优质护理在门诊挂号预检分诊的应用价值分析

优质护理在门诊挂号预检分诊的应用价值分析

张彦敏 王盼 徐智知 赵雅丽（郑州市第七人民医院，河南 郑州 450000）

[摘要]目的 研究优质护理在门诊挂号预检分诊的应用价值。方法 随机抽取本院在2018年1月～2019年5月期间收治的180例门诊就诊患者，依据分诊方法划分为对照组（n=90）和观察组（n=90），对照组接受常规分诊模式，观察组接受优质护理分诊模式，对比分析两组患者的挂错号、投诉纠纷发生情况以及护理满意度。结果 观察组挂错号比率与投诉纠纷发生率均低于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）。结论 对于门诊挂号预检分诊应用优质护理服务效果尤为显著，能够有效提高门诊挂号预检分诊质量，减少投诉纠纷事件的发生，促进护患关系的和谐，在临床上具有较高的应用价值。

[关键词]优质护理；门诊挂号预检；分诊；护理满意度

[中图分类号]R47 [文献标识码]A

预检分诊作为门诊就诊患者接触的第一站，在及时和准确方面会直接决定患者诊治的快速有效，并且会反映出预检护理人员业务能力及门诊管理水平。为了确保患者能够及得到准确的分诊，及时接受有效地诊治，并增强医院的市场竞争力，应当在门诊就诊环节中实施相应的护理服务[1]。鉴于本次研究对门诊挂号预检分诊实施优质护理服务模式展开相应的分析，具体报道如下。

1 资料与方法1.1 一般资料

回顾性分析本院在2018年1月～2019年5月期间收治的180例门诊就诊患者临床资料，按照分诊方法的不同分为了观察组和对照组。观察组90例，男性患者55例，女性患者35例，年龄分布在22～65岁，平均年龄为（42.12±3.56）岁；观察组90例，男性患者54例，女性患者36例，年龄分布在21～66岁，平均年龄为（43.02±3.47）岁。对比两组患者的一般资料方面对比差异不明显，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组接受常规分诊方法：既护理人员着装保持规范，准时到达岗位，主动了解和询问患者的病情，按照患者的主诉指引去相应的科室接受诊治，对于初次就诊患者需将告知将就诊信息填写完好，并指导和协助复诊患者采用自助挂号机进行挂号，对于病情危重患者需开放绿色通道[2]。观察组在此基础上接受优质护理服务分诊模式：①接待服务：首选需要将就诊信息的样板贴在服务台面，便于患者填写正确，护理人员需保持微笑主动与患者交流，灵活应用专业知识为患者提供预检分诊，若有不确定因素需共同讨论后，切勿将患者随意分诊到不相关科室，同时对于老弱病残患者需要提供轮椅或搀扶着，妥善送达诊疗科室[3]；②心理护理：大多数患者在疾病和环境的影响下，易出现恐惧、焦虑等负面情绪，因此护理人员需要主动和患者进行沟通，为其简要介绍院内环境，在获取到患者信任之后，予以相应的心理疏导，缓解患者的不良心理状态，并协助建立积极乐观的治疗态度；③健康教育：对于专门来医院检查患者需要告知检查作用、方法以及注意方面等，在检查报告单出来之后需要为其讲解检查结果，若存在异常情况，则在尊重患者的角度上提供医疗服务，同时发放健康知识手册，加强患者的健康意识。

1.3 观察指标

①统计两组患者挂错号、投诉纠纷事件发生情况；②护理满意度：依据自制护理满意度问卷调查表，内容为护理操作、护理服务水平、护理服务态度以及言语沟通技巧等，总分50分，满意（＞40分），一般满意（＞25分），不满意（≤25分）；

1.4 统计学方法

数据纳入SPSS22.0软件分析，计量资料以（x±s）表示，t

检验；计数资料用（%）表示，卡方检验，

P＜0.05有统计学意义。2 结果

2.1 对比两组患者的挂错号、投诉纠纷事件发生情况

观察组挂错号、投诉事件及纠纷事件发生率明显低于对照

292

组（P＜0.05），详情数据见表1。

表1 两组患者的挂错号、投诉纠纷事件发生情况对比[n（%）]

组别例数投诉事件纠纷事件挂错号观察组901（1.11）1（1.11）4（4.44）对照组906（6.67）7（7.78）12（13.33）x2-4.1345.2374.881P

-0.042

0.022

0.027

2.2 对比两组患者的护理满意度

观察组护理满意度显著优于对照组（P＜0.05），详情数据见表2。

表2 两组患者的护理满意度对比[n（%）]

组别例数非常满意基本满意不满意满意度观察组9050（55.56）32（35.56）8（8.89）91.11对照组9037（45.00）33（36.67）20（22.22）

77.78x2----6.763P

----0.009

3 讨论

门诊部门属于医院重要的组成部分，由于人流量大且面临的疾病复杂多样，导致护理工作繁重，因此要求门诊护理人员需要做到迅速接诊、仔细检查以及诊治明确等。在门诊服务工作环节中尤为关键的是门诊预检分诊，其服务质量高低会直接对患者的就诊感受与医院效益带来影响。

近几年来随着人们生活水平的提高，各大医院的市场竞争也越来越激烈，因此医院若是想要提高市场竞争力，需及时调整护理服务模式，致力为患者打造一个更为全面、高效的医疗服务。本次研究中观察组采用在门诊中优质护理服务后其挂错号、投诉事件及纠纷事件发生率均低于对照组，且护理满意度优于对照组（P＜0.05），这与蒋小燕[4]等人研究报道结果类似，可见该模式具有一定的可行性和有效性。通过接待服务主动和患者沟通，在沟通中保持微笑能够快速获得患者对的信任感，为患者准确地提供预检分诊，加强心理护理和健康教育，能够消除患者的不良情绪，使患者了解到检查结果情况以及健康重要性，进而提升护理服务水平[5]。

综上所述，在门诊预检分诊中采用优质护理服务具有显著效果，值得临床应用推广。参考文献

[1]邢琳娜.门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析[J].中国医药指南,2017,15(4):232-233.

[2]时元梅.优质护理管理质量持续改进在子宫肌瘤患者护理中的应用价值分析[J].健康之路,2017,27(7):228.

[3]达爱华.常规护理和优质护理模式在急诊科中应用价值比较[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(24):36-38.

[4]张冬梅.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用分析[J].基层医学论坛,2019,23(6):852-854.

[5]陈劲.门诊分时段预约挂号在护理分诊管理中的应用效果[J].中国当代医药,2017,24(29):155-157.