论西餐在服务中存在的问题及对策分析

摘 要

在商务酒店中，很多时候接待的是外国客人，尤其是西方发达国家的客人。他们在就餐时非常注重饮食文化，而我们国家的服务人员大多缺少西餐饮食的知识，在西餐服务中存在不少的问题，这严重影响着中高端商务酒店的对外形象，与中高端商务酒店的高贵身份定位严重不符。要改变这一现状，我们必须提高员工的服务意识，让他们认识到顾客的重要性，同时提高他们的文化修养，尤其是加强西方文化素质的培养。同时还要使员工具有竞争的意识，并且要有高超的技能。本文的论述主要分三大部分：一是西餐服务的水平分析，主要是西餐服务的重要性；二是西餐服务中存在的主要问题，主要讨论中高端酒店西餐服务存在的问题；三是西餐服务中常见问题的解决对策，主要论述解决西餐服务存在问题的方法。最后给本文做一结论。 关键词：西餐服务；问题；素质；解决

前 言

随着中国改革开放的继续发展，以及加入世贸组织等，推动了我国经济的快速发展，中国更加融入国际社会，同时我国的国际地位也有空前的提升。与此同时，我国与国际间的交流也越来越频繁，中西方的文化交流和碰撞也越来越多。尤其是在中高端的商务酒店，接待外宾的规格都相当的高，如果此时不熟悉、或者不能尊重对方的生活习惯，往往会有损国人的形象。事实上，

在商务酒店的西餐服务中，还是存在不少的问题，这些问题涉及到餐前、餐中、餐后的方方面面。作为中高端的商务酒店，西餐服务中这些问题必须要解决好，这样才能树立好的品牌和口碑，提升我国对外服务的良好形象。 一、西餐服务的水平分析

西餐主要是指西方国家的餐饮，这是我们对其他国家尤其是西方发达国家餐饮的统称。其实，严格来讲，西方这些国家之间的餐饮仍旧存在很大的差异，意式、法式、美式等餐饮文化也有区别，只是他们之间的差异相对较小，中式与整个西式餐饮之间的差异却是十分明显。

由于近些年国家地位的提升，对外的商务和旅游交流等明显加快，中高端的商务酒店也遍地开花，使得对外酒店数量迅速增多，规模不断扩大。但涉外酒店的服务基本都是由国内的工作人员来提供，他们服务中仍旧保留着很多中餐服务的影子，因此与之相适应的服务，尤其是西餐厅的就餐服务的水平还远未达到中高端服务的要求。

二、西餐服务中存在的主要问题

由于中西文化的差异，同样的就餐会有很大的不同，这些不同不单单是交流沟通的困难，更多是体现在不同民族之间就餐文化的差异。这些差异在就餐前、就餐中和就餐后都有明显的不同，我们必须熟悉这些文化，才不至于闹出笑话，甚至有损国家的整体形象。

1.就餐前出现的问题

就餐前的主要工作是：门口迎宾、带领顾客到位子就坐、点菜。当然，这三个方面也经常会出现一些问题，迎宾时经常让就餐人员出丑。中西方就餐时都会有迎宾，只是中式迎宾中出现的“欢迎光临”的口号容易说出口，到西式时，由于工作人员文化水平有限，很多迎宾人员较少用英语、法语等主动与顾客交流，仍旧用中文与之打交道，这样会让不会汉语的顾客很是尴尬。同时，由于西方人与汉族人有着明显的区别，在长相、穿着打扮等有明显的特征，当这样一些顾客前来就餐时，经常会有很多的迎宾人员对其上下打量、交头接耳，甚至几个迎宾一起窃笑的，这种情况的出现会严重伤害就餐人员的自尊，在未就餐前就遭受这样的嘲笑，顾客的心情也就可想而知。作为中高端酒店，接待的顾客很多都是有“身份”的人，这样下一次顾客会很不情愿再来此就餐，长期以往，酒店的发展就会受到严重的影响。

当然，领顾客到位子也经常出现一些问题。中国很多酒店在就餐时相对较忙，服务人员工作时可能就会直接告诉顾客到哪个房间、几号桌等，这在中国人看来是非常正常的，但在西方人的眼中，除了自助餐外，客人一般是会等待服务员直接领到位子上去的。很多的服务员由于不懂这一细节，经常造成大批的顾客在前台站着等待，作为一个中高档的商务酒店，这是绝对不应该 的。

点菜是就餐前最重要的一个环节。由于西餐的餐饮方式和中

式不同，点菜也有明显的差异。中式的点菜一般是由主人一个人为主，顺便问一下每个人的喜好，基本一桌一个菜单即可，但在西餐中，点菜一般是一人一菜，非常分散，再加上有的点菜较慢，会耽误时间。由于工作人员疏忽，准备的菜单较少，很容易因点菜而浪费顾客的时间，从而影响就餐的心情。 2.就餐中存在的问题

在就餐过程中，中餐和西餐有明显的区别。由于中餐上菜喜欢做好一道上一道，服务员比较忙碌，中餐更需要把握好上菜的时机，比如上菜既不能太快，否则会造成酒还未喝好菜已经吃光的尴尬，若上菜太慢，则造成酒席即将结束，而菜还没来得及吃的浪费现象。中式上菜遵循的原则一般是把重要的、新上的菜放在主要客人旁边，然后按顺时针方向转桌子，以显示尊重。而西餐则不同，西餐一般讲究上菜一道道上，但又不能出现堆积现象。在高档商务酒店的西式餐厅，由于服务员仍旧习惯于中式就餐的服务习惯，常常造成就餐人士的尴尬，上菜时一窝蜂，客人面前盘子堆积成山，上菜也没有遵循女士优先的顺序。在就餐过程中，中国人的酒文化比较盛行，因此服务员要时不时且要及时地进行添加，而西式餐厅对酒水的需求没有那么多，很多服务人员频繁地为顾客添加酒水，严重影响客人的就餐心情。当然就餐过程中，中西方还有一个很重要的差别是，中餐讲究吃饭的氛围，喜欢就餐时热热闹闹，而西餐就餐时讲究环境的安静，因此，西餐厅服务人员经常会大声喊叫，严重不符西餐就餐礼节。

3.就餐后存在的问题

就餐后的问题主要出现在两个地方，一个是买单，一个是小费。在中餐结束后，一般是由主人一人买单，发票只要开一个整份就行，且要把价目报给买单人，而西方人在就餐时，常常会有AA制的情况，因此买单时要先问顾客，是一起买单，还是每人分别买单，若是分别买单的话，要把发票单据的制作分成每人一份，且要把单据倒扣在托盘上以保护客人的隐私。这一点很多服务员做得都不好，经常拿着单据不知道找什么人买单，造成一桌人的尴尬。另外，在中式餐馆中，会有很强的纪律性，不许拿客人的回扣等任何东西，因此也就不存在小费的概念，而在西餐中，一般客人在就餐后都会给服务员小费的情况，以表示对服务人员的尊重和感谢。由于中西文化差异，很多服务员不懂这些内容，我们常常会看到服务员拒绝客人的小费，而造成客人非常困窘的情况。

当然，以上出现的问题也只是西餐就餐中的常见问题，其实在现实服务中，还有很多的细节没有注意，这些都严重影响西餐厅顾客的就餐情绪。我们一定要找出解决问题的办法，及时纠正存在的问题，提高西餐服务的质量。 三、西餐服务中常见问题的解决对策

针对西餐服务中经常出现的问题，酒店管理方必须采取一定的措施进行改正，可以从以下几个方面来加强管理。 1. 加强对员工的培训，提高员工素质

在西餐服务中，很多问题本来是可以避免的，只是由于服务员的文化水平和服务意识的不到位而发生了许多的错误。在很多人眼中，服务员的工作是没有什么技术含量的，只要腿勤快、口勤快点就好了，这是大大误解了服务员这一行业的特点。其实，在中餐服务中，很多服务员也不一定完全了解里面的文化，更不用说是西餐了。首先，酒店管理方一定要引起高度的重视，加强对员工的培训。可以先让员工意识到，服务员的工作不用心是做不好的，时刻要有完美服务的思想。其次，要对员工进行西方文化尤其是餐饮文化的培训。让每个人都熟悉西方的餐饮文化，熟悉西餐服务中的每个步骤，每个步骤服务到什么程度，要知道哪些事情是可以做的，哪些事情是千万不能做的，等等。员工的素质不仅仅是要掌握西方的餐饮文化，更重要的是自身修养的提高，“客人就是上帝”的服务意识的提高，只有真正从思想上重视起来，意识到西餐服务的重要性，才可能把服务工作做好，才能让顾客满意。 2.增强员工的危机意识

市场经济告诉我们，没有竞争就没有进步，竞争伴随着每个企业和个人。优胜劣汰，适者生存。在商务酒店的西餐服务管理中，同样需要这样的竞争。酒店管理方可以通过提高员工的待遇，所有待遇都有一个考核的阶差，拉开工资的档次，以此来刺激员工的工作热情，并且在实际工作中实行岗位的淘汰制，认真做、做得好的可以有很高的收入，做得不好、工作不认真的，可以降

薪或者留用察看。这样每一位员工都有了危机的意识，就会用心去学习，用心去服务，所有的事情只要用心去做，才能做得更好。 3.提高员工的工作技能

除了竞争意识、服务意识外，所有的服务质量都必须通过员工的实际服务技能才能体现出来。技能的提高必须要经过专业的培训才能提高，酒店管理方必须高度重视才行，同时，员工更要勤学好问，不断锻炼，勤能补拙。员工主要从三个方面做好技能训练。一是就餐前的充足准备。就餐前的工作一定准备到位，从桌椅的摆设、迎宾、把客人带到位子上，再到点菜等所有工作都十分熟练，交流用语都要符合西方客人的礼仪习俗。二是就餐中少量打扰。就餐过程中，要为客人营造尽量安静舒适的就餐环境，客人需要什么服务时一定要及时，不能拖拖拉拉，更不能对顾客的要求视而不见。同时，酒水、菜品等的添加，一定要征得顾客的同意后方可进行添加。三是就餐后的必要礼节。就餐后一定要问客人对就餐过程是否满意，顾客表示满意时要进行感谢，若是不满意，也一定要虚心听取意见和建议，在今后的工作中进行相应的改正，客人要离开时，一定要热情送客，千万不能着急收拾桌子等而对顾客的离开不闻不问。每一次服务完毕后，每个员工都要进行总结，找出整个过程自己哪些地方做得好，哪些地方还有不足，只有这样发扬优点，弥补不足才能有进步，才会有西餐服务水平的提高。

结 语

西餐服务是酒店尤其是中高端酒店服务的重要内容，西餐服务成为我国对外文化交流的重要组成部分，它的服务质量的高低，从某种意义上来说也影响着我国的对外形象，因此，必须引起高度重视。但在实际服务中，由于服务人员思想意识以及服务水平、自身能力等原因，西餐服务的质量还不尽如人意，我们必须采取一定的措施，多管齐下，从多个方面进行改正和提高，以此来提高西餐服务的水平，只有这样，才与我国的大国地位相符合，才能提高我国在国际上的良好形象。 参考文献

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致 谢

本论文的完成是在我的指导老师的细心指导下进行的。在每次写作遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利地进行。从论文的选题到资料的搜集，直至最后论文的修改的整个过程，花费了指导老师很多宝贵的时间和精力，在此向导师表示

衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！

还要感谢和我一起实习的几位同学，是你们在我平时论文写作中和我一起探讨问题，并指出我论文写作的一些错误，使我能及时发现问题把论文顺利写下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。