LMC 联诚集团
程序文件
企管部编制
顾客抱怨处理控制程序
文 件 号：QP/LMC﹣19 版 号： 受控状态： 分 发 号：
2010年5月15日发布 2010年5月15日实施
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山东联诚集团有限公司
前 言
《顾客抱怨处理控制程序》（QP/LMC﹣19）是《质量手册》的支持性文件，也是规定公司顾客抱怨处理流程的管理类文件。本文件自 2010 年5月15日起实施。
文件审批表
编制部门 评审人/部门 市场部 研发部 综合计划部 品管部
审核人/日期
企管部 签 字 白淑明 伏广友 杨 睿 谷新建
编制人 日 期
2010-5-102010-5-102010-5-102010-5-10
蒋 磊 评审人/部门
批准人/ 日期
编制日期 签 字
2010-4-28
日 期
周向东 2010-5-10 邵国栋 2010-5-15
版本号
E
修改部门
企管部
文件更改记录
编制人/ 审核人/日批准人/日修改人/日期 期 期
蒋 磊 2010-4-28
周向东2010-5-10
邵国栋2010-5-15
生效时间 修改内容
根据公司新组织机构对职责进行调整，对顾客抱怨处理流程重新进行了设计
2010-5-15
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程序文件
文件编号 版 号 页 码 修订状态
QP/LMC-19
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第1页 共4页 第 0 次修订
顾客抱怨处理控制程序
生效日期
2010年5月15日
1. 目的
及时、有效地处理顾客抱怨，确保顾客满意。 2. 范围
适用于接受本公司产品的所有外部顾客抱怨的处理。 3. 名词解释 无 4. 职责
4.1 市场部和项目经理负责顾客抱怨的接收，及时传递给品管部，并向顾客回复处理结果。 4.2 品管部是顾客抱怨处理的主管部门，负责：
a) 对市场部和项目经理接收的顾客抱怨进行判责，组织责任部门制定纠正和预防措施，并跟踪验证；
b) 将顾客抱怨的进度和效果及时反馈给市场部和项目经理。 4.3 各责任部门负责纠正和预防措施的实施并配合品管部进行验证。 5. 工作程序 5.1 顾客抱怨的接收
5.1.1 市场部和项目经理在与顾客沟通及按《顾客满意度监视控制程序》(QP/LMC-20)进行满意调查
的过程中，接收到顾客抱怨信息后，及时与顾客进行沟通和核实，若属于公司责任，4个小时内将顾客抱怨所有信息邮件传递给品管部。
5.1.2 对于顾客索赔、退货，市场部填写《销售退货、索赔通知单》，由项目经理及市场部人员签字
后，传递给品管部。 5.2 顾客抱怨的处理
5.2.1 品管部接收到市场部和项目经理顾客抱怨信息后，按下表(顾客抱怨分类原则)进行A、B分类
同时对责任进行判定，确定出责任部门/人，按《纠正和预防措施控制程序》(QP/LMC-18)的要求，由品管部部长签发《纠正和预防措施处理单》或《8D报告》。
5.2.2 对于A类问题，品管部需要将顾客抱怨详细信息邮件传递给主管副总和责任部门负责人，B类
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QP/LMC-19
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第2页 共4页 第 0 次修订
顾客抱怨处理控制程序
生效日期
2010年5月15日
问题需要传递给责任部门负责人。
5.2.3 对于顾客退货和索赔，品管部接收到市场部填写的《销售退货、索赔通知单》后，品管部部长
填写完意见交由主管副总审批。
顾客抱怨分类原则
抱怨级别
1. 产品拒收、退货
2. 产品装配或使用中发生问题，造成挑选、索赔、顾客生产中断
A类
3. 交货不及时，造成空运或造成顾客生产中断 4. 顾客发出警告或特殊状态通知 5. 其他对顾客造成严重影响的问题 1. 产品质量有问题，但没拒收、退货 B类
2. 产品装配或使用中发生问题，但未发生额外费用 3. 发生非严重的交付问题
4. 其他对顾客未造成严重影响的问题 5.3 顾客抱怨的跟踪
5.3.1 品管部按《纠正和预防措施控制程序》的要求，组织责任部门实施纠正和预防措施，对于不合格品按《不合格品控制程序》(QP/LMC-15)的要求进行处置。
5.3.2 品管部负责将纠正和预防措施的进度和实施效果进行跟踪验证，并按顾客要求将整改报告和验
证结果及时反馈给市场部/项目经理。 5.4 顾客信息回复 市场部/项目经理依据品管部反馈回的信息，按顾客要求整理资料(如8D报告及顾客要求其他证据)，及时回复顾客，并跟踪了解顾客意见。 5.5 顾客反馈信息的收集、汇总 品管部对收到的顾客抱怨，及时填写《顾客抱怨统计表》，每月初将上月汇总的顾客抱怨传递给企管部，以便及时对质量管理体系作出评审和必要调整。 6. 相关文件
QP/LMC-15 不合格品控制程序
范 围
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第3页 共4页 第 0 次修订
顾客抱怨处理控制程序
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2010年5月15日
QP/LMC-18 纠正和预防措施控制程序 QP/LMC-20 顾客满意度监视控制程序 7. 所需记录
记录编号 QR-P19-01 QR-P19-02 QR-P18-01
记录名称
销售退货、索赔通知单 顾客抱怨统计表 纠正和预防措施处理单
保存年限 三年 三年 三年 三年 QR-P18-03 8D报告
8. 文件发放范围
文件发放范围 董事长/总经理 常务副总 经营副总 财务副总 管理副总 市场部 研发部 综合计划部 品管部 资产管理部 采购部
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财务部 法务部 内控审计部 业务拓展部 企管部 人力资源部 行政后勤部 机电科技厂长 A区技术科 A区品管科 A区设备科
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A区生产科 A区一车间 A区二车间 A区三车间 A区四车间 A区五车间 A区开发车间 C区铸铁分厂厂长 C区技术科 C区品管科 C区设备科
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C区生产科 C区铸铁车间 D区铸铝分厂厂长 D区技术科 D区品管科 D区设备科 D区生产科 D区铸铝车间 D区压铸车间
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注：文件编写部门确定发放范围；
标识为■符号表示此文件需要发放，标识为□符号表示此文件不用发放。
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顾客抱怨处理控制程序
生效日期
2010年5月15日
9. 过程流程图
顾客抱怨处理控制程序顾客市场部/项目经理品管部责任部门输出物开始顾客抱怨触发顾客抱怨接收否核实是成品销售退货、索赔通知单顾客抱怨传递顾客抱怨接收分类和责任判定启动纠正和预防措施制定实施纠正和预防措施纠正和预防措施处理单否8D报告效果验证是接收反馈给市场部/项目经理否回复顾客抱怨关闭是结束顾客抱怨统计表
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