服务检查评分标准

为提高服务质量，切实提高营业部整体的服务水平，每周通过现场或非现场进行服务检查，特制订以下标准：

（一）表情到位。（ ）

坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

与客户交谈，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

服务中严禁面无表情、目无精神，或表情呆板、机械、冷漠。 （二）语言到位。（ ）

回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强，尽量不使用专业语。对于不符合业务规定，要及时向营业部经理汇报，严禁以 “不知道”“不能办”搪塞客户及客户经理。

正在办理业务时遇客户咨询，简单问题，应立即答复。复杂题，应对客户说“请稍等\"并示意大堂经理及营业部经理出面解决。不能有问无答，置之不理。

（三）举止到位。（ ）

站立时，面向客户，两腿并拢，身体正直，平视客户，手臂自然下垂或交插放于身前。在客户面前，不能插手、背手、袖手、抱手 。

坐时，面向操作台，两腿平放，身体正直，目光专注，两手置于操作台上。在客户面前，不能斜坐、侧坐、瘫坐和伏在操作台上。

与客户交谈，保持良好的听姿、说姿、看姿。如有必要，上身可略微前倾，并辅以一定的手势。不能斜视和手指客户。

迎送客户，应点头示意，目视客户。客户未离柜，不能转身或坐下做其它事情。

接递单、折、钱钞应面向客户，礼貌示意，动作要轻，做到不扔、不摔。

为客户指示方向，应单手五指并拢，掌心向上，手臂自然前伸 。不能单指或挥手示意。

（四）质量到位。（ ）

接待客户要做到：态度热情谦恭，服务主动周到，解释耐心细致。

办理业务专心致志，不能边办边与他人交谈或接听电话。

坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待 。

方便客户。热情地为客户提供零币、残币、整币兑换服务、鉴别票币服务、业务介绍服务、提供信息和咨询服务等。

办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心说明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正并向客户道歉 。

营业期间，机器设备、通讯线路出现故障，需要暂时离柜处理时，应及时放置告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

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服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让，对请大堂经理或营业部经理出面解决。

遇到异议，应尽量解释，若发现客户不理解时，请大堂经理与营业部经理出面解决。

要善于把握客户心理，讲究服务技巧，突出个性化服务，做到让每一位客户都满意。

（五）服务形象

行服（领带）整洁，熨烫平展，无破损，无污渍，无油迹。

男士衬衣下摆束在腰中，穿长袖衬衫时，须扣紧袖扣。女士佩戴首饰得体，耳环不得有下坠物，戒指不得超过一枚。

工作时间一律穿皮鞋，鞋袜颜色一致，不得穿运动鞋及托鞋式凉鞋，不得，不允许光脚或穿露趾凉鞋。

男士发脚侧不过耳，后不过领。男士发型应与本人脸型、气质相适应，不能染彩发、梳奇异发型。男士注意修面，不留胡须。女士长发束起，盘头使用统一发饰；短发梳洗干净整齐，不得蓬头散发 。

女士淡妆上岗，不得素面。

柜面人员指甲及时修剪整齐，不得留长指甲，女士不得涂深色指甲油或美甲。

不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。 （六）服务语言

（一）临柜服务用语

自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

（二）临柜服务禁语

凡语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、难等意味的语言均属服务禁语。 在服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。

对于不能办理或超出权限范围的业务，应向客户说明情况并向营业部经理报告，不能简单地拒绝。

服务举止

（一）员工应做到：立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、看姿自然、听姿专注。 （二 ）与客户交谈，应暂停手头工作。说明情 况或解释问题，应做到：耐心诚恳，有理有据。

（三 ）敲门喊人、进出房间（柜台）、商谈工 作、接打电话、接待客人要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响。

四）向顾客表示歉意时应主动站立；客户向银行提出意见和建议时要站立听取。 （五）在办公或营业场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓或喧哗。

在接听电话或与客人交谈时，如另有客人来访，应示意 客人稍候，不能视而不见，把客人冷落一旁。 （十一）接待客户要细心、周到。