售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。 （一） 售后送货员 1、 任职资格
（1） 熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。 （2） 掌握大件商品的搬运技巧。
（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。 （4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。 （5） 身体强健。 2、 工作要求
（1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。 （2） 对送货具体线路进行合理安排。
（3） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。
（4） 对商品运送过程中的安全负责。 （5） 负责为顾客放置或安装好商品。
（6） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。 3、 操作要求 送货前
（1） 无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。
（2） 在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字
确认。
（3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。
（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。 提货
（5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。 （6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。
（7） 对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货。
（8） 对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜色的商品。
（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。 搬运、装车
（10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。
（11） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。
（12） 商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。 （13） 钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。 送货中
（14） 依照约定时间准时到达顾客指定地址。
（15） 因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到
达时间。
（16） 核对送货单，将所需商品卸下车。
（17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。
（18） 注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。 （19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。 （20） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。
（21） 对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。
（22） 对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。
（23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。 （24） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。
（25） 对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。 （26） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。
（27） 收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。
（28） 根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。 送货后
（29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。
（30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。 （31） 对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。
（32） 对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。 （二） 售后司机 1、 任职资格
（1） 持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。
（2） 掌握〈〈中华人民共和国道路交通管理条例〉〉以及深圳市交通管理有关法规。
（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。 （4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。 （5） 熟悉公司〈车辆管理规定〉。 （6） 能够对车辆进行基本的检修。 2、 工作要求
（1） 服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。 （2） 服从服务台值班员的调配。 （3） 保持送货车辆良好的车容车况。 （4） 根据要求运送顾客购买的商品。 （5） 负责运送XX面包房产品。 （6） 负责商品运输过程中的安全。 3、 操作要求：
（1） 清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。
（2） 在服务台出车登记本上记录出车时间。 送货中
（3） 按照确定的行车路线送货。
（4） 售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。
（5） 送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行。 送货后
（6） 将车停放在商场停车场，并检查车况。
（7） 在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。
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