争创

──***年##邮政支局营业班组创建“芙蓉标兵岗”推荐材料

##支局位于***。该局营业班组6位员工，有5位为女职工，女职工比例达到****%。自我局开展第六轮“芙蓉杯”女职工提素质立新功活动以来，该局女职工在支局发展中始终坚持以打造标兵网点为目标，攻坚克难，开拓创新，有效发挥了妇女半边天作用，为促进各项业务发展起到了积极作用。至2010年11月底，支局邮储余额***万元，完成计划数的***%，新增一年期以下定期存款****万元、净增活期余额***万元；多次被授予“经营绩效优胜单位”。

一、坚持学习，提高女职工自身素质

该支局支局长与营业班组中4名营业员均为女性，平均年龄29岁，是一支充满朝气的队伍。支局每年都制定员工学习培训计划，定期组织员工进行职业道德、邮政业务、代理金融业务、安全生产等各种知识的培训。采取每日晨会、每周班会，集中培训、技能自测等多种学习方式，通过支局长带头学、员工集中学、网络远程培训自主学等多种途径，实现女职工素质能力的全面提高。营业班组内采取以能者为师、优者授课的方式，2010年来共组织各类业务知识学习达60多次。为巩固和检验学习成果，营业班组每月进行一次业务考试，将考试成绩作为个人年度绩效考核依据之一。支局积极组织员工参加上级局举办的技能比武活动，支局职工***在今年8月份分局组织的营业员知识竞赛中荣获一等奖。

坚持开展技能竞赛，鼓励参与学历教育，互相学习和促进。该班大部分女工参加了电大、职大的学习，现有2人己经取得大专学历，专科在读3人。4名女职工获得技能鉴定

资格证书，营业班4个女员工已经成为了技术全面、业务精通的多面手。

二、突出重点，提升服务，促进发展增效益

（一）加强基础建设，提升服务档次。

优美的用邮环境是提升市场竞争能力的基础工程。在局领导的关心和支持下，2010年，支局营业大厅进行了装修，宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。步入##支局，总面积160余平方米的营业厅宽敞整洁，先进完备的服务设施、统一标准的营业环境，每一处都彰显着现代邮政的经营理念。服务水平，服务能力，服务质量均有了质的飞跃。开放式的服务前台，使支局的“芙蓉花”们与用户走得更近了，人性化的服务手段使她们与用户心贴得更紧了。一位在##集镇经营编织袋加工的客户谢老板深有感触地说：“我在##支局办理业务有10年之久了，亲历了邮政的每一次变革与成长，营业厅内“芙蓉花”们长开的微笑使我愿意走进邮政、使用邮政、享受邮政品牌服务。”

（二）强化软件建设，打造服务品牌

1、狠抓服务规范。支局营业班组实行形象规范化，统一着装，主动使用“十字服务用语”， 员工在工作中严格执行“首问负责制”、站立服务及“五声”操作法。对老弱病残、大客户，实行上门服务等个性化服务。她们还定期组织进行服务礼仪、规范的评比，实施营业员日考评制度，每日指定专人对当班营业员进行现场考评记录，作为绩效考评的依据。

2、创新服务环境。支局营业厅内除设置了咨询台、便民栏、意见箱等多项基础服务设施外，厅内还提供了多项特色服务，以满足客户的多样化需求。如实行“一台清”服务、“业务受理免填单”、设置大客户用户专用窗口等；支局长在营业厅设置了值班向导台，接

待顾客咨询，为用户释疑和做好服务工作；设立了意见簿和意见箱，及时搜集和反馈用户意见。

3、丰富服务内容。提倡员工积极开展“微笑服务”，实施“客户关怀”工程，将服务标准化提升至服务亲情化。同时坚持开展 “要我服务好”到“我要服务好”的角色转变，促使支局员工争优创先，涌现出了众多拾金不昧、乐于助人的事件，带动了支局整体服务水平的提高。今年春节，一储户到局里取7800元钱，当时用户急着赶车，拿起钱就走人，却不甚将200元落在了柜台里。当营业员****找到他家把钱交给他时，他高兴地说：“真想不到你们这么认真负责，取出的钱与钱包里的钱放一起，我心里都没数，如果你们不交给我，我都不清楚丢钱了”。多年来，营业员受到的用户口头表扬不计其数，没有发生过有理申告现象。窗口4个女职工，现有2人被评为二星级营业员。

三、参与市场竞争，促进业务发展

邮政在市场经济这个大环境下，面临着激烈的竞争。如何做大做强邮政业务，经营效益的丰收，首先需要的是一个积极上进、团结奋斗的团队。“参与市场，不言落后”是她们的至胜法宝，走向市场，积极营销，是她们赢得客户的有效手段。

1、创新营销，开拓新的业务领域

2010年，益阳市局首先在##支局试点开通的“小额信贷业务”，对于支局长何英来说是一个极大的考验。站在新的起点上，她及时转变观念，加强新业务知识的学习，发挥自身优势，为小额信贷在农村市场的开展及促进邮政在代理金融业务上的坚实地位奠定了基础。何英凭借在农村有多年的工作经历，对农村市场比较熟悉，她协同邮政银行信贷员积极开展信贷宣传。通过对大客户的上门走访与宣传，慢慢打开了农村信贷市场

2、分工协作 比拼中助业务和谐发展

支局采取了独特的全员营销方式，即人人有任务，个个有指标，但不搞平均摊派，考核以班组为单位，只奖不罚，人性化的营销模式，锻炼了员工们的营销能力，也增强了他们的发展信心，使支局呈现出了员工内部相互鼓励、相互帮扶，个人之间相互比拼的和谐发展态势。5名女职工中，****是最年轻的一个，她克服人生地不熟的困难，在同事的帮助下，营销工作干得有声有色。经过半年来的拼搏，客户群不断扩展，目前她个人发展的邮储余额达*****万元，代理保险月均销售额达****万元，邮务类业务量也和其他几名老营业员不相上下。

支局在营业班组内还实行了营业员包村制度，每位营业员根据熟悉程度和社会关系挂四五个村。逢业务繁忙时，全局员工在营业窗口上班，不当班营业员担任大堂经理，做好窗口宣传服务；逢闲时，包村营业员邀请乡邮员一起下村宣传，发展业务。定期走访老用户，积极发展新客户与大客户，通过走出三尺柜台上门加大力度上门服务，揽收包件***多件，劝储***多万元，销售“思乡月”月饼****多盒。遇到大宗的代收代发、贺卡推销和学费收缴等营销活动中，她们从无怨言，停休加班是家常便饭，正是有了这个有战斗力的、不顾个人得失的集体，才有了支局完成各项经营目标的辉煌。

##支局的“芙蓉花”们正是以相互信任、相互关爱、相互帮扶的情谊，以战胜自我、超越自我的斗志，创造了一个又一个好成绩，共同建设了一个情暖人心、催人奋进的家园。