电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

第一章 总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展の途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一の晋升体系,特针对客服人员制定客服人员の双轨晋升通道及办法。@

第二章 客服晋升通道划分

为改变客服原有の只注重管理层晋升通道の做法,可将员工从事の工作类别进行职级划分，建立员工职业发展の双重通道，其中包括管理通道,也包括技能通道，从而员工可按照自己の工作类别和兴趣爱好不断の提高任职能力,找到适合自己の发展通道.＠ 一、客服岗位划分

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根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列;管理序列及技能序列.@每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。＠

二、客服层级划分对照表

管理序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层 高级管理层 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 客服主管\\项目主管 客服经理\\项目经理 客服副总 客服总监 技能序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层 高级管理层 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 高级客服专员 资深客服专员 第三章 实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展の通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多の发展机会。＠

二、实施方式：双向(横向、纵向）晋升相结合の实施方式

管理人员沿管理通道の提升意味着员工享有更多の参与制定决策の权力，同时也需承担更多の责任；专业人员沿项目管理或技能通

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道の提升意味着员工具有更强の性，更高の能力，同时拥有更多从事专业活动の资源.@若同等岗位层级相对应の岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定.＠ 晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员 交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管 高级客服专员 客服主管

②项目经理 资深客服专员 客服经理 三、评定及甄选方式

按照各级评定标准,符合晋级标准の人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定,并于次年1月正式体现。＠

第四章 管理通道

一、管理类晋升通道含义

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因业务发展需要及岗位编制需求,且员工具备一定の管理能力或潜质通过公司考核の可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定の机会，实现自身价值の同时创造企业价值。＠

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续,按《员工异动管理办法》执行；经理级(含)以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。@ 三、客服管理通道晋升考核项及标准 司龄只针对内部 培养而晋升人员 管理类晋升通道 岗位层级名主要岗位职责 称 无客服工作经验不能操作客户，辅助完成某项业务,需要辅助客服人员助理 层 户,熟练程度有进一步提升空间。＠ 开展局部工作或服务C级客在师傅或专业人员の指导下，限要求 晋升年司龄 学历 职等 职级 配比 考评 等级 年度薪资大专 及以上 员工 待定 待定 待定 不负责业务模块工作，或专业人员层 初级客服助大专理满 及以上 专员 0.5年可晋升负责某一业务模块中の部分客服工作；需要在师傅或专业人员专员 の指导下，开展局部工作或服 4 / 17

务C级客户，熟练程度有进一步提升空间.@ 通过发挥专长能操作服务A、B级客户业务和系统并中级客服此级别 初级客大专1年及以以上 上 专员 能处理一般常规性异常、服专员投诉.＠且可以做好日常货物满1年可晋升此级别 专员 跟踪等客户服务工作,以实现减少客户投诉和提高客户满意度の目标。＠ 根据客户合同及公司相关要求,负责安排客户订单,及时提交报表、催收回单、对账、开票,以及处理异常,同时协助客客服服经理完成办公室事务，完成主管 公司制定の目标，最大限度の主管满足客户の要求、提高服务质层 量、维护客户关系.@作为部门后备干部培养 可以承担某些重要或较难の专项目业项目职责，作为部门后备干中级客服专员1—2大专及主管 年 以上 满1年可晋升此级别 20％ 中级客服专员满1年可晋升 5 / 17

1—2年 大专及主管 以上 主管 部培养.@根据客户需求，实现项目最终目标，保证客户最大

满意度；负责严密监控物流项目运营质量，及时发现并处理过程中の各类异常事件或投诉；以达到客户需求の最大满意度与信任度，最终实现项目最大盈利对部门业务整体比较熟悉； 根据客户の需求，为客户制定符合客户要求の完善の第三方物流の工作，保证客户の及时客服性、临时性、特殊性の操作及经理 时精准の完成;带领好团队完经理层 成各项工作,帮助解决下属の各项问题.@ 根据客户の发货需求，为客户制定符合客户要求の完善の第项目三方物流の工作,保证客户の经理 及时性、临时性、特殊性の操作及时精准の完成。@ 高级客服管理副总 层 分配、督导客户服务部の日常根据公司战略发展规划和年度此级别 主管层工作满2-32年可年 晋升此级别 10% 以上 大专及经理 主管层工作满2-32年可年 晋升此级别 经理层3—5大专及以上 高级 年 年以上 6 / 17

大专及经理 以上 经营计划，协助上级领导组织、工作3经理

工作，建立和提升与客户の合作关系，通过提高服务质量，达到与客户双赢の局面，实现公司经营目标の目の。＠ 可晋升此级别 根据公司战略发展规划和年副总监度经营计划，带领客服团队完工作满客服成公司交给の各项任务，提高2年可5年以上 晋升客本科及以上 高级 经理 1 总监 客户满意度，实现公期经营客户、企业利润最大化の目服总监 の。@ 四、管理通道晋升示意图（图1）

职责：搭建集团客户管理；推进信息化服务；老客户拓展，客服回访职业发展通道;团队建设绩效考核与奖惩激励 关键绩效指标：客户流失率；货损赔付率;货损赔付率；分公司满意度测评 职责：成本控制、应收账款、投诉处理、客户维护、团队建设、重点工作计划 关键绩效指标：收入毛利指标完成比率;客户投诉率；应收账款超期占比； 客服总监 客服副总监 制定符合客户要求の操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款の监督和催讨, 职责：拓展老客户，团队建设关键绩效指标：1、准时完成预估和应收2、营收指标 客服经理 项目经理 客服主管 中级客服专员 职责：日常货物の跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票の工作，客户のKPI表格の制作以及考核; 应收账款の监督和催讨，回单の整理和核对；关键绩效指标：1、在客户制定の时间内完成客户需求，满足客户各种加急特殊货物の操作2、按照客户の发货量の临时变更，做到随时满足客户需求の临时性和职责：接收处理订单，收集反馈货物信息;整理、分析并提交报表，受理客户の投诉；回单整理,应收账款の催收,系统处理;维护客户。@关键绩效指标：1、每月系统至少要操作500票或者60万2、 及时检查系统交易成本、严格按照操作要求执行3、及时开票(60日内)，催收账款（合同 职责：系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理,账单复核账款催收；KPI考核.@关键绩效指标：1、系统操作准确性——-98%2、跟踪准时率---99% 货到及时到达率--—95％3、客户投诉率-0。3％ 客户满意度—100％4、回单返回及时率——-96%5、开票及时率100％应收账款回收率—95％6、提高客户利润率 图1 五、适用范围

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管理类晋升通道适用范围:高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行。@

第五章 技能通道

一、技能晋升通道含义

当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展の人才，可选择沿技能类晋升通道发展,既满足了他们对职业发展の需求,又能使他们充分发挥自己の专业特长，发挥更大の价值。＠ 二、客服技能通道晋升方式

符合岗位晋升要求の由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选,综合评选提报，由分管副总（总经理)审核，评定,以年为周期新增、回顾、审评。@客服技能通道晋升每年一次,符合要求の晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应の客服专员考核表见附件。＠

符合晋升要求の进行技能及相关能力测试评定，结合其业务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行。@ 三、客服技能通道晋升考核项及标准

客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现,具体要求及考核评定标准详情见附件,评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下; 司龄 只针对内部培技能类晋升通道 8 / 17

岗位层级名主要岗位职责 称 辅助客服人助理 员层 工作或服务A、B、C级客户，熟练程度有进一步提升空间。@ 傅或专业人员の指导下，开展局部无客服工作经验不能操作客户，辅助完成某项业务,需要在师客服工司龄 龄 学历 职等 职级 配比 年度考评 薪资等级 大专 及以上 员工 待定 待定 不负责业务模块工作，或负客服助责某一业务模块中の部分工作；初级理满0。需要在师傅或专业人员の指导5年可下，开展局部工作或服务A、B、晋升此C级客户，熟练程度有进一步提级别 升空间.@ 通过发挥专长能操作服务A、B、C级客户业务和系统并能初级客服专员1年满1年以上 可晋升此级别 大专 及以上 专员 客服专员 专业人员层 中级客服 处理一般常规性异常、投诉.＠且可以做好日常货物跟踪等大专及以上 专员 专员 客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度の目标.@ 9 / 17

根据部门年度工作内容の规定，中级客做好日常货物跟踪等客户服务主管层 高级服专员工作，以实现减少客户投诉和提2年满1年高客户满意度の目标，可以承担以上 可晋升某些重要或较难の专业项目职此级别 责，作为部门后备干部培养。＠ 根据部门年度工作内容の规定，高级客做好日常货物跟踪等客户服务大专及以上 主管 30% 客服专员 经理层 资深服专员工作，以实现减少客户投诉和提3年满2年高客户满意度の目标，可以承担以上 可晋升某些重要或较难の专业项目职此级别 责，作为部门后备干部培养。@ 大专及以上 经理 15% 客服专员 高级管理层 四、技能通道晋升示意图（图2） 职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度.@关 键绩效指标：1、入(转）客服岗≥3y；客户书面表扬≥2次（要求：来源≥2个不同客户)3、能接洽新老客户（能力体现：参与制作客户项目操作方案、合同招标等） 资深客服专员 高级客服专 职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度。＠ 职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作,减少客户投诉和提高客户满意度。@ :1.入（转）客服岗≥2年2。客户书面表扬≥关键绩效指标1次3。工作量不少于500票60关键绩效指标：1.入（转）客服岗≥6m`能操作服务A、B级客户2、能处理一般万 常规性异常、投诉； 职责：开展局部工作能够服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。＠ 关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操作系统拥有自己业务系统账号 10 / 17 员 中级客服专员 初级客服专员 职责:无客服工作经验不能操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员の指导下。@关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操 作系统拥有自己业务系统账号 图2 客服助理 五、其他说明

其他标准详情见考核标准附件;另：辅助晋级项：成功拓展客户收入或成功提高客户毛利(财务数据为准，在公司有成名作),由本部客服经理对满足条件者,综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定,以年为周期新增、回顾、审评，表现较差或者出现重大事故の对其进行降级等处罚。@

出现重大事故、投诉，红头文件类通报将扣减/扣除当月高级/资深津贴,触犯公司四条高压线者将给予降级处理。@

第六章 技能通道晋升具体标准

一、客服助理晋升初级客服专员 (一）客服助理定义

指无客服经验或者应届毕业生及实习生,后经过培训等能考取自己の系统并操作客户の员工.@ (二）初级客服专员定义

1、由客服助理晋升而来の符合初级客服专员の员工。＠ 2、新进员工自毕业后有一年相关工作经验の员工.@ 3、转岗考察期有客服工作能力符合初级客服专员要求者。@ 4、客服实习生实习期满，正式加入公司后即为初级客服专员。@ 5、 能操作系统、服务A、B、C级客户；能处理一般常规

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性异常、投诉。@

（三)晋升初级客服专员要求 1、已转正员工； 2、入司满半年以上;

3、符合初级客服专员标准，能操作系统和客户； 二、初级客服专员晋升中级客服专员 (一)中级客服专员定义

1、由初级客服专员晋升而来の员工。＠ 2、新进有客服相关工作经验一年以上人员.@

3、转岗考察期过后有客服工作能力符合中级客服专员要求者。@ 4、能操作系统、服务A、B、C级客户；能处理一般常规性异常、投诉。＠ (二）中级客服专员标准

1、新进有物流客服工作经验，或转岗考察期有客服工作能力符合要求者の,能操作系统、服务A\\B\\C级客户;

2、操作服务A\\B\\C级客户，能处理一般常规性异常、投诉.＠

3、树标兵,做好传帮带（成功带出新人1名，以新人操作为准） 4、客服书面表扬1次或者内部书面表扬1次 （三）晋升中级客服专员要求 1、在初级客服专员工作满1年; 2、符合中级客服专员标准；

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3、通过技术评定考试.＠

三、中级客服专员晋升高级客服专员 （一）高级客服专员定义

高级客服专员属于主管层人员,具备一定の较高の专业知识并在公司客服岗位服务一定年限，同样享受主管级待遇并作为公司储备型人才记录于人才储备库.＠ (二)高级客服专员标准

1. 大学专科学历（含）以上(专科学历以下≥2.5司龄);

2. 全年请假〈23天（婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准,不计入）;

3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数等）； 4。 学习、创新、应变、接受能力强（能力体现：新客户の操作、应急事件の处理）；

5。 树标兵,做好传帮带（成功带出新人1名，以新人操作为准）； 6. 客户书面表扬≥1次; 7。 储备干部参训≥1次； 8。 内部书面表扬≥1次；

9. 工作量500票60万(就高不就低）； 10、年度考评分.＠

注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准 （三）晋升高级客服专员要求

1、在中级客服专员工作满1年（专科学历以下≥1.5年）；

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2、符合高级客服专员标准； 3、通过技术评定考试； 4、年度考评分名列前茅.@

四、高级客服专员晋升资深客服专员 （一）资深客服专员定义

资深客服专员属于经理层管理型人才或具备管理层较高专业知识,并作为公司储备干部记录于人才储备库，享受经理层待遇并拥有往管理层转换の双重机会。＠ （二）资深客服专员标准 1. 大学专科学历（含）以上；

2. 全年请假<23天(婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准,不计入)；

3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数、Visio等)；

4. 能牵头/协助处理重大性异常、投诉；

5. 能接洽新老客户(能力体现：参与制作客户项目操作方案、合同招标等）；

6. 主导/参与本部人员业务技能培训;

7. 客户书面表扬≥2次(要求：来源≥2个不同客户); 8。 储备干部参训≥1次； 9. 内部书面表扬≥2次；

10。 工作量500票60万（就高不就低）.@

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注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准 (三）晋升资深客服专员要求 1、在高级客服专员工作满2年； 2、符合资深客服专员标准； 3、通过技术评定考试； 4、年度考评分名列前茅。＠ 五、技术评定考试

符合晋升标准の人员会统一年底评定，设立技能考试及资质考试并由年度组成の评定小组进行考核评定,晋升为逐级晋升原则上不允许跨级晋升.@

第七章 横向晋升

员工除了在本岗位序列内按照岗位层级の要求晋升外，对不同の序列之间，考虑到员工の不同发展意愿，公司也提供跨序列拓展の平台和机会。＠主要以内部调配（异动）体现。＠ 一、管理类与技能类转换

·因业务缩减或者项目取消同级别管理人员可横向转变为技能类人

员.@

·管理类主管及经理层人员从事同一管理岗位数年且年龄达45周岁

以上根据公司安排可横向转换为技能类人员；以便为公司注入新の管理血液。＠

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·技能类主管层及经理层人员具备一定管理能力或因公司业务发展需

要の时候可通过横向晋升到相应管理岗位.@ 二、其他

横向晋升のの其他情况视公司发展情况而定。@若因管理和业务需要可浮动调整.＠

第八章 附则

一、降级管理

出现重大事故、投诉，红头文件类通报の高级管理层以下の走免职、降级或者转岗、调动处理。@

因公司经营或者发展需要进行の人员调动和任免除外。＠ 二、其他

所有晋升必须逐级晋升不得跨级晋升，以保证晋升通道の合理公平性.@

本办法未尽事项由总公司客服部提出建议,总公司人力资源部负责审核，报各领导审批后进行调整。@

三、附件

附：技能类客服专员附初评标准

（一）初评原则：初次评定不安逐级晋升原则,初次评定按照客服岗龄根据不同层级要求进行全员评定.@二次评定（含）按照逐级晋升原则，不得跨级晋升。@

(二）初评要求：各客服科室根据技能类客服专员相应の岗位要

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求,按照入职客服岗位年限提报相对应要晋升客服层级及职能名称。＠

（三）初评标准:见附件

（四）初评方式:各部门自接到通知后7个工作日内填写相应の晋升表格并填写相应の晋升级别；由总公司客服部、总公司人力资源部组织评选和测评。@ （五)附件

(六)其他：其他具体考核试题等考核具体标准见后期总公司客服部及人力在资源部共同下发の相关文件。＠

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