督 导 手 册
（1.0版）
机密级别：★★★★★
委 托 方：***
咨 询 方：深圳逸马管理顾问有限公司 提交时间：2008年10月
***连锁督导手册1.0版
目 录
目 录 .................................................................................................................................................... 2 编制说明 .............................................................................................................................................. 3 1 督导组织 ....................................................................................................................................... 4
1.1 督导系统组织结构 ............................................................................................................ 4 1.2 督导系统职能说明（见组织结构设计手册） ................................................................ 5 1.3 督导任职标准 .................................................................................................................. 14 1.4 督导工作守则十条 .......................................................................................................... 15 1.5 督导职业操守 .................................................................................................................. 16 1.6 督导人员的管理制度 ...................................................................................................... 16 2 督导管理制度 ............................................................................................................................. 22
2.1 总则 .................................................................................................................................. 22 2.2 督导管理原则 .................................................................................................................. 23 2.3 督导范畴及主要方法 ...................................................................................................... 23 2.4 督导方式 .......................................................................................................................... 23 2.5 督导分类 .......................................................................................................................... 24 2.6 督导要求与标准 .............................................................................................................. 24 2.7 督导人员的责任和权利 .................................................................................................. 25 2.8 罚则 .................................................................................................................................. 25 2.9 申诉处理 .......................................................................................................................... 26 2.10 附 则 ............................................................................................................................. 26 3 督导相关流程及操作规范 ......................................................................................................... 27
3.1 巡店作业流程及操作规范 .............................................................................................. 27 3.2 督导驻店作业流程及操作规范 ...................................................................................... 30 3.3 督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准 ..................................................... 33 3.4 督导人员月工作流程操作规范与工作标准 .................................................................. 34 3.5 门店每日督导工作流程操作规范与工作标准 .............................................................. 35 3.6 影子顾客督导作业流程 .................................................................................................. 37 4 督导标准 ..................................................................................................................................... 39
4.1 督导标准制定原则 .......................................................................................................... 39 4.2 日常督导执行标准 .......................................................................................................... 40 4.3 专题督导执行标准 .......................................................................................................... 46 5 督导工具 ..................................................................................................................................... 46 6 评估考核 ..................................................................................................................................... 47
6.1 评估考核对象 .................................................................................................................. 47 6.2 评估考核办法 .................................................................................................................. 47 6.3 评估考核内容 .................................................................................................................. 47 6.4 考评结果运用 .................................................................................................................. 52 6.5 督导考评制度修订 .......................................................................................................... 53 6.6 督导考评文件的保存 ...................................................................................................... 54 6.7 考评申诉 .......................................................................................................................... 54
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***连锁督导手册1.0版
编制说明
【编制目的】
没有有效的督导就没有真正的连锁， 督导体系是连锁体系三大支柱之一。督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。
因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。建立并完善《督导手册》是为了规范、引导***督导系统各项运作是按照手册中相关标准操作、执行。
【使用范围】
本手册仅供***连锁督导系统即总部督导部、分公司督导部以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。
【管理制度】
1．《督导手册》由***连锁公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2．《督导手册》由公司总部实行编码管理，发放相关部门和人员，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3．《督导手册》的第一保管责任人为部门负责人或指定人员，各岗位人员对手册的培训学习，应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《督导手册》中涉及细微的工作程序及规范标准，是***人的努力方向，也是***人员的成功经验，更是***人的智慧结晶。正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累，才铸就了***强大的服务竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《督导手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***辉煌的发展期待您宝贵的建议，***的明天期待您来创造奇迹！
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1 督导组织
督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。
1.1 督导系统组织结构
督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于***连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。
***连锁督导体系的组织结构设置如下：
总部 督导中心总监 总部 督导经理 总部 督导专员 影子 顾客 第三方督导 分部 督导经理 分部 督导专员 门店督导（轮岗）
总部督导主要职能：1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
分部督导主要职能：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。
门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。
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影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。
第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。
1.2 督导系统职能说明（见组织结构设计手册） 1.2.1 总部督导中心职能设置
部门名称： 隶属部门： 制 订 者： 审 核 者： 版 本 号： 生效日期： 本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制： 督导中心总监 督导经理 督导专员 部门使命 负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。 二级职能 制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善 制定并组织实施督导中心的操作流程及规范，并不断完善 体系构建 制定并组织实施督导中心内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善 制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善 监督与指导
部门一级职能 负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的规范使用 5
***连锁督导手册1.0版 负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚 通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议 负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店 信息分析与反馈 对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应 加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等 沟通与配合 保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性 1.2.2 总部督导中心关键岗位职责说明
1.2.2.1 督导中心总监岗位说明书
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 督导中心总监 督导中心 专业/技术类别 直属上级 管理 总经理 负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性。 1. 负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行； 2. 负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导； 3. 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性； 工 作 内 容 4. 负责组织制定本中心内的工作目标与计划，并落实实施工作； 5. 负责对各下属员工工作的监督、管控、考核及指导； 6. 负责对下属员工的专业知识、专业技能的培训与指导； 7. 负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范； 8. 负责对部门内、部门之间的重大问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 9. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 6
***连锁督导手册1.0版 10. 完成上级布置的其他工作任务。 1. 对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权； 工作权限 2. 对督导与各部门之间关系的协调权； 3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权； 4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。 教育背景： ◆管理类专业，本科以上学历； ◆有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。 培训经历： ◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。 经 验： 任职资格 ◆5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。 技能技巧： ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度： ◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。 工作条件 工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位
1.2.2.2 督导经理岗位说明书
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 督导经理 督导中心 专业/技术类别 直属上级 管理 督导总监 负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；负责对各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等。 1. 负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议； 工 作 内 容
2. 负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 3. 负责协助督导总监监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度； 7
***连锁督导手册1.0版 4. 对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店； 5. 向公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议； 6. 负责制定本部门内的工作目标与计划，并落实实施工作； 7. 负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导； 8. 负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导； 9. 负责建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作； 10. 不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升； 11. 整合所有连锁店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享； 12. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应； 13. 建立督导中心相关信息与资料管理制度； 14. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 15. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 16. 完成上级布置的其他工作任务。 1. 对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权； 工作权限 2. 对督导与各部门之间关系的协调权； 3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权； 4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。 教育背景： ◆管理类专业，本科以上学历； ◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。 培训经历： ◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。 经 验： 任职资格 ◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。 技能技巧： ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度： ◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。 工作条件 工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属
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晋升方向 轮转岗位
1.2.2.3 总部督导专员岗位说明书
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 督导专员 督导中心 专业/技术类别 直属上级 督导经理 直接受督导经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。 1. 负责监督所辖区域、分公司的督导行为与督导活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 2. 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度； 3. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决； 4. 向督导经理反馈所辖区域、分公司各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方工 作 内 容 向与提升、改善做建设性建议； 5. 负责执行实施本部门的工作目标与计划； 6. 负责协助督导经理建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并做好督导执行工作； 7. 负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 8. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案； 9. 完成上级布置的其他工作任务。 工作权限 教育背景： ◆管理类专业，专科以上学历； ◆有连锁零售同类岗位督导经验。 培训经历： ◆接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。 任职资格 经 验： ◆有2年以上连锁企业相关工作经验。 技能技巧： ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能。 态 度： 9
***连锁督导手册1.0版 ◆具有积极的工作心态； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。 工作条件 工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 督导经理 轮转岗位
1.2.3 分部督导部职能设置
部门名称： 隶属部门： 制 订 者： 审 核 者： 版 本 号： 生效日期： 本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制： 督导部经理 督导专员 负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合分公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。 二级职能 制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善 制定并组织实施督导部的操作流程及规范，并不断完善 体系构建 制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善 制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善 负责监督、指导各区域、门店对分公司品牌形象的规范使用 负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合分公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的监督与指导 纠正或处罚 通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议
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部门使命 部门一级职能 ***连锁督导手册1.0版 负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店 信息分析与反馈 对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应 加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等 沟通与配合 保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性 1.2.4 分部督导部门关键岗位职责说明
1.2.4.1 督导部经理岗位说明书
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 督导部经理 督导部 专业/技术类别 直属上级 管理 分公司总经理 负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议。 1. 负责对分公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议； 2. 负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 3. 负责监督分公司各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度； 4. 对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店； 5. 向分公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为分公司连锁店的工作方向与提升、工 作 内 容 改善做建设性建议； 6. 负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导； 7. 负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导； 8. 负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作； 9. 不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升； 10. 整合连锁店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享； 11. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应； 12. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 11
***连锁督导手册1.0版 13. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 14. 完成上级布置的其他工作任务。 1. 对分公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权； 工作权限 2. 对督导与各部门之间关系的协调权； 3. 对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权； 4. 对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。 教育背景： ◆管理类专业，本科以上学历； ◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。 培训经历： ◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。 经 验： 任职资格 ◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。 技能技巧： ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度： ◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。 工作条件 工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 督导专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位
1.2.4.2 分部督导专员岗位说明书
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 督导专员 督导部 专业/技术类别 直属上级 督导部经理 直接受督导部经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。 1. 负责对所辖区域、门店的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议； 工 作 内 容 2. 负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚； 3. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连12
***连锁督导手册1.0版 锁门店； 4. 向督导经理反馈所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议； 5. 负责执行实施本部门的工作目标与计划； 6. 整合所辖门店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享； 7. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反馈； 8. 把走访门店所检查、搜集的相关信息与资料定期归档； 9. 完成上级布置的其他工作任务。 工作权限 教育背景： ◆管理类专业，专科以上学历； ◆有连锁零售同类岗位督导经验。 培训经历： ◆接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。 经 验： 任职资格 ◆有1年以上连锁企业督导工作经验。 技能技巧： ◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性； ◆具有督导管理的基本技能。 态 度： ◆具有积极的工作心态； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。 工作条件 工作场所：办公室。 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 督导经理 轮转岗位
1.2.4.3 门店督导员岗位说明书（非专职岗位店员轮流担任）
职务编号№ ： 版次： 职务名称 部门 直接下属职务/人数 工作概要 直接受门店店长的领导，负责全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长。 在转流做门店督导时间内： 工 门店督导员 门店 专业/技术类别 直属上级 店长 1. 能够参与门店管理，起到卖场规范、管理人员的作用； 13 ***连锁督导手册1.0版 作 内 容 2. 做到全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等； 3. 对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长、见习店长； 4. 按公司要求并根据实际情况填写好《门店每日督导工作记录表》； 5. 监督门店内所有员工的日常训练； 6. 执行与督导店长布置的其他交办事项。 工作权限 1. 在做门店督导时，有对门店的运营行为与活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权。 教育背景： ◆高中以上学历； ◆或有连锁零售同类岗位经验。 培训经历： ◆接受过连锁经营、连锁门店销售、服务等方面的培训。 经 验： ◆有连锁企业或电器企业店面销售的工作经验。 任职资格 技能技巧： ◆具有督导管理的基本技能； ◆熟悉门店的运营及业务流程，了解行业特性。 ◆必须由转正后最少工作时间满三个月或三个月以上的员工担任。 态 度： ◆敬业，具有积极的工作心态； ◆秉承公开、公正、公平工作态度； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的合作精神。 工作条件 工作场所：门店 环境状况：基本舒适。 危险性：基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位
1.3 督导任职标准
***督导员的任职标准主要从三方面来要求：一是形象；二是素质；三是专业。
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1.3.1 督导的形象要求
良好的职业形象：面带微笑、外表干净整洁，着装简洁 言谈举止大方得体 1.3.2 督导的素质要求
熟悉电器行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练 普通话标准流利，表达清晰 沟通能力强，善于协调关系 环境适应能力强（能常出差） 头脑灵活，反应灵敏 品行端正，让人信赖 办事干练，效率高 敬业，责任感强，积极进取 1.3.3 督导的专业要求
工作经验丰富，具有***连锁店门店操作经验，并具有较高理论基础 对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉***连锁经营模式特点 熟悉***经营的各种品牌、产品、系列、款型、价格等知识
对***连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有
运营手册以及声像培训资料内容
对***连锁店店面的运营有较强的分析、诊断及整改能力 熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力
1.4 督导工作守则十条
一、 尊重门店，不指手划脚，不故作姿态 二、 实事求是，不歪曲事实，不知情不报 三、 公正廉明，不受吃请，不收礼物 四、 作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁 五、 讲究方法，感性为人，理性处事
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六、 一丝不苟，不走马观花，不似是而非 七、 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较 八、 务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水 九、 严明自律，不明知故犯，不州官放火 十、 秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派
1.5 督导职业操守
巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。 禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。 严禁收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩。 对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。 巡店工作时间段内严禁从事私人行为。
1.6 督导人员的管理制度
1.6.1 督导人员的选拔与培养
公司各级督导员必要按照《督导任职标准》从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。
督导人员内部选拔方法：通过督导部及营运相关部门公开评估和综合考察，根据《督导任职标准》等条件挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。
督导人员内部选拔对象及条件：内部选拔对象包括店长、见习店长和优秀督导储干。条件：店长需在公司任职店长超过一年；见习店长，入司两年且已在见习店长岗位；优秀督导储备干部，在入司前有一定的行业、督导工作经验，特殊情况下，条件优秀者可适当放宽条件。
督导人员的培养与训练内容：公司总部督导部负责对督导人员的培养与训练，训练内容主要有：督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、公司各运营流程及操作规范、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。
由店长、见习店长中选拔出督导人员，在培养期的培训流程： 培训内容
培训地点 天数 培训方法 备注 16
***连锁督导手册1.0版 督导部相关制度 日常督导标准 督导工作操作流程 督导能力培训与提升 公司总部 公司总部 公司总部 门店 公司总部 门店 1 1 1 6 1 6 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 现场指导、模拟、实习 理论讲授 现场指导、模拟、实习 独立督导操作实习 门店 40-70 督导实习，经理实时监 控、指导 督导储备干部在培养期的培训流程： 培训内容 门店实习，相关运营流程及专业知识与技能的学习 督导部相关制度 日常督导标准 督导工作操作流程 督导能力培训与提升 公司总部 公司总部 公司总部 门店 公司总部 门店 跟督导经理或主管学习门店督导操作流程 独立督导操作实习 门店 门店 1 1 1 6 1 10 30 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 现场指导、模拟、实习 理论讲授 现场指导、模拟、实习 培训地点 门店 天数 培训方法 备注 约6个店长、督导主管 月 督导实习，经理实时监 控、指导 约3个督导实习，经理实时监 月 控、指导
1.6.2 督导人员的管理
对督导人员的管理共七个模块，分别为计划管理、考勤管理、督导跟踪管理、工作协调管理、考核与晋升及督导总结、其他项目管理
模块一：计划管理规定
1) 各级督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作
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计划和月度工作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。 2) 年度、季度工作目标与计划应在年度和季度初始提交上级；月度工作计划，督导人
员必须在当月5号前（督导经理下过当月督导重点及相关督导标准后），提交当月工作计划。 3) 各工作计划的提交考核规定：每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请
示批准后，在允许时间内上交工作计划。 模块二：考勤管理
4) 督导人员在公司期间，按公司规定的时间上下班，遵循公司各项行政管理制度。 5) 驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。中间可安排休息，但当
天工作时间不少于8小时（含旅途中时间，不含用餐时间）。 6) 公休：督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。
7) 督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照
行程变更申报制度。 8) 督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于20天，以保持门店信息的通畅和获取及
时。 模块三：工作跟踪管理
9) 督导人员出差期间每日须8：00—22：00开机，以应突发事件或者临时通知，特殊
情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因。 10) 工作期间，每日以短信的方式向上级（督导主管或经理）汇报当日的工作情况并即
时Email反映相关重要信息或情报。 11) 出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行
程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。 12) 督导员（包括影子顾客）巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进
行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。 13) 各级督导人员若有未按照巡店作业流程执行的，发现一次给予警告，三次以上且情
节严重者，给予记过处分，上报公司人事部门，且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。 14) 督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确
传达公司要求，帮助到门店提升业绩，规范运作；并如实反馈现场真实情况。 15) 不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾。
16) 出差期间，注意个人的言行举止，保持敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人
风貌，发扬督导风格、树立个人品牌。 17) 对于各连锁门店（包括加盟客户）任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公
司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。
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***连锁督导手册1.0版
出现以下情况的也应给予内部批评或者按公司行政部相关条例处罚，半年内同一问
题出现两次者给予记过处分。
18) 对于商品陈列、卖场环境的不足，卖场布局的明显缺陷未当场解决的。 19) 出差期间所遇到的周六、周日均为工作日，此期间从事任何私人事项的。 20) 出差中因个人行为造成的对公司造成负面影响的。 21) 门店投诉问题经查证后属实的。
22) 出差期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的，允许或默许门店违规操作的将
予以严厉处罚。 模块四：协调管理
23) 督导人员对内的工作衔接部门为营运部、培训部、客服部、市场部、商品部等。 24) 出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人
员予以协调、解决。 25) 特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店说明情况并继续跟踪，直
到解决。 模块五：考核与晋升
26) 督导人员的工作绩效考核分为月度、季度和年度考核。考核与测验结果与本人的薪
酬、级别晋升或降级相挂钩。（考核指标见《督导绩效评估表》） 27) 督导的工作绩效必须通过主管评估、人力资源部（所辖区的连锁店给予的综合评估）
综合考评得出。
督导绩效评估表
姓名： 考核部门： 被考核人职位：
考核评价标准：标准：5分——优秀；4分——良好；3分——一般；2分——需改进；1分——差。 考核者 依据来源 工 作 目 标 评 分 权重比例 工作业绩 工作能力 工作态度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 巡店目标完成情况 门店运营标准执行情况 门店运营标准改善情况 门店沟通协调能力 门店问题解决能力 指导门店执行标准能力 出勤情况 服从上级安排情况 工作细心、认真情况 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 □5 □4 □3 □2 □1 20％ 10％ 10％ 10％ 10％ 10％ 10％ 5％ 10％ 上级主管 上级主管 上级主管 人力资源部/上级主管 上级主管 上级主管 上级主管 督导部 督导部 营运部 营运部 考勤记录 营运部 营运部 19
***连锁督导手册1.0版 10 与门店团队配合情况 □5 □4 □3 □2 □1 得分： 5％ 总：100％ 上级主管 营运部 综合考核等级： A优秀 B 良好 C需改进 D差 对被考核人的综合评语： 优点： 待改进之处： 综合绩效改进计划（下一期间考核目标）： 签字: 营运管理部经理： 日期： 28) 评分标准——五级评分法
5分：优秀。超越本职位常规标准要求。在规定的时间内完成任务，完成任务的数
量、质量等明显超出规定标准。
4分：良好。超出本职位常规标准要求。严格按照规定的时间完成任务并经常提前
完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准。
3分：一般。经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求。基本达到规定的时间、数
量、质量等工作标准。
2分：需改进。基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求。偶有疏漏，有时在时
间、数量、质量上达不到规定的工作标准。
1分：差。显著低于常规本职位正常工作标准要求。工作中出现大的失误，或在时
间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务。 29) 综合考核等级
得分在2分以下为差，应考虑是否辞退或安排其他工作
得分在3-2分之间为需改进，必须向督导经理提交改进方案，由督导经理在一个月
后重新评分，考察是否适合该岗位；
得分4-3之间为良好，工作能够胜任，可继续执行督导工作，但必须根据改善建议
继续改进；
得分4分以上为优秀，可担任公司内部督导培训师，执行对督导员的培训功能。对
于连续三次评优的督导人员，由督导部上报可获相应奖励，公司将给予优先晋升或优先学习培训的机会。 30) 每季度对督导人员进行一次民意测验，其测验结果与当月的绩效考核取平均分值，
其考核结果与薪酬、晋升及挂钩，其执行标准同上。 31) 督导人员的民意测验考评表根据每个季度工作内容的不同考核重点也会有所不同，
具体测验问卷由督导经理或指定的人来设计。 32) 一般情况下，督导人员民意测验应由直接上级（督导主管或督导部经理）或督导经
理指定人员来主持，人力资源部协助，总部督导部经理审核后，及时把综合评估结果上报人力资源部门备案。 33) 督导人员民意测验的内容，详见《督导人员民意测试调查表》。
34) 作为督导人员，自身的沟通能力相当重要，如何能提高自身的沟通能力，希望每位
督导人员都能够在工作中加以注意，并不断提升。 35) 督导人员可以通过自我测评的方式，了解或不断提高自身的沟通能力。详见《督导
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***连锁督导手册1.0版
人员沟通能力自我测评表》。自我测评得分在60-55之间的，说明该督导人员有出色的沟通技巧，请继续学习提升！；得分在54-44之间的，说明该督导人员做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习；得分为44或低于44分者，说明该督导人员在沟通能力方面需要加强，这是个改进的机会，下定决心，不断学习！ 模块六：督导总结
36) 各督导人员在巡店结束后，要及时进行工作总结，及时上报；并要求在月底前三天
内上级提交当月督导工作总结报告。 37) 督导人员必须在月底之前三天向上级提交本月工作总结，每推迟1天按旷工一天计
算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作总结。 模块七：其他项目的管理
38) 督导行程保密规定：为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督
导人员应做好行程的保密工作。无论巡店前亦或巡店中除督导部和营运部负责人外，不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径,如有违反者“私营舞弊”论处。 39) 费用报销规定：每个月巡店行程结束后即可报销，填写《费用报销凭证》，粘贴
好所有差旅票据，并在所有票据上写清起止的地点及报销人签名，其他参照相关财务制度。 1.6.3 影子顾客的管理
影子顾客应具备的素质与能力
1) ***公司的“影子顾客”不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和
理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。 对影子顾客的培训与测试
2) 公司需对“影子顾客”进行服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技
巧等方面内容的培训。 3) 在调查执行前对“影子顾客”\"进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判
断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。 影子顾客的工作内容与要求
4) “影子顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对
事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。 5) “影子顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
6) 调查时间与地点：由总部督导部根据公司实际需要，在一定的区域或连锁门店在指
定的时间段内进行调查。 7) 具体调查评估的内容由总部督导根据公司实际需要而定，一般情况下主要包括仪容
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***连锁督导手册1.0版
仪表、服务形象、销售导购技能（顾客接待、需求挖掘、商品推荐、化解异议、附加推销、礼送顾客等）、电器陈列和卫生清洁等方面。
8) 由于调查记录存在着一定的时效性和不可还原性，因而很难从过后的补充检查中为
出现的差错更正。如果一个“影子顾客”陆续进行多个连锁门店的调查，过后回忆难以清晰。这就要求现场的“影子顾客”有高度的责任心，每完成一个连锁门店的调查就要进行详细记录，文字填写要求字迹清晰，无错别字，不写简化字、异体字，减少涂抹。 “影子顾客”收集资料事应注意的事项
9) 考虑差异影响：“影子顾客”的门店调查工作的设计安排应考虑工作日与非工作
日的差异、闲时与忙时的差异、深夜时段和白天时段的差异等对指标的影响。 10) 避免身份暴露：“影子顾客”的特点就是不被检查对象察觉，如果“影子顾客”
在检查过程中不慎造成身份暴露，这样的检查就会失去意义。 11) 减少“影子顾客”由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰。 12) 详细记录时间、地点、人员、商品及事件的细节。
13) 由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、“影子顾客”的记忆
力等，因此可以利用数码录音笔等记录工具。但是这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用，如果单纯依靠这些设备，就会降低影子顾客的感知能力和记录责任感。 14) “影子顾客”应及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正。 15) 调查报告需要加上“影子顾客”的体会。 影子顾客的管理
16) 影子顾客在作业过程中，应接受总部督导部的监督与复核，并保持与相关人员的联
系，随时把现场的执行情况及进度向相关人员反馈。 17) 总部督导部对影子顾客的执行过程及质量进行把控，对于表现优秀的可以提供鼓
励，对于作弊者要及时给予处罚或淘汰。
2 督导管理制度
2.1 总则
第一条 为了维护惠民城商业连锁品牌形象，加强商业品牌及运营标准管理，规范终端运作，实现连锁经营的高度统一，根据《连锁门店运营手册》等规定，特制定本制度。
第二条 本制度适用于***连锁所有连锁直营店和加盟店。
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2.2 督导管理原则
第三条 督导管理以提升各分公司、各区域连锁店对公司重点方针与政策、连锁运营规范的执行能力和执行效果为目标，以不断优化与提升连锁运营团队中员工的素质与能力为目的，以检查、监督、规范与指导为主要手段以扣分或处罚为必要的辅助措施，定期和不定期向公司领导层及相关部门提供必要的改进、完善建议，保障公司良好发展。
2.3 督导范畴及主要方法
第四条 督导管理范畴包括两个方面：
连锁运营规范方面的督导：对连锁店的经营行为和活动的规范，在工作重点方针与
政策的执行管理、品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售及售后服务等方面进行检查、指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务。督导的方法有销售现场检查、深度访谈以及通过消费者问卷调查的方式进行。
连锁运营团队中员工素质与能力的测评与考核：主要是通过销售现场的观察、定期
或不定期的素质与能力测试、问卷考试及电话抽查的方法进行，对各级员工是否符合岗位素质与能力要求等测评结果要及时上报、信息反馈各相关责任部门，并提出相应的改进、完善的措施或建议。
2.4 督导方式
第五条 督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻店督导、影子顾客和第三方督导。 巡店督导：区域督导应视区域内各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不
成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店计划内容保密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。
作为总部督导专员应根据把握公司连锁网络整体运营行为及运营活动情况，一般应
针对综合表现突出或业绩及管理相对较薄弱的区域或连锁店进行巡店督导，一方面是能了解连锁门店的实际情况，及时给予帮助与支持，总结经验和教训，方便以后
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在整体网络内借鉴；一方面了解其区域督导在工作上存在的优点和不足，及时给予肯定或纠正。
驻店督导：区域督导（分部督导员）每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督
导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应保持与各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才能开展。
影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者，其以顾
客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。影子顾客督导一般在对表现突出或存在问题的区域或门店进行，影子顾客督导反馈过来的结果由总部督导部统一协调、处理，并及时通知相关部门。
第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，
即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导，第三方督导直接与总部督导部接洽，督导结果直接汇报给总部督导经理，并由督导经理上报公司高层领导。
2.5 督导分类
第六条 以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。
日常督导：就是***总部、各分公司及连锁门店的相关督导人员对所负责的督导区
域、门店进行的日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容及标准进行。 专题督导：就是在某一特定时期或者某一专题内容进行督导行为，一般由总部督导
部下发专题督导活动通告，执行计划与操作标准、督导方式由总部督导部统一的规划、协调、管理与控制。
2.6 督导要求与标准
第七条 连锁运营的规范性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册及DV教材、网站公布、提供服务器下载、电子邮件、传真等方式知会各分公司、区域及连锁门店；同时各项督导标准与及时通知各相关部门、分公司/区域及连锁店。
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2.7 督导人员的责任和权利
第八条 总部、分部督导部人员为督导管理工作的主要执行人，此外由总部督导部临时授权的其他相关人员亦可承担督导职责。
第九条 督导人员的主要工作职责
根据惠民城连锁经营的战略目标及发展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。
第十条 督导人员的权利
检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和
不定期检查。
指导权：督导人员可以根据连锁店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和
支持。
督促权：对于连锁店（加盟客户）违反特许经营合同约定、违背惠民城连锁运营规
范要求等违规行为，督导人员有权督促立即整改，并下达《连锁店整改督促函》。 扣分/处罚权：对于《***连锁督导标准》中明文规定的违规行为，督导人员有权据
此对违规连锁店或加盟客户进行扣分或经济处罚等。
建议权：通过督导发现连锁运营某些环节存在或潜在问题时，督导人员有向对应部门反馈及建
议改善的权利，对各级员工特别是与连锁门店相关的重要岗位人员的提拔、晋升、降级等有一定的参与决策及建议权。
第十一条 督导人员的义务
督导人员有义务对所有惠民城连锁店进行运营操作规范和执行标准上进行指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁门店提供必需的服务、指导和支持。
2.8 罚则
第十二条 督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、《***连锁督导标准》、《惠民城
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特许经营合同》和已经书面明示给连锁店（包括直营和加盟客户）的函件、通知或规范性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原则，做出公正的建议或处罚。
第十三条 对于各连锁店（含加盟客户）发生《***连锁督导标准》和《特许经营合同》中的违规行为，督导人员可行使在《驻店督导检查信息反馈表》进行扣分或开具《连锁店检查处罚单》。
2.9 申诉处理
第十四条 在督导的考评过程中，各连锁店或或加盟客户（包括员工）如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收《连锁店检查处罚单》后三个工作日内以书面形式提出申诉。
被处理罚的连锁店或加盟客户直接向营运部申诉。申诉材料中须附能证实行为未违规的充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承担的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人。
第十五条 经公司营运部审查申诉材料属实或处罚偏重时，及时知会总部督导部，并协调处理。
2.10 附 则
第十六条 本制度自 年 月 日生效。 第十七条 本制度解释权在***连锁。
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3 督导相关流程及操作规范
3.1 巡店作业流程及操作规范
3.1.1 巡店作业流程
公司名称流程名称惠民城电器* * *巡店流程督导人员流程分级概 要连锁业务流程体系相关部门/人员 A B 112开始确定巡店目标与计划32435做好巡店前的准备入店检查内部环境调查6475869外部环境调查是内部工作交流现场处理巡店小结10711812913是否去其他门店否巡店总结，信息反馈上级及相关部门协调处理信息反馈后跟进结束141015归口部门版 本 号密 级签发人页 码签发日期 27
3.1.2 巡店作业操作规范与工作标准
流程目的 规范巡店作业 节步骤 点 A2 确定巡店目标与计划 步骤描述/操作规范 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次巡店的目标 制作工作目标与计划参加因素有： • 营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 • 各门店经营现状 • 督导部下达的当月督导重点 • 市场及竞争对手发展趋势等 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线 巡店目标与计划上报上级，获准后执行 巡店信息保密 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题 准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反馈的各项信息及资料 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备 注意做好对门店的行程保密工作 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全 如有必要可预支差旅费 抵达门店的时间应避开门店生意高峰期 督导入店基本礼仪：入店后与门店伙伴打招呼、了解人员排班与在岗情况、熟悉团队成员名字 例行检查时可以和门店督导、当班人员一起进行，随手可以纠正的一定要纠正，做得好的要当面表扬 例行检查的内容：日常督导内容和专题督导内容 态度温和、说话讲分寸 A3 巡店准备 A4 A5 A6 1. 按预定时间抵达门店 2. 入店打招呼，熟悉伙伴名字 3. 按督导工作标准例行检查，现场填写相关表格 4. 了解和测试门店员工的专业知识、销售技巧等综合能力水平 根据巡店的目的和发现存在的不足之处，通过观察或与店员沟通的方式，了解实际情况 1. 与店长访谈了解当地市场、竞争信息 2. 观察和调查门店周围商圈有何变化、人流情况、车流情况及周边商铺分布情况 3. 市场调查后需在离店前撰写“市场调查信息”，并反馈于营运部/督导部 1. 巡店期在时间允许情况下可参与门店A7 了解门店在各项工作重点的执行力度和收效 观察和了解门店当前的销售状况：客流量、成交率 了解当地消费者的行为习惯、消费趋向及消费缺憾等 了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等，掌握一线员工信息，拉近与员工的距离 可结合季节、门店销售、计划任务及市场情况决定是否对当地的市场、竞争情况进行调查 调查时，可自行或在不影响门店正常工作的情况下携同对市场行情较为了解的员工或店长一同前往，市调时间控制在2小时左右 市调以我们的竞争对手为主 调查的内容包括对方的卖场装饰、陈列、布局、服务水平、客流量、成交率、经营模式、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、门店的组织方法及管理水平、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要客户群体、商品结构比例、主打商品、竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情况等 除了对竞争对手进行调查外还可以对周围的百货类大卖场进行考察，主要是观察其流行新品和我们目标客户的购买习惯 为加强沟通与交流，督导在巡店期间必须参与门店的晚会 在店长宣布完晚会事宜后，督导可接手晚会的主持工作，并做以下 ***连锁督导手册1.0版 相关工作，起到指导或示范作用 2. 参加门店的早/晚会 3. 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享 工作： • 总结当天了解到情况，对优秀之处进行表扬激励 • 分析当天销售情况，对积极的工作成果予以肯定，对销售的趋势予以乐观的预期；灌输“一分付出，一分收获”的企业价值观，建立愿景，传达公司的最新发展动态，带动团队士气，制造良好氛围 • 对当天门店发现的问题进行提示建议，提供改善方案并激励提升； 向员工了解对公司、对各部门工作上的建议和意见，并带着各部门需要门店做回馈的问题向员工收集信息，并作详细记录 A8 A9 A11 1. 认真完成本次巡店的所有表格 2. 对于不能现场解决的问题，详细作好记录 3. 并把《巡店督导检查信息反馈表》交于门店管理人员 4. 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素 巡店小结 在下次的驻店或巡店时，跟进、监督改善方案的执行情况 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用 将本次巡店督导的工作进行总结 信息反馈 关注并跟进上次巡店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门 A12 每次巡店都必须有相关记录
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3.2 督导驻店作业流程及操作规范
3.2.1 驻店作业流程
公司名称流程名称***惠民城电器流程分级概 要连锁业务流程体系相关部门/人员驻店流程督导人员 A B 112开始确定驻店目标与计划32435是做好驻店前的准备开展驻店作业现场处理6475869驻店小结是否去其他门店否驻店总结，信息反馈上级及相关部门协调处理信息反馈后跟进10711812913结束141015归口部门版 本 号密 级签发人页 码签发日期
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3.2.2 驻店作业操作规范与工作标准
流程目的 规范驻店作业 节步骤 点 A2 确定驻店目标与计划 步骤描述/操作规范 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次驻店督导的目标及工作计划 制作工作目标与计划参加因素有： • 营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 • 各门店经营现状 • 督导部下达的当月督导重点 • 市场及竞争对手发展趋势等 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的驻店路线 驻店目标与计划上报上级，获准后执行 驻店信息保密 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题 准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反馈的各项信息及资料 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备 注意做好对门店的行程保密工作 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全 如有必要可预支差旅费 A3 驻店准备 A4 A5 1. 按本次驻店目标及相关计划展开工作 2. 驻店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用 3. 参加门店的早/晚会 4. 与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题 5. 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享 1. 认真完成本次驻店的所有表格 2. 对于不能现场解决的问题，详细作好记录 3. 并把《巡/驻店督导检查信息反馈表》交于门店管理人员 4. 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素 驻店督导，可以深入门店，参与门店的相关工作，多方面给予现场指导、示范性操作，一般这次驻店督导方式是针对业绩突出或业绩较差、能力薄弱的门店 或者是在有专题督导如区域性专业技能提高、民意调查、分部督导调查等比较有较多时间留在门店时开展的督导工作 详见：民意调查操作规范和专业知识技能书面测试操作规范 为加强沟通与交流，督导在驻店期间必须参与门店的早晚会或日常训练等活动 在下次的巡/驻店时，跟进、监督改善方案的执行情况 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次驻店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用 31
***连锁督导手册1.0版 A6 A7 A8 5. 认真完成本次巡店的所有表格 6. 对于不能现场解决的问题，详细作好记录 7. 并把《巡店督导检查信息反馈表》交于门店管理人员 8. 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素 驻店小结 在下次的驻店或巡店时，跟进、监督改善方案的执行情况 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用 将本次驻店督导的工作进行总结 信息反馈 关注并跟进上次驻店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门 A9 每次驻店都必须有相关记录
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3.3 督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准
任务节负责人 名称 点 工作要点 1. 参加公司总部的门店工作会议 作业规范及注意要点 在公司有组织门店会议的情况下参加 根据当月门店工作重点，制定当月督导部所要开展的工作计划 制定当月门店督导工作的方向、内容、公布于所有门店 制定当月督导工作的具体督导方法、技巧、督导执行标准，发于各区域督导供当月督导工作参考 协助营运部制定当月团队评定的评定项目、评定标准等，并公布于所有门店及区域督导（有团队评定时开展） 制定审批当月督导部人员的巡店路线 该工作计划在每月25号前完成 和各部门主管交流沟通,了解并记录各部门需要门店反馈的信息内容、对门店工作配合上的要求等 将沟通信息汇总发给各区域督导人员，由他们在巡店过程中向门店收集反馈信息 该项工作在每月25号前完成 工具表单 2. 完成月度工作计划 月初 3. 沟通并反馈信息 督导 经理 督导部月工作流程 4. 月度考核 考核项目和标准上报人力资源部 将考核信息传达与被考核人，并与之沟通 该项工作在每月25号前完成 5. 安排督导部人员工作内容 该项工作在每月25号前完成 对个别优异的门店进行考察分析 到存在较大问题的门店进行症状诊断和指导 对存有争议的门店进行实地暗访鉴定等 每月计划工作完后至20号前 对督导的巡店行程进行跟踪，抽查督导员是否按计划安排行程，是否遵守勤务制度 了解督导员在巡店过程中的工作开展情况，对其在巡店过程中遇到的问题进行指导 与各区域督导人员保持沟通，对他们的督导工作提供协助 收集部门内督导员的《驻店督导检信息反馈表》 督导1. 《驻店经理督导检督导信息反员工 馈表》 1. 巡店走访 月中 2. 督导巡店跟踪 ***连锁督导手册1.0版 3. 整理反馈信息 将各督导员提供的信息进行整理过滤，将重要及有价值的信息及时反馈至各总部各部门 参加公司每周一的各部门周例会，将门店中反馈的需要各部门协助的事项进行沟通研讨，寻求解决方案 对各门店中反映强烈或悬而未决的问题进行跟踪支持 协助其督促相关协作部门尽快落实 分阶段不定时进行 考核专业技能方面 在季末开展门店管理人员民意调查 包括人员招聘、相关督导培训等 根据财务报销制度，填写《费用报销凭证》，报销部门当月巡店差旅费 收集部门内督导人员当月的巡店总结 编写部门的《门店督导工作总结汇报》 总结汇报包括当月督导部了解到的门店在工作重点上的执行情况，督导部人员工作开展结果及门店中存在的问题 在每月18号前完成 汇报当月督导经理工作的开展情况及存在问题 在每月22号前完成 2. 《费用 将汇总信息转达于各部门主管 报销凭 在每月25号前完成 证》 将评定结果上报人力资源部 3. 《门店 每月20-22号 督导督导工 与营运部一起进行最终审核与评定 经理 作总结 向所有门店公布评定结果 汇报》 团队评定当月25号前完成 4. 《个人 和部门内的督导人员针对当月巡店过程中月工作发现的“人员与组织问题”、“连锁门店总结》 工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，展开有关连锁门店建设的研讨会 收集汇总当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等，制作成文字和图片的学习材料，供次月公布于所有门店交流共享 研讨记录连锁门店团队管理中会遇到的问题和解决的方案，并不断改进与完善 4. 门店后勤支持 5. 门店书面测试考核 6. 门店管理人员调查 7. 协助人力资源部相关工作 1. 巡店结束费用报销 2. 编写部门《门店督导工作总结汇报》 3. 编写《个人月工作总结》 4. 汇总当月各部门需要门店回馈的各种信息 月5. 绩效考核评定 末 6. 团队评定 7. 部门内部总结研讨会 8. 准备月度例会的内容及相关材料 3.4 督导人员月工作流程操作规范与工作标准
任务节负责人 名称 点
工作要点 作业规范及注意要点 工具表单 34
***连锁督导手册1.0版 1. 参加公司总部的门店工作会议 在公司有组织门店会议的情况下参加 根据督导部规定的当月督导方向，结合区域内各门店的实际情况，安排本月区域内的督导工作计划 工作计划包括巡店路线、督导内容、督导方法等 工作计划需上报督导部审批 该工作计划在每月25号前完成 参见巡店督导工作流程 每月计划工作完后至20号前 分阶段不定时进行 考核专业技能方面 在季末开展门店管理人员民意调查 向督导部汇报调查结果 包括人员招聘、相关督导培训等 根据财务报销制度，填写《费用报销凭证》，报销部门当月巡店差旅费 总结汇报当月门店在工作重点上的执行情况，督导工作开展结果及门店中存在的问题 总结汇报需上交督导部经理 在每月18号前完成 汇报当月督导工作的开展情况及存在问题 上交督导部经理 督导 在每月22号前完成 员 团队评定当月23号前完成 督导员 月初 2. 完成月度工作计划 1. 巡店走访 2. 开展门店书面测试考核 3. 开展门店管理人员调中 查 4. 协助人力资源部相关工作 月督导员 1. 《驻店督导检信息反馈表》 督导员月工作流程 1. 巡店结束费用报销 2. 编写所辖区域《门店督导工作总结汇报》 3. 编写《个人月工作总结》 月（督导人员只末 4. 团队评定 将团队评定结果上报督导部 能是协助营运部人员做此评定） 和部门经理针对当月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，展开有关连锁门店建设的研讨会 汇报当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等 1. 《费用报销凭证》 2. 《门店督导工作总结汇报》 3. 《个人月工作总结》 5. 参加部门内部总结研讨会
3.5 门店每日督导工作流程操作规范与工作标准
任务节负责人 每日督导员 名称 点 每日督导工作营工作要点 作业规范及注意要点 工具表单 1. 总结前一天晚会内容，不 足之处当天如何做改善 2. 与店长/见习店长做交流业当天需传达的工作内容、 公司各部门所下发的通前 知 35
***连锁督导手册1.0版 流程 3. 主持早会 仪容仪表检查、口风训练、微笑练习、带晨操、团队激励、制定当天任务指标等 销售任务指标可据班次情况制定 销售任务指标可据区域商品销售情况制定 销售任务指标可据个人销售能力水平制定 1. 时刻关注销售情况，适时做所有员工的激励，特别对销售任务完成情况较弱的员工，及时的给予激励 2. 时刻关注门店人员服务礼仪规范，对执行规范较弱的员工给予及时的纠正、指导并记录 营3. 时刻关注各区域商品上的陈列规范，对执行规范较弱的区域给予及时的业纠正、指导并记录 中 4. 时刻关注卖场各区域/角落的卫生情况，发现不足及时给予纠正、指导并记录 5. 时刻关注卖场各方面的动向，不定时的对工作上的各项规范做检查，发现不足/不符规范的及时做到纠正、指导、强调并及时记录 1. 向收银台处了解当天是否有重要通知，与伙伴做营宣导 业2. 总结当天各项任务完成情况 《门店每日督结3. 填写好当日导工作记录表》 束 4. 主持晚会 5. 将工作记录与第二天的值班督导做交接 参考并按照督导部的工作执行标准，一天对卖场各项规范检查不少于3次 主要检查时间分别在： • • 开门营业后门店准备工作基本完成时，检查卖场卫生、陈列和补货情况； 中午交接班时间，利用所有伙伴都到位时，对卖场的全方位做详细的检查；若客流量较少，可让所有伙伴一起参与； 晚上生意高峰期（傍晚七点）前，为迎接晚上大量顾客的光顾，需组织所有伙伴对各区域的陈列、卫生和补货情况做检查并整理； 每日督导员 • 根据《门店每日督导工作记录表》上记录的当天检查发现到的问题，与所有伙伴做探讨，制定出改善方法，并详细记录在《门店每日督导工作记录表》 对于当天表现良好的、各项规范上执行较好的伙伴，给予适当的鼓励 每日督导员 1. 《门店每日督导工作记录表》
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3.6 影子顾客督导作业流程
3.6.1 影子顾客作业流程
公司名称流程名称***惠民城电器流程分级概 要连锁业务流程体系督导部影子顾客作业流程影子顾客 A B 112开始确定目标与计划32435制定作业执行计划否影子顾客培训审批现场观察与消费体验、评估是6475869填写相关表格是否去其他门店否反馈信息，提交表格协调处理信息反馈后跟进10711812913结束141015归口部门版 本 号密 级签发人页 码签发日期
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3.6.2 影子顾客作业操作规范及工作标准
流程目的 节点 B2 规范影子顾客作业操作规范 步骤 步骤描述/操作规范 确定影子顾客督导的目标与计划 根据年度或季度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次影子顾客督导的目标及工作计划 制作工作目标与计划参加因素有： • 营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 • 各门店经营现状及存在的问题 • 督导部下达的当月督导重点 • 市场及竞争对手发展趋势等 • 部分分公司或区域存在较为突出的业绩表现或较为严重的经营问题 • 部分分公司或区域督导系统存问较为突出的业绩表现或较为严重的事故发生 • 总公司决定进行的连锁系统升级前的调查 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识 影子顾客督导行程相关信息绝对保密 培训影子顾客： • 如何以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估 • 如何正确填写相关表单 A3 由总部督导人员对影子顾客进行全面的、专业的督导知识和技能进行培训 1. 对门店的外部形象、内部卖场布置、人员工作状态、业务操作及商品陈列等情况进行观察 2. 作为一般的消费者全程体验一下各个环节的服务情况 3. 按一定的标准进行客观的评估 1. 离店后，及时填写表格 2. 并记录现场发生的特殊事件 1. 任务完成后，及进把信息总结 2. 汇报总部督导部相关责任人 协调处理 A4 完全以普通消费去体验门店的服务等 绝对不能作弊 A5 严格按照影子顾客的操作标准进行作业 绝对不能作弊 A6 客观、全面的总结所有获得的信息 按照一定的标准、格式撰写报告 督导部把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门 对问题进行处理改善 B8 B9 跟进 对改善进度进行跟踪
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4 督导标准
4.1 督导标准制定原则
明确性原则
督导标准要明确具体，严格按照公司总部要求的运营标准与操作规范制定； 可操作性原则
督导标准不宜定得过高，应最大限度地符合实际要求； 相对稳定性原则
督导标准制定后，要保持相对的稳定，不可随意更改。
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4.2 日常督导执行标准
***对连锁店的督导标准应随着公司的发展而改变，如对于合作连锁店、加盟连锁店因合作关系的不同，其督导标准也相应有所不同。本日常督导标准是为总部统一管理的直营店或合作店制定的，共96条，在总部未有更改声明的情况下，不得擅自改动。 卖 场 规 范 考 评 项 目 1 2 3 4 门店外POP广告的卫生 门店门口及门口附近的卫生 门店地板卫生 办公室,卫生间的卫生 POP广告干净，无破损、放置正确 应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水 应干净干燥，不得有线头、烟头、包装袋等杂物或潮湿 应干净无异味、各物品摆放整齐，不得摆设杂乱、有杂物 应干净、不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱、不能有明显灰尘或放置员工私人用品 应干净，不得有明显灰尘 应清新干爽，不得有任何难闻的异味 应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸 应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示 货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线 通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品，是否有足够的空间容纳导购向其展示商品 整齐一致，无杂乱无章 营业时间全部或大部分打开，各品牌播放统一展示画面 规 范 标 准 日常卫生状况 5 收银台的卫生 6 卖场设备的卫生 7 卖场的气味 8 卖场垃圾桶,烟灰缸的卫生 9 卖场商品的卫生 门店陈列
10 11 12 13 门店货架与商品的摆放 通道宽度 商品陈列 电视陈列 40
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14 赠品、礼品 15 吸引力 16 商品构成 17 商品价格 18 商品的标价牌 摆放整齐，无杂乱，无灰尘 营造家电卖场商品丰富、独特吸引的氛围 门店内不得有非***允许销售的商品 门店内所有商品必须按照***规定价格进行标价，不得自行随意改变商品价格，不得自行进行商品的促销 所有商品都应有标价牌，标价牌应位置在统一在左上角或左下角，且价格不得标错 商品库存情况 其他事项
19 商品库存的摆放应遵循就近原库存放置应方便工作，不得随意摆放不考虑位置的合理性 则 库存放置应按类别归类，不得随意堆积 商品摆放整齐，库房卫生洁净 应按出勤时间正确填写，不得漏签到或伪造出勤时间 应按公司要求做好熟客档案的收集和登记，不得不按要求建立熟客档案，或不按要求填写 应妥善保存公司文件、分类别保档，并将关于销售和商品的文件放置于各硬盘的文件夹内，不得将和门店工作有关的一切文件直接放于桌面 货物进、出库单等有关单据是否齐全 严格按照公司规定时间完成各类文件的填写与提交 应根据卖场光线的变化正确使用各灯光、保证卖场各类商品的可见度适宜，卖场光线不得过暗或自然光线充足时使用过多灯光 应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大 各种设备应小心使用并经常维护，一有损坏应及时修理，不得有损坏而不修理 20 商品库存应遵循分门别类原则 21 库存商品卫生 22 员工出勤记录的登记 23 熟客资料的登记 文件管理24 收银台电脑的文件管理 25 库存文件的管理 26 文件的填写与提交 27 卖场灯光的规范使用 28 卖场音乐的规范使用 29 卖场灯具、设备的维护 41
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30 收银台电脑的使用 31 收银台电脑上各类软件的规范 收银电电脑只能由门店管理人及收银员使用，其他员工均不得使用，只能用于门店工作，不得用于私事，更不能浏览网站或下载各类文件，下载文件请用办公室电脑 收银台电脑只能安装和卖场工作相关的软件，不得安装和工作无关的软件，特别是游戏和QQ，MSN上的联系人也应是公司内部人员，不得添加私人朋友 服 务 规 范 考 评 项 目 32 33 女员工头发规范 34 35 36 男员工头发规范 37 规 范 标 准 头发不得漂染过于明显的颜色 头发梳理或定型整齐，应展现良好的精神面貌 女员工及肩的头发，都必须全部盘起 头发不得漂染过于明显的颜色 头发梳理或定型整齐，应展现良好的精神面貌 男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头 女员工适当修饰面部，化淡妆 男员工保持面部的清洁 工作时间在卖场必须穿着公司规定制服 女员工的春、秋、冬各季的制服注意穿着搭配的正确方法 制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏 制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂 长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起 女员工上班时间必须配戴工牌和笑脸，并整齐偑戴在左胸的偏上方 穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋 仪容仪表 38 女员工化妆要求 39 男员工的面部的清洁 40 41 42 43 女员工的着装要求 44 45 46 42
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服务形象规范 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 女员工穿着接近肤色的丝袜，不得不穿袜子 工作时间在卖场必须穿着公司规定制服 制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂 制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏 男员工的着装要求 长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起 男员工的制服衬衣下摆应塞进裤头里并整理整齐，不得放在裤头外 男员工需穿着暗色棉袜，不得穿着浅色袜子或不穿袜子 穿着暗色端庄的皮鞋，制服不得搭配运动鞋 穿着配饰要求 指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花 除手表和一枚戒指外，不得配带其他任何饰物 在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前 站立时不得塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态 行走步伐要轻快稳健，不得拖拖拉拉 迎送顾客时应面带微笑行，致迎送辞 员工站立和行走规范 门店迎宾规范 在卖场内应时刻保持微笑 当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候 遇有顾客的需求时应给予迅速反映并礼貌回应 接待顾客时应礼貌地使用标准服务用语 接待过程中离开顾客，应交待旁边的同事做好接待上的交接 门店待客规范 接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话 递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅 指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指 顾客买单后应提醒顾客正确的使用和维护方法 43
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70 71 72 73 74 75 门店十不准 76 77 78 79 80 销 售 服 务 考 评 项 目 只要卖场有顾客，就算已超出打烊时间也不可有驱赶顾客的言行 不准在店内吸烟、吃东西 不准工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏、听音乐 不准说脏话 不准在店内无精打采、无表情或冷漠 不准有不耐烦或赶顾客的举动 不准与顾客发生争吵 不准因私事而打扰在接待顾客的同事 不准一面接待顾客，一面和其他人聊天 不准有批评公司，损坏公司信誉之言行 不准与同事争吵、辱骂或私下讨论对方之对错 规 范 标 准 收银员对收银机的操作是否标准、熟练 收银员的收银操作流程是否规范 促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作 对促销方案的理解、准备、实施是否达到连锁公司统一要求，实现预期的活动目标 严格按照公司促销方案进行宣传物料的布置、张贴、使用 严格按照公司规定进行促销赠品的发放，不得不发、少发、滥发 导购对所销售商品的卖点、性能、价格等应基本清楚，能在推销时迅速为顾客做出解答 导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式 收银规范 81 收银机的使用 82 收银操作 83 人员配备 84 促销执行 85 促销宣传物料的使用 86 赠品的发放 87 导购的商品基础知识 88 导购的顾客心理知识 促销规范 购导 44
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89 导购的心态 90 服务意识 91 服务态度 92 导购的沟通技巧 93 情感营销 94 理念营销 95 售后服务知识 96 顾客投诉处理技巧 导购应具备较高的销售激情和工作效率 以各种沟通方式积极影响并促进其它导购的客户服务意识 在本职范围内，全力满足顾客需求，同时关注顾客的额外要求并能及时反馈给上级主管 在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客沟通专业技术 利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务 在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的宣传 为顾客准确的提供售后相关政策和服务 充分理解公司的门店售后服务承诺并在投诉处理中灵活应用 45
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4.3 专题督导执行标准
在公司发展某一时期或某一特定时间段内，由公司组织或推行一项专题活动，为了督促各连锁分部及门店认真贯彻执行这一活动，由督导部及相关部门共同制定相应的专题督导执行标准。
5 督导工具
《督导月工作计划表》 《督导巡店路线计划表》 《驻店督导检查信息反馈表》 《督导工作跟进表》 《门店每日督导工作记录表》 《督导巡店工作汇报表》 《连锁店整改督促函》 《连锁店督导检查处罚单》 《门店员工知识技能考评表》
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6 评估考核
6.1 评估考核对象
***督导部门评估考核的主要对象是所有连锁店及工作人员，包括直营店、合作店和加盟店。同时，总部督导部又承担着对分部督导人员的评估考核职能。
6.2 评估考核办法
现场观察法
督导人员通过现场的仔细观察，发现各连锁店的卫生、商品陈列与搭配、店员的形象及待客礼仪、销售服务等是否符合公司的要求，并详细记录下来。
提问或访谈法
督导人员现场提问，现场回答，此种评估考核的结果仍然要记录在督导检查表上，作为有效考核，此种方法一般用来调查门店员工对门店管理的操作规范、工作标准以及商品陈列与搭配等知识的理解与掌握情况。
笔试或现场操作法
在特殊情况下，如需调查门店员工对相关知识与能力的掌握情况时，可以进行笔试或现场操作的考核。
互相调换督导的考核法
同时，为了保证督导信息的真实性和可靠性，各分公司督导人员可以互相调换，督导人员之间互相监督，如同一地方不同时期由不同人员去督导的方法。
6.3 评估考核内容
日常督导涉及的考评内容主要是：连锁门店的卖场规范及服务规范、品牌使用情况及相关特许合同约定条款的检查评估（针对具有自主经营权的加盟店）。
专题性的督导涉及内容包括：门店员工知识技能的测试、团队月度考评（一般应以营运部考评为主，督导协助）。
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6.3.1 日常督导评估考核内容
日常督导的考评主要包括：日常卫生、消防状况、电器的陈列、文件管理、商品库存情况等卖场规范内容，以及员工的仪容仪表、服务形象、收银、促销及销售导购规范等。
日常督导考评是经常性的考核评比项目，根据督导人员对各门店的当月卖场及服务规范的检查情况，作出评估计分，并做为门店团队月度考评的依据，督导对门店的规范考评每月最少进行二次，并将考评记录存档，报送营运部。
详见《日常督导考核表》 6.3.2 专题督导评估考核内容
门店员工知识技能的测试
在门店经营过程中必须对门店的所有人员进行工作胜任度及工作能力的考评，由于下行沟通受人员数量、时间的限制，沟通范围面必然不够广泛，所收集的信息也必然不够全面，故此采用随机演练实操抽查和问卷的形式予以补充。
督导部专员在巡店过程中，应对门店所有员工进行随机的基本技能的考察，检查其使用的熟练掌握程度，可以采用实地演练和操作，详细做好抽查的记录，并在现场给予指导和改正。
督导部在各个时期根据门店的工作需要而制定所需的专业知识技能的书面测试，测试的当月初督导部会将相关的学习资料发于所有区域的门店以供学习。被测试人包括：门店员工、品类主管、见习店长、店长。目的在于让各层级的一线人员对自身的专业知识技能有更清晰的认识，并保证在各时期，一线员工能有足够的专业能力水平来进行销售工作。
书面测试卷的发放、回收及评卷方法：
1) 对门店员工、品类主管、见习店长的测试是所有连锁店同一时间开展，营运部会于测试前一天通知所有门店，各店长应通知好所有员工所有员工参加测试。营运部于测试当天晚上接近打烊时间时将电子测试卷发于各门店邮箱。等门店打烊后，店长将测试卷打印出来，下发于员工开始测试。测试过程由店长监督，测试完成后由店长回
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收考卷，于次日中午前寄给督导员。由督导员负责评卷计分，并将最终得分情况回馈给门店及营运部。督导部会在测试结束后的第二天将标准答案发于各门店供员工校对学习。
2) 对店长的测试形式比较多样化，根据所测试内容的紧急重要性可分为自测式、上级监督式、回总部接受测试等。 3) 为了测试的有效性，需保障测试卷的保密性，所有参与监督测试的人员应做好考题的保密不泄漏。 详见《门店员工知识技能考评表》 团队月度考评工作
为了更明确地对连锁门店整体的月度工作予以评定、及时肯定门店的工作成果、指出门店工作上的不足，并充分体现了公司奖罚分明的激励原则。 1）门店分级制度的目的
• 有效实施单店管理，不断促进各类门店的销售能力； • 诊断和评价门店管理和运营水平；
• 发现优秀门店，及时总结成功经验和样式，加以推广； • 发现后进门店，有针对性挖掘潜力，不断提升其业绩； • 及时发现无希望门店，及时处理，减少损失；
• 在资源有限的情况下，向优秀门店实施资源倾斜，培育核心门店； • 优秀门店优先开展分销业务，成为地区公司的分销平台； • 为门店排名竞赛制度和门店分级工资制度打下基础。 2）评定方法
在开展团队评定月的22号前由督导员，利用《团队月度评定表》，对各门店的各评定项目进行评分、计分和各项评语的填写。然后将评定得分表上报于督导部，由督导部和营运部做最终核定，评定出当月各店的“团队等级”。
营运部将受奖励的团队公布于所有门店，督导部将各个门店的评定得分表反馈于各区域督导员，再回他们转交于区域内相应的门店。 3）开展团队评定的月份
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1月、5月、7月、8月、10月、12月，各区域在这几个月必须进行区域内的团队评定工作；督导部会根据各月的工作重点制定相关的评定项目和标准。区域负责人若遇上开新店或其他工作因忙碌而无法开展团队评定时，可向营运部提出申请该月不开展；若在以上列出的几个月份外想开展团队评定的，需提前向营运部提出申请。 4）评定项目说明
根据每个时期不同的工作重点，督导部会在营运部的指导下提前制定好当月的团队评定项目，并将评定标准公布于所有区域和门店。各项目的评定尺度类似于员工绩效考核，各项得分保留小数点后一位数。一般评定项目有以下范围：
• 本月销售完成率项：由营运部在每月的月初对各门店下达该月销售指标，
月底考核时按实际完成率计算该项得分，该项评定的依据数据由财务部提供。
• 计分公式：超标店： 30+（完成率-100%）*10；未达标店：30*完成率 • 本月店长考核参考项:根据店长当月的绩效考核分数计算，该项评定的依
据数据以人力资源部部最终确认的绩效考核分。
• 计分公式：当月店长的考核达标率（考核得分/考核总分）*10
• 本月规范扣分项：根据督导人员对各门店的当月卖场规范检查扣分计算，
扣分最少的门店在该项上得25分，其它门店按公式：25分-当月被扣分/3计算得分。
• 团队建设工作面貌项：对当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、
工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果等项做综合的评定。此项评定的主要依据是督导员在平时督导工作中实际观察，与门店员工沟通所得来的信息。
• 门店员工技能水平的成长项：对店长对培训工作的重视度、内部培训工作
的成效、员工各项技能成长的情况做评定。此项评定的主要依据是督导员在平时督导工作中实际观察及考评结果。
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• 团队等级鉴定及奖励措施：根据考核评分结果对各门店划分为四个等级，
各等级的奖惩措施在当月兑现。
➢ 明星店：该月团队评定考核分在95(含)分以上，店长当月考核达标
率在90%以上，没有员工因违反公司制度被记过或除名的， 没有因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。（明星店所占比例不超过10%，如达到申报条件的门店超过该比例，则按分数高低排列，取前10%）。
奖励措施：当月奖励该团队人民币500元整，并发放“***明星团队”旗帜。
➢ 达标店：当月团队评定考核分在85(不含)分以上入围参评，店长当
月考核达标率在80%以上，没有因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。(达标店比例不超过35%) 鼓励措施：当月奖励该团队人民币300元整。
➢ 自勉店: 当月团队评定考核分在75(含)分以上85分以下，没有因
违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。该级别不奖励亦不处罚。
➢ 自强店：当月该团队考核分在75分以下，或因违反门店作业流程
出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。
警戒措施：当月该团队浮动奖金基数下调10%，并由该门店写：“门店自强计划书”上交营运部。
详见《团队月度评估考核表》 团队评估考核表填写说明
• 此表评定填写人为区域督导，也可作为各门店的自评表；此表内容及得分
将受营运部的最终核定；
• 此表中已设置各项换算公式，请不要擅自更改原表内容； • 黄色的格子内为区域负责人需要填写的内容； • 请按范表中所示的方法填写；
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• 各区域负责和督导人在21号时开始使用本表，一个团队一张，于23号前
将填写好的表格上报督导部审批。 注意事项：
• 各项目得分应切合门店实际情况，反映门店的真实水平，不得因为怕将团
队评入自强团队而故意将得分提高，否则团队评定工作将无实际意义。 • 评定工作应秉持公平公正的态度，以达到鼓励优秀团队、激励指导普通团
队、鞭策薄弱团队的作用。所以在评分中应做到各门店间的横向比较，评分标准统一。不得使各门店对评定结果有不满情绪。
• 月底时可让各店长用此表，对门店工作做一自评，以让其对该月门店工作
开展有个清楚的回顾和认识。
• 如觉得区域内被评为自强店的团队是出于特殊原因，不是工作上执行不到
位所致，又担心起不到鞭策团队，反而会严重打击员工工作信心的，可及时向营运部协调，最终核定是否要定于其“自强团队”称号。
6.4 考评结果运用
督导部对于门店的各项考评结果要及时归类编号存档，并及时提交相关部门。
督导部对于门店的各项考评结果能使公司高层清晰明了连锁门店现实
经营状况和发展前景从而作出符合企业发展思路的营销战略，使员工清楚地了解连锁企业发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定。
督导部对于门店的各项考评结果具有真实性，它是从店面实际运营的
角度，寻找和发现出问题，并拟定适当的改善方案，在与连锁门店经销商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。
督导部对于门店的各项考评结果具有实效性，是从对区域市场进行的
情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向连锁总部提供明确的市场
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信息，以作为总部决策的依据，来提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性。
督导部对于员工的各项考评结果具有权威性,将对员工的薪酬调整、员
工晋升、工作调动、员工的培训产生影响。
6.4.1 有奖有惩，考评结果与绩效挂钩
对于统一管理的连锁店，其督导考评结果与门店及门店管理人员或相关工作人员的绩效考核挂钩，由督导部把相关考评结果信息反馈给人力资源部门。
对于有自主经营权的加盟店，可以采用在违规时，及时进行相应的经济处罚或扣保证金的政策，对于表现良好的加盟商给予一定的奖励等。 6.4.2 与员工的晋升、薪酬调整挂钩
人力资源部应根据督导的相关的考评结果进行绩效考评，对于连续3次专题督导考评优秀的员工应在全公司内给予奖励（包括精神与物质奖励），考虑优先晋升或进行薪资调整，并给予一定的带薪培训机会。 6.4.3 存在或潜在的问题及时解决
对于督导的考评结果，督导人员应及时把信息反馈给公司领导及相关部门责任人，引起重视和关注，通过沟通与协调，争取在第一时间内解决公司实际存在或潜在的各种问题。
6.5 督导考评制度修订
考虑到连锁企业的高速发展的规律性，现行的考评制度就需要进一步的完善和改进，以适应公司的发展，所以对于考评制度的修订可以成立“督导考评制度修订委员会”。
督导考评制度修订委员会成立目的
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督导考评制度修订委员会成立的目的是负责修正公司现有督导考评制度与考评实际情况可能存在的矛盾，从而使督导考评制度最终简明有效并易于操作，最终提高连锁店的营运业绩及整体经营能力与水平。
督导考评制度修订季员会拥有对公司督导考评制度进行修订的权力。 委员会由督导总监、营运总监、市场总监、人力总监等成员组成。 修订议案的提出
任何对公司督导考评制度有疑问的员工都有权向修订委员会提出督导考评制度修订提案，提案发起人必须持有修订建议的的书面报告，提交督导部。
修订议案的受理
督导考评制度修订提议的受理：督导制度修订委员会接到发起人所提交的制度修订提议后，督导部需要对提议中出现的问题进行深入调查了解，并根据调查结果提交修订提议调查报告，制度修订委员会根据调查结果决定是否召开督导考评制度修订会议，会议上将最终决定是否对督导考评制度进行修改。
6.6 督导考评文件的保存
督导考评文件保存格式
各连锁店的督导考核文件应按年度顺序排列，各年内的季度考评文件再按时间顺序排列。
督导考评文件保存方法
由督导部统一保管督导考核文件，考评结果以考评袋形式和电子文档形式存档，保存资料在1年后销毁。
6.7 考评申诉
申诉条件
在督导部的考评过程中，各连锁店或或加盟客户（包括员工）如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收《连锁店检查处罚单》后三个工作日内以书面形式提出申诉。
申诉形式
被处罚的连锁店或加盟客户（包括员工）以书面形式直接向营运部申诉。
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营部负责将申诉案件统一记录备案，并将申诉报告和申诉记录提交相关部门。
申诉材料中须附能证实行为未违规的充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承担的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人。
申诉处理
经公司营运部审查申诉材料属实或处罚偏重时，及时知会总部督导部，并协调处理。
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