商业物业管理方案

　　在送旧迎新之际，物业公司在回顾20xx年⼯作开展的基础上，总结经验，找出不⾜，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略⽅针，细化管理，从内部挖掘潜⼒，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于⾯对不⾜，团结⼀⼼，增强⼤局意识、责任意识和协作意识，同⼼同德，努⼒完成⼯作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭⼼尽⼒。

　　《孙⼦兵法》说：“间于天地之间，莫贵于⼈。”员⼯是企业的根本，员⼯素质是企业优质服务的基础。我们将把培养⼀⽀专业、⾼效、严格管理的服务团队作为2012年物业开展内部管理的基本战略，实⾏严格管理，善待员⼯的⽅针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业⽂化，强化品牌意识，提⾼团队的凝聚⼒和向⼼⼒。　　⼀、⼈事⾏政　　⼈事⾏政⼯作⽬标：　　⼈员当⽉流动率⼩于5%　　⼈员培训覆盖率达到100%　　⼈员招聘到岗率达到98%　　员⼯⽣活满意度达到90%

　　1、团队的建设在于制度化的管理，⼈事⾏政部年度⾸要⼯作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统⼀，落实到位。推⾏与之相配合的绩效考核制度，调动员⼯的积极性。绩效源于执⾏⼒，执⾏⼒源于细节，⼈事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推⾏新的绩效考核制度，调动员⼯对⼯作的积极性，使员⼯不断加强⾃我管理能⼒，明确⼯作标准，提⾼⾃我提升的动⼒并逐步推⼴。在各个岗位上采取绩效管理，⼒求在三⽉份全⾯覆盖，以提⾼整体的服务⽔平和团队的执⾏⼒度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，⼈事⾏政部将加强监督的⼒度，对岗位的操作和执⾏进⾏有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。

　　2、⼈事⾏政部将把提⾼员⼯素质作为部门⼯作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正⾯灌输，强化理念，增强员⼯主⼈翁责任感和事业⼼，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员⼯在⼯作中真正做到“100%业主第⼀”。以企业精神和宗旨作为统⼀员⼯意志，述职报告统⼀⾏动的共同基础。在⼈事管理流程中，采取优胜劣汰的⽅针，对⼊职、转正的员⼯严格按标准把关，逐步提⾼员⼯素质，继⽽提⾼团队的整体素质。

　　3、在提⾼管理要求的同时，更进⼀步关⼼员⼯⽣活，重视员⼯需求，加强员⼯宿舍、饭堂的管理，组织相应的员⼯⽣⽇活动、团队活动。重视改善员⼯福利，加强与员⼯的沟通，以多⽅渠道听取员⼯意见加以综合，并及时给予改善。

　　4、效益是企业的最终⽬标，通过岗位责任制的落实，⼈事⾏政部将重新审核各部门、岗位⼈员定编的情况，避免⼈浮于事，以建⽴⼀⽀精⼲、⾼效的服务团队为⽬标，严格控制⼈事成本。

　　5、⾏政⽅⾯，将以配合业务部门开展⼯作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，⼤⼒配合。修正现有的⼯作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使⽤控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的⼯作，保证公司财物、利益不受损失。　　⼆、客服中⼼

　　物业管理是以服务为主，客服中⼼是整个物业公司的服务窗⼝。为此，服务中⼼将把服务放在第⼀位，坚持“以⼈为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、⾄诚服务。不断提⾼江南世家物业价值，使物业发挥的使⽤效能。　　⼯作思路：

　　强调成本控制意识和成本管理程序;　　强调团队的有效运作和服务流程;

　　强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;　　强调“以⼈为本”的服务理念和服务的⼈性化;　　致⼒于建⽴与业主有良好沟通的和谐社区。　　⽬标设置：

　　客户综合满意率不低于90%;　　服务综合及时率不低于85%;　　业务技能培训100%;　　⼩区

　　绿化完好率不低于90%;　　绿化覆盖率不低于60%;　　管理费收费率⼀期逐步达到70%;　　⼆期收费率达到90%;　　⽣活垃圾⽇清率为100%;　　⼯作重点：

　　根据对20xx年的⼯作回顾和反思，20xx年将致⼒于加强规范管理、协调沟通、落实执⾏，以提⾼管理服务效能，营造和谐⽣活环境。

　　(1)制定、完善⼯作⼿册，使员⼯翻开⼿册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每⼀位员⼯了解⼯作规程，熟悉管理程序，达到规范⾃我、服务业户的⽬的。并对员⼯进⾏定期的业务、技巧、服务意识等⽅⾯的培训，通过不断的强化学习，不断提⾼服务中⼼员⼯⽔平。尽快带领出⼀⽀业务过硬、服务意识强的员⼯队伍。对进⼊服务中⼼⼯作的员⼯严格把关，定期进⾏考核评⽐，对不称职员⼯坚决撤换。

　　(2)⼩区的环境管理极为重要，如何为业户创造⼀个良好、舒适的居住环境，是我们⾮常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁⼯作责任到⼈，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个⼈的潜能，认真地去做好每天的保洁⼯作。积极宣传环保意识，使⼩区的环境卫⽣状况达到状态。

　　(3)根据⽬前的收楼情况，强化对⼯程维修的监管⼒度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。

　　(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区⽂娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进⾏沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进⾏相应的整改，提⾼管理质量;对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐⼼解释，并加强对物业管理⾏业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释⽆效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理⼯作得以顺利开展。　　(5)加强社区⽂化的建设，建⽴与业主的良好沟通，共建和谐社区。　　(6)协助成⽴业主委员会筹备⼩组，实⾏业主⾃治，共同管理。　　三、⼯程维修　　四、保安部

　　保安部针对20xx年总结和分析⼯作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中⼼，以做好安全和服务⼯作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理⽅向，做好⼩区的全⾯安防⼯作，保证⼈、财、物的安全，配合客服，加强对⼩区的巡查，提⾼整体管理⽔平。　　⼯作⽬标

　　住客及公司综合满意度95%;　　⽆因管理责任事故率0;　　新员⼯岗前培训率100%;　　不合格项整改率100%;

　　员⼯流动率≤20%(不包括⾮正常流动率);　　突发事件快速反应率为98%;　　⾮正常投诉率低于2%。

　　并全⼒配合做好⼆期⽔乡别墅外售和收楼⼯作及本部相关⼯作事项的接管，同时全⾯做好⼆期有关⼯作的服务和管理，树

⽴保安队伍的形象。

　　2、做好元旦、春节期间⼩区各项安防⼯作，节⽇前⼩区安全⼤检查，由主管领导负责;同时落实好春节期间主管领导巡查和值班;明确强调放假不放制度;组织和安排好春节期间部门员⼯的业余娱乐活动。随着本部⼈员增加和三期宿舍篮球场地的修复完⼯，拟成⽴物业公司篮球队，既可丰富员⼯业余⽣活，⼜可为公司联谊公关⽐赛做好准备。

　　3、保安部将于1⽉份开展为业主或客⼈优质服务⽉活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建⽴良好的⼝碑。　　4、做好⼀⼆期智能化系统投⼊使⽤的前期准备⼯作，建⽴和完善智能化系统的使⽤和管理制度，及时进⾏智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“⼈防”的管理模式。同时设专⼈负责在监控中⼼上岗，保证⼩区24⼩时的监督和管理，提⾼安防标准。

　　5、针对⼀、⼆期消防设备设施的分布和配备情况，更进⼀步完善设备设施管理和使⽤运作培训，同时加强⽇常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将⼩区⽇常安全管理注意事项、家居与森林防⽕、突发事件处理⽅法等安防常识制作后派发业主，提⾼安防意识的宣传和群防群治⼯作。

　　6、做好⼈员的培养和储备⼯作。对保安员管理⽅向是⼒求转型和建设成为强有⼒综合型的队伍。结合保安职业特性，在年初⼈员流动⾼峰期前做好⼈员安抚⼯作，加强与⼈才市场、部队和保安学校的联系，做好⼈员补充储备⼯作。全年退伍军⼈占总⼈数⽐例为75%，其它占⽐例为25%(保安学校、警校、武校⼈员)。发挥和利⽤现有⼈⼒创造价值，做好物业公司排头服务部门。

　　7、加强⾻⼲队伍的建设，拓宽员⼯知识⾯，条件允许组织⾻⼲参观兄弟单位学习，查找⾃⾝问题，提⾼整体素质和层次，(⾻⼲队伍)使⽤原则为能者上、庸者让，每季度开展⼯作⾃评，部门上半年⼯作总结时⼯作述职。　　五、会所经营

　　20xx年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营⽅针，积极配合营销及客服⼯作的开展。采取灵活的经营⼿法，推出更贴⾝的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着⼒增强和提升员⼯⼯作技能和服务意识，限度地调动⼈员的积极性、创造性;切实加强餐厅出品管理⼯作，在饮⾷出品上不断推陈出新，做好⼩区配套服务⼯作的开展。　　⼯作⽬标

　　⼒争半年创收3万元;　　六、财务管理

　　围绕集团发展战略和财务年度⼯作⽬标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资⾦、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第⼀位的同时，建⽴规范的账务管理，积极配合业务部门⼯作的开展，加快科耐物业管理软件的投⼊使⽤。为全⾯完成物业的各项⼯作指标和⼯作任务，制定物业财务部10年上半年⼯作计划如下：　　⼯作⽬标：　　服务满意度90%;　　控制亏损在20万元以内;　　建⽴君华物业成本库;

　　1、物业财务部在集团财务中⼼的统⼀指导下,根据物业公司财务管理制度,结合物业财务⼯作的实际情况,建⽴⼀套详细完整的成本库,合理的进⾏成本控制,及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。

　　2、负责公司资⾦计划的制定与跟踪对⽐，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进⾏成本分析,提出相关的建议,⼒争控制半年亏损额在20万以内。

　　3、以服务为宗旨，与客服中⼼⼀起做好管理费的收缴⼯作。对于前期⽋费的业主要与客服中⼼配合，⼀起商定催缴的办法，争取催缴率达到30%。把物业公司的收费⼯作推向⼀个新的台阶。

　　4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进⾏新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责⼈及本部门员⼯组织⼀起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进⾏重点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执⾏。财务部门进⾏监督把关。

　　5、完成09年的年终财务总结，进⾏财务状况分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制10年上半年资⾦计划，上报集团资⾦计划部，根据集团批准的资⾦计划，合理安排物业公司10年上半年每个⽉的资⾦，并与各部门协商对⼀些付款计划进⾏相应的调整。　　篇⼆

　　⼀、概述

　　某项⽬位于甲县城东，将是甲县新城区及⾏政、⽂化、体育、经济中⼼，地理位置优越，物业升值潜⼒巨⼤。由此良好的物业背景，某⼩区的物业管理⽔准将更显重要。　　⼆、⽬标

　　贯彻开发商开发某⼩区项⽬构思，引进⼤都市物业管理理念，通过优良的服务将某⼩区管理成都市居住区，让业主在县城⾥享受都市⽣活氛围。并使物业功能发挥，⼒促某⼩区物业保值增值。树⽴某物管公司品牌，　　三、组织

　　物业管理⾏业是⼀微利⾏业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实⽤，降低组织内耗及劳资成本等。　　四、⼈事

　　⼈事设置原则：⼀⼈多岗，不要因⼈设岗。预计16名员⼯(按整个⼩区交付时设计)。　　序号岗位⼈数主要职责备注

　　1经理1在董事会领导下，全⾯负责经营等。　　2经营部主任1具体经营事务、⼈事等。

　　3办事员3⽂书、财务、劳资、后勤等。财会要持证

　　4物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。　　5安全护卫员7门卫、巡更、停车管理、⼩区内公共秩序等。　　6⽔电⼯1公共区域⽔电设施维护、⽔电维修服务等。　　7保洁员2公共区域卫⽣保洁、绿化养护等。

　　员⼯招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进⾏培训，⾻⼲员⼯将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。　　五、经营预测

　　a)经营收⼊：19.14万元(年度，以下省略)　　l物业管理费：11.34万元　　应收12.6万元

　　30000*12*0.35=126000(元)　　预计收⼊11.34万元(收缴率90%)　　l维修服务费：0.5万元　　l特约服务：5.8万元　　l其他收⼊：1.5万元　　b)⽀出：20.25万元　　l⼈员⼯资福利：14万元

　　l办公费⽤：2.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)　　l维修保养费⽤：1.5万元　　l税⾦：1.05万元　　l不可预见费⽤：1.2万元　　c)润亏：-1.11万元　　d)物业接管期间

　　前期投⼊：10万元(办公设施购置费、通讯器材、员⼯服装配置费、安全护卫⽤品、绿化等)　　e)公共性服务费构成测算：21.962万元/年，0.61元/⽉*M2　　(1)员⼯的⼯资和按规定提取的福利费　　序号岗位⼈数⼯资标准⼯资合计　　1经理112001200　　2经营部主任1800800　　3办事员36001800　　4物业管理员1800800　　5安全护卫员75003500　　6⽔电⼯1700700　　7保洁员2400800　　⼯资总额合计9600

　　⼯资总额合计：9600元/⽉;115200元/年　　福利：115200*23%=26496(元/年)　　合计：14..17万元/年

　　(2)公⽤设施设备维修及保养费：1.5万元

　　(3)绿化管理费：绿化率45%1.04万M2*1元/年*M2=1.04万元　　(4)清洁卫⽣费：2⼈*12⽉*80元/⽉*⼈=0.192万元　　(5)安全护卫费：7⼈*200元/年*⼈=0.14万元　　(6)办公费：按管理⼈员⼯资总额25%计算　　5.52万元*25%=1.38万元

　　(7)固定资产折旧费：按10%计算即1万元　　(8)税费：按营收5.5%缴纳即1.052万元　　(9)保险费：暂不投保

　　(10)合理利润：按营收8%计算1.36万元

　　但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收⼊，减少⽀出，从⽽降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本⼩区公共性服务费价格指导价格为0.35元/⽉*M2。　　六、前期物业接管

　　a)派物业管理员、⽔电⼯等⼯程技术⼈员参与⼯程验收(⽆验收权，仅可从物业管理⾓度向开发商提出建议)。　　b)物业接管验收

　　l既应从今后物业维护保养管理的⾓度进⾏验收，也应站在业主的⽴场上，对物业进⾏严格的验收，以维护业主的合法权益。

　　l是物业通过竣⼯验收后，对物业主体结构安全和使⽤功能的再验收;　　l供电、给排⽔、卫⽣、道路等设备设施能正常使⽤;　　l房屋幢、户编号已经有关部门确认;

　　l落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项⽬、期限、标准、责任、⽅式的落实，重⼤保修项⽬细则与图纸校验到位;