中国冶金工业医学杂志２０１４年第３１卷第３期Ｃｈｉｎ Ｍｅｄ Ｊ Ｍｅｔａｌｌ Ｉｎｄｕｓ，Ｊｕｎｅ．２０１４，Ｖｏ１．３１ Ｎｏ．３ 伤事故，而周边医疗卫生资源相对匮乏，职工就医条件差，因 此，解决这种医疗卫生需求矛盾，确保职工的健康和生命安全 卫生服务中心，与以居民为主的社区卫生服务中心在功能上 仍有差异。工业社区卫生服务中心工作重点是服务企业的职 工健康需求Ｌ３］，除应具备预防、保健、医疗、健康教育及计划生 育技术指导的社区医疗卫生服务功能外，需要强调的是对包 成为该企业前期建设过程中的重要事项。企业决定借用后勤 服务的外包模式，在当地和卫生行政部门的帮助下，引进 当地医院作为医疗服务供应商，企业提供必要的医疗用房，并 承担部分医疗营运费用，设立医疗保健站负责建设现场的院 前急救及职工的基本就医，职工就医可按照医保付费的 模式进行；考虑到工伤事故后续抢救治疗的连续性、及时性， 因而在当地３家三甲医院中选择了１所医院为医疗服务供应 商。 括工伤事故在内的企业突发性医疗事件的应急救援，确保职 业人群的健康和生命安全及有利于企业职业卫生工作的开 展Ｅ 。 在本次医疗服务项目外包尝试中笔者也发现了医疗机构 改革面临的许多亟待解决的问题。（１）公立医院尤其是大型 三甲医院以承担高水平专科医疗服务和教学科研任务为主， 与社区卫生服务中心的６位一体的服务功能有明显不同，尤 其是技术设备优势明显的三甲医院，对社区卫生服务中心特 别是企业的工业社区卫生服务的业务参与积极性不高。（２） 企业应根据自身的医疗卫生服务需求，选择不同等级的医疗 机构（包括民营医疗机构）作为医疗服务供应商，只有扩大医 疗服务供应商的选取范围，才能获得满意的职业健康服务。 （３）由于大多数的公立医疗机构属于的行政事业单位，其 对于医疗服务供应商的角色定位还不适应，因此在提供医疗 服务外包工作方面还需要相关部门的积极协助和配合。 随着医疗改革的深入，公立医院运行也将发生重大 变化，包含多种类型医疗业务的大型医院集团的出现，必将给 企业的医疗服务外包工作带来重大契机。 参考文献 ［１］ 马鸣，尤川梅，姚岚，等．促进大型企业医院转型社区卫生服务 的发展［Ｊ］．中国卫生经济，２００７，２６（１１）：１７８０—１７８２． 在本次医疗卫生服务外包工作中，企业提供医疗用房，对 保健站的医疗设备选型基本确定，功能需求明确，医疗服务费 用采用竞争性比价方式确定。从３家医院提供的服务费用组 成分析，固定资产折旧费用差别均不大，而费用差别主要是在 劳务费、业务费、公务费３个方面，分别是５２万元／年、８３万 元／年、３１万元／年，占总费用的比例分别是５４ 、７３ 、６７ 。 由于企业职工均参加城镇职工医疗保险，且企业已明确职工 按医保规定报销范围支付医疗费用，但可能是对保健站 的运营模式的理解存在差异，致使甲医院提出了其它费用２１ 万作为该企业职工日常就医费用的包干，其是对此种医疗卫 生服务外包模式的误解。根据保健站的医疗功能和服务需求 及对３家医院提供的服务费用竞争性比价后综合比较，企业 最终选择了营运费用较低的丙医院作为医疗服务的供应商。 而从对丙医院在２００９—２０１１年提供的医疗服务考核评价结 果分析，丙医院的医疗服务管理和服务质量基本符合要求，医 疗服务的价格也有下降趋势，表明该企业本次医疗卫生服务 外包工作成功。 通过此次对医疗服务的外包服务供应商的选择，笔者发 现部门的指导和协助是供应商选择工作得以顺利进行的 保证ｌ２ ；而企业对医疗卫生需求的明确定位，则是选择供应商 的关键。虽然企业医疗机构（包括新建企业的医疗机构）向社 区医疗服务转型已成为必然趋势，但服务于企业的工业社区 ［２］龚向光，胡善联．卫生资源配置的公平性分析ＥＪ３．中华医院管 理杂志，２００５，２１（２）：７３—７５． ［３］宋春宵，张红．浅析大型企业职业健康监护现状与前景ＥＪ３．中 国医学创新，２００９，１１（６）：１２３． Ｅ４３李秀宏，赵智慧．大型企业内部职业卫生管理的思考ＥＪ］．中国 公共卫生管理，２００８，２４（６）：６０８—６０９． （收稿日期：２０１３—１０—０８） 医疗投诉原因分析及对策 姚代琼，王永胜 攀钢集团总医院密地医院医务科，四川攀枝花６０７０６３ 医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务过 程中，对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来 件，均为患者在我院门诊、急诊、住院病房就诊时，由于医疗活 动中出现矛盾但接诊科室不能解决而投诉到医院医疗管 理部门，且经调查了解、协调沟通处理过的书面投诉事件。投 诉原因包括：（１）服务质量方面：对服务态度不满意３６件（占 ３Ｏ．３ ）、对治疗效果不满意２Ｏ件（占１６．８ ）、对病情告知不 信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行 为。目前，随着人们维权意识、健康意识的增强，利用法律武 器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识，患者及其家 属对医院的医疗护理服务质量和服务水平的要求与期望值越 来越高［１］，因此，医疗投诉的发生率也不断上升。本文对近年 来我院受理的１１９件医疗投诉进行分析，以探讨医疗投诉的 原因及并提出有效的预防措施。 １流行病学资料 满意９件（占７．５ ）、对医患沟通不满意８件（占６．７ ）、操 作不规范１件（占０．８％）；（２）责任心方面：漏做化验项目３件 （占２．５ ）、对处置不满意３３件（占２．５ ）、漏发药和（或）发 错药２件（占１．６ ）、拍片漏诊１件（占０．８ ）；（３）执行制度 方面：出具检查报告单不及时４件（占３．３ ）、巡视不够勤２ 件（占１．６ ）、输液管内出现絮状物或结晶２件（占１．６ ）； ２００８年５月至２０１３年３月我院受理的医疗投诉案件１１９ 中国冶金工业医学杂志２０１４年第３１卷第３期Ｃｈｉｎ Ｍｅｄ Ｊ Ｍｅｔａｌｌ Ｉｎｄｕｓ，Ｊｕｎｅ．２ｏ１４，Ｖｏ１．３１ Ｎｏ．３ ・ ３５３ ・ （４）技术水平方面：知识有限诊断不明确５件（占４．２ ）、手术 操作错误２件（占ｌ＿６ ．０４）、治疗原则有误１件（占０．８ ）；（５） 医疗设备方面：医疗伤害１件（占０．８ ）；（６）其他方面：费用 问题１Ｏ件（占８．４ ）、患者误解５件（占４．２ ）、不合理要求 ４件（占３．３ ）、财物丢失１件（占０．８ ）。 医院管理部门认真记录投诉者的姓名和患者姓名、年龄、 性别及投诉者与患者的关系、联系电话、住址、被投诉科室或 人员、投诉内容等，详细询问事件发生的过程和投诉理由，对 被投诉的个人和部门进行客观、公正的调查核实工作，共同分 析投诉形成的原因，取得共识后进行面对面或电话沟通调解， 使投诉者及患者满意，达到解。本组受理的１１９件投诉 中，经１次沟通解决６９件、２次沟通解决２３件、３次及以 上沟通解决２７件。 ２讨论 ２．１原因分析 （１）服务态度问题：以前患者到医院看病是 求医问药，医务人员处于绝对的主导地位，而今患者到医院看 病是一种消费。患者的就医观念已发生了改变，若医务人员 的服务观念、服务行为、服务质量没有因社会的发展提升，缺 乏语言技巧，对患者的询问、解释简单生硬，则可导致患者对 服务不满意、对治疗效果不满意等而投诉。（２）责任心问题： 由于个别医务人员在工作中责任心不强，法制观念淡薄，对医 院的规章制度执行不严，存在侥幸心理，致使在医疗活动中出 现差错而引起投诉。如本组中有２例因发错药而引发投诉、１ 例因病情观察不及时导致患者死亡而引发投诉。（３）技术水 平问题：年轻的医护人员缺乏工作经验，业务不熟悉；或工作 中不思进取，不重视业务学习和技术训练，操作中出现失误且 出现问题又不及时向上级医师汇报，则易引发医患纠纷。如 我院投诉中有１例就是由于在换药过程中，操作不规范，动作 粗暴而引发投诉。（４）医患沟通问题：医护人员在医疗服务过 程中面对的是患者及其家属等特殊群体，他们对医护人员言 行举止颇为关注，如果医护人员不能充分了解患者及其家属 焦虑、恐惧、急躁等心情，不能学会倾听并运用好沟通技巧，不 能妥善回答患者及其家属想要了解的问题，语言或行为不当， 则易引起投诉。（５）医疗设备问题：随着医学分科越来越细， 疾病的诊断需要更多的检查手段及依据，如果医护人员不能 及时根据技术的进步和专业的发展进行知识更新，不能与患 者进行有效沟通，将具有风险高、风险复杂、风险不确定和后 果严重等特点的医疗检查进行有效告知，则易引起投诉。（６） 医疗费用问题：近年来，医疗费用的不断增长，使患者经济负 担加重，医疗费用已成为患者及其家属非常关心的一个问题， 如果患者的病情未及时缓解或对疗效不满意，则不合理的收 费、不合理的检查均是引发投诉的理由。（７）诚信问题：目前 有些患者或家属对医院存有偏见，就医过程中往往带着怀疑 的态度，对医护人员采取的有关医疗措施不理解、不信任，一 旦感觉不满意，不管是否为医院的责任均要投诉。如我院的 投诉中，就有因收费时需输入２次密码而被投诉为多收费用； 当班医师因抢救危重患者晚到或暂时离开而被误认为脱岗的 情况。 ２．２对策 （１）加强医德医风教育，提高服务水平。必须加 强医务人员的职业道德教育，提高医务人员的修养，培养有高 度责任心、同情心、爱心、耐心和慎独精神的医疗队伍，养成严 谨、主动服务的工作作风；医务人员必须明确良好的职业道德 是调节医患关系的杠杆和准则的道理，用自身的言行赢得患 者及家属的信任。（２）加强管理，把好质量关。医务人员必须 认真执行医院的各项规章制度，学习法律法规知识，落实各项 医疗核心制度，持续改进患者就医流程，督促各项制度、标准、 规范和常规的执行；加强预警监控，消灭医疗缺陷，确保患者 合法权益；按照规范化服务的要求认真做好每一项检查、每一 份记录、每一次沟通、每一例手术，以提高医疗服务质量，避免 投诉的发生。（３）转变服务观念，强化服务意识。医务人员必 须树立“以患者为中心，以服务质量为核心”的服务理念，强化 服务意识，倡导人性化服务，变被动服务为主动服务、优质服 务，使用文明语言，将现代礼仪融入医疗行为中，尽量满足患 者及家属的合理要求Ｌ２ ；面对投诉应积极寻找主客观因素，认 真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，杜 绝外界一切不良因素的影响，以良好的心态面对今后的工作。 （４）加强业务学习和技能培训，提高自身专业素质。医务人员 必须在医学科学迅速发展与知识不断更新的过程中加强学 习，及时更新专业知识，强化“三基”训练，夯实专业基础，提高 病历书写水平，掌握医疗新技术，提高医疗技术水平，使每一 位患者都获得最佳的治疗效果。（５）加强沟通技巧，提高与患 者沟通的能力。医护人员应明确沟通是人际关系的一门艺 术，有效的沟通是改善医患关系的重要途径，是构建和谐医患 关系的必由之路；应据患者不同的文化层次、环境、心理因素 及对疾病的认知程度等，采用不同的沟通方式，多听患者说几 句、多给患者讲几句，必要时沟通持续、反复，对于重要的医疗 措施必须坚持由患者或其家属签字。（６）畅通投诉渠道，真诚 接待。医院管理部门应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循 合法、公正、及时、便民的原则，热情、耐心、细致地做好接待、 解释、说明工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服 务全过程；明确医疗投诉对改进医院工作和提高医院竞争力 具有十分重要的作用和意义ｌ＿３］。 总之，患者是医疗服务质量的直接受益者，对真实的内在 质量有着最深的感受，及时了解患者的合理要求和建议，并不 断学习，有利于医护人员自身综合素质和技术水平的提高；医 护人员应当具备良好的医德和沟通技巧，以优质的医疗服务 质量来满足患者的需要，从而建立和谐的医患关系；医院只有 抓好各环节的质量控制并持续改进，消灭医疗缺陷、保障医疗 安全，提高医院诚信度和群众的满意度，才能有效防止医疗投 诉发生。 参考文献 ［１］刘宏．２０５例医疗投诉的原因分析及减少投诉的对策［Ｊ］．华南 国防医学杂志，２００４，１８（４）：５７—５８． ［２］李亚杰，徐彩霞，王丽姿．护理工作中常见法律纠纷发生的原因 分析及对策［Ｊ］．护理管理杂志，２００４，９（１）：３６． ［３］梁茂贤，彭晓林．护理投诉的原因分析及对策．中国实用护理 杂志［Ｊ］，２０１２，２８（２４）：１０—１２． （收稿日期：２０１３－０８—２３）
