旅游者的需要，完备的数据库可以为企业实行顾客满意提供有力的支持和保障。

（2）提高内部顾客满意

内部顾客服务的观念与机制的引入，将改变企业各部门及全体员工的观念与工作态度，通过合作可以提高企业整体的效率，发挥团队合作精神，并让员工深切感受到自身对企业的贡献与责任，提高员工士气与责任感。

第一，关心员工的利益

员工在工作中，能否享受到应有的福利待遇，是否获得合理的报酬，能否得到公平的评价，是员工满意和稳定员工关系的前提和基础，因此，企业管理者应给员工以真挚的信任，真正关心其愿望和要求。一方面，必须关心员工的物质利益，为员工设计一个颇具竞争力的薪酬结构；另一方面，员工激励不仅仅停留在物质层次上，还要帮助员工实施职业生涯计划。

第二，对员工进行培训许多企业，特别是在服务人员和顾客高度接触的服务型企业里，员

尤其是一线服务人员，不仅是企工素质是决定企业竞争力的主要因素。

业向顾客提供服务的载体，而且代表了企业的形象，他们的一言一行都

思想素质、工作技能会对顾客产生直接的影响，提高员工的职业道德、

等对提高顾客满意度有着重要的积极意义。

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