第１１卷第３期・总第１５５期 ２０ １ ３年２月・上半月刊 ◎ 浅谈门诊导医工作的重要性及技巧 庞 荣 （首都医科大学附属北京佑安医院，北京１０００６９） 关键词：门诊；导医工作；服务 ｄｏｉ：１【）．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—２７７９．２０１３．０３．０９９ 文章编号：１６７２—２７７９（２０１３）一０３—０１４１—０２ 门诊是一个医院的“窗口”，是医院为病人提供医疗 服务的重要场所 ］。导医台是门诊的“前沿阵地”。导医 服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中 来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产 物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作 内容之一。良好的导医服务不仅树立了医院窗口服务的 新形象，吸引病人前来就医，更重要的是推动了医院医 德建设的发展，提高了病人满意度。导医工作的好坏是 反映医院服务水平和医疗质量的第一面镜子，是对整个 医院的整体折射。良好的导医护士，能够及时有效地引 导病人得到准确快速的诊治，减少金钱和时间上的浪费， 能够大大提高医生的工作效率，能够使门诊科室间的沟 通更顺畅，能够及时收集患者的意见建议，从而减少误 解和投诉，从而大大促进医院的和谐发展。 导医工作岗位不大，责任重大，笔者结合本职浅谈 做好导医工作的重要性及几点工作技巧，供大家参考。 １ 导医工作的积极作用体现在５个方面 １．１引导作用 门诊工作繁杂，病人流量大，病种复 杂，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么 科或找不到相应的科室，需要多项检查者不能最优选择 检治顺序。导医护士应巡视于病人之间，对病人病情分 清轻重缓急，优先安排危重及高龄病人就诊。恰当的引 导既缩短了诊疗时间又缓解了各种忙闲不均的状况。 １．２咨询作用 对各种辅助检告，导医护士应根据病人 的具体情况和心理承受能力，给予恰如其分的解释，介 绍防治常识，对医院引进的新设备、新技术项目以及挂 号、看病、检查等医疗路线，在病人咨询时应为病人提 供详细介绍，引导就诊。 １．３护理观察作用 护理观察是为病人创造接受治疗和康 复的有利条件。作为导医护士，一方面应对众多候诊病人 的基本概况做到心中有数，另一方面注意观察病人分布及 病情变化，随时预防和应付突然发生的各种意外情况。 １．４管理作用 门诊病人多，因就医心切常造成不必要 的拥挤和争吵，如处理不当，可导致秩序混乱。传染病 待检病人的出入，潜伏着交叉感染的危险。导医护士通 过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持 所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、 整洁的就诊医疗环境。 Ｌ ５护送病人保障安全作用 门诊大厅设置残疾人通道， 增设轮椅，对老年体弱、危重或行走不便的病人，有导医护 士用轮椅送至相应科室就诊保证了病人就诊中的安全。 ２重视首因效应为患者留下良好的第一印象 所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感 知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作 用。所以作为导医护士要给患者留下良好的第一印象， 主动创造一种温馨合作的氛围。 ２．１要在仪容仪表上下功夫作为一线的医护人员，良 好的仪容仪表是导医工作的最直接的表现形式，因此， 站在导医的工作岗位之前，要认真整理着装，始终以微 笑面对患者，切实做到着装整洁，举止大方，亲切随和， 切实认识到良好的仪表就是对患者的最基本的尊重，也 是认真对待本职工作的最基本态度。 ２．２要在落实制度上下功夫按时到岗，并坚守岗位， 严格落实导医制度及注意事项等。对病人热情服务、耐 心周到，切实做到为病人排忧解难，严禁行为散漫、高 傲、冷漠等，如脱岗聊天、玩手机等做与工作无关的事 项。一些初诊患者对医院环境较陌生，部分患者挂了号 后找不到相应科室以至盲目寻找科室；有的患者需多项 检查者不能选择最优检查程序；有的需住院患者找不到 办入院的地方，或办完人院手续后不知该科在何处等。 这时他们急需导医帮助，如果导医不在岗位，或者态度 冷漠，无形中减缓了诊疗的工作效率，甚至直接导致医 患纠纷的发生。 ２ ３要在自我控制情绪上下功夫患者来院就医不仅渴望 解决病痛，还期望受到高质量的医疗服务。导医护士的工 作压力一般来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠 纷时的无力感，尤其是对危重病人的施救和其它一些突发 事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响 患者的感知，也影响门诊服务质量，甚至影响医院的整体 形象，所以不容忽视Ｉ３］。在情境多变、情况复杂的工作条 件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。做到 “把情绪藏在心里，把微笑写在脸上”，导医主动热情的问 候、接待、指导就诊秩序、护送患者入院，既节约了患者 就诊时间，也提高了医护的工作效率。 ３丰富业务知识为患者提供准确的诊疗信息 门诊导医护士每天接触各式各样的病人，所咨询的 问题多种多样，仅仅掌握护理专业知识是远远不够的， 作为导医需要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断， 第ｔ１卷第３期・总第１５５期 ２０ １ ３年２月・上半月刊 疾病的饮食要点，要看懂常用的化验、检查报告单，还 要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、 行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准 确地点、电话号码、专家出诊时间等的调整，随时掌握 功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为 ４．３巧用肢体通过人的目光接触、面部表情、站立姿 势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑面对病 人，消除他们的紧张情绪；用疑问的眼神主动迎向病人， 鼓励他们咨询；回答问题时直面病人以表示尊重；指路 时配合手势；对病人的搀扶，起到随时心理护理的作用。 ５做好健康宣讲为患者提供针对性康复常识 健康宣教工作是导医工作的重要内容之～。导医护 士必须具备健康宣教的能力，适时对患者及患者家属进 行健康教育，耐心解答患者提出的各种问题，如服药、 休息、运动、自我护理、患者对检查结果的疑问等。针 对患者各自的疾病，耐心讲解病因、治疗方法、复查时 间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，使患 者消除顾虑，愉快地接受检查、治疗。积极宣传医院整 体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性的解释 和说明，使患者对就医环境产生安全感与信任感。 导医工作虽然每天千头万绪，但总有规律可循，只 要导医工作者不断总结经验，开拓创新，始终做到“以 患者为中心”，想患者之所想，急患者之所急，从小事着 患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。这需要每一 个导医工作者，平时多学习、多积累，不断丰富自身的 知识量、信息量，从而为患者提供正确的指导与服务。 ４掌握沟通技巧 为医患互信打下坚实的基础 良好的服务态度来自于护士平时对自身素质的培养， 尤其是注重自身言语与行为的培养。当病人受到病痛折 磨，来到陌生环境，导医和蔼可亲的态度，可减轻病人的 精神压力及焦虑心情。有效沟通是建立良好医患关系的前 提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效 沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。 ４．１善于观察细微的观察是良好沟通的基础，护理观 察是护士的基本功，要善于“察言观色”，揣摩病人的心 理状态。门诊病人的就诊时间非常有限，经过服务台的 时间更是短暂，要在几句话的交谈中，大概了解情况， 除了对话还需注意病人的表情神态、动作行为，尽快判 断病人的需要并立即给予帮助，指导病人正确选择就诊 的科室，使病人刚进入医院就有安全感、信任感。 ４．２善于交流语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字 清晰，措词委婉。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳 的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足 病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。 手，以高度的事业心和责任感投入导医工作中，一定能 在三尺导医台为医疗事业的和谐发展做出不平凡的业绩。 参考文献 Ｅ１３张定芬，林爱娟，李蕾．门诊病人就诊时的需求调查及对策ＩＪ］．护理研究，２００６， ２０（５Ｃ）：１３３７－１３３８． ［２］殷磊．护理学基础［＾妇．北京：人民卫生出版社，２００２：６３． １－３３谢俭．门诊护士应注重自身情绪的控制ＥＪ３．中华现代临床护理学杂志，２００９，４ （３）：１３２． （本文校对：张文娟收稿Ｅｌ期：２０１ １ ２－２１） 建立规范化服务模式对无偿献血招募的影响 张放 （河南省三门峡市中心血站，三门峡４７２０００） 关键词：规范服务；模式；无偿献血 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—２７７９．２０１３．０３．１００ 文章编号：１６７２－２７７９（２０１３）一０３—０１４２－０３ 无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己 的血液无私奉献给社会公益事业、不索取任何报酬的行 为，是无私奉献、救死扶伤的崇高行为，献血者应得到 充分的尊重，应该得到优质、高效的服务。血站护士不 同于医院护士，她们面对的不是生病的患者，而是健康 的捐血者，不仅要在精神上安慰和体贴，更重要的是在 他们献血过程中减少或避免不良反应的发生，鼓励其再 次参加献血。如果工作人员服务不到位，哪怕是一个不 经意动作或者一句话，就会直接影响献血者的积极性， 就会影响无偿献血事业的持续健康发展。 在当前部分群众对血站存在疑惑的形势下，什么样的 益，是值得血站思考的问题。笔者以为，就是建立采血全 过程（前、中、后）规范化的服务模式。那么，如何建立 规范化服务模式呢？具体说起来，血站献血环境、员工规 范化的仪容仪态、文明礼貌用语、献血服务设施、规范服 务技术操作等都是具体体现。血站护士除了应具有和蔼可 亲的态度、整洁的外表、专业的医疗知识外，还应具备流 利的口才、良好的语言艺术和接待技术。 １献血前的服务 １．１献血的环境按采血流程设计的环境（采血大厅、献 服务才是最受欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例 的？什么样的方式才是献血者最能接受的？如何做到对献 血者和用血者既热情大方，又不过分殷勤；既服务周到， 又高雅文明；既以人为本，又维护献血者和用血者的利 血屋、流动采血车、应急采血环境），装修清新、淡雅， 有统一、明显、规范、体现血站文化的标识牌，让献血者 目了然，感到温馨，可根据标识牌有秩序地流动。 室内环境采光充足，温度应保持１８￣２４度，湿度 ４０％～６０％，每天定时对采血环境进行消毒，保证采血 一环境达到国家卫生部门的要求。