第四单元 《对客服务工作》
一、填空题（每空0.5分，共35分）
1、 对客服务工作主要是指___________________________________________________。 2、饭店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的，所以服务质量也就包括了从 __________________到____________________的过程。
3、饭店服务质量的优劣，最终取决于______________________和________________。 4、衡量对客服务质量的基本标准可以包括以下几个方面：______________________； ______________________；________________________；_____________________。 5、优质服务的基本要求是_________、____________、____________、___________、 ________________________、_________________。
6、随时做好服务的准备工作包括两个方面的内容：一是__________________________; 二是_____________________________________。
7、客房服务强调迎客服务工作在接到前厅部的入住通知后，就做到“七知”即______、___________、___________、____________、___________ 、___________、________;“三了解”即了解___________________________、__________________________、 _______________________________。
8、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面：一是_________________________, 如客用品本身质量的好坏；二是______________________________________。 9、对待工作的职业道德最基本的要求是：_______________________。
10、在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻 “______________________________________”的原则。 11、客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”，即_______________;_______________; ______________________;_________________;_____________________;_____________。 12、仪态仪容规范包括________________、_____________、_____________和举止规范。 13、客房服务中心这种对客服务模式注重_________________________和统一调控，楼层服务台这种对客服务模式突出_____________________________________。
14、楼层服务台受_________________直接领导，同时在业务上受_____________的指挥。 15、楼层服务台每层楼或每两层楼设_______________一人，直接指导服务员的工作。 16、台班服务员，即___________________________，负责_________________________ 为客人提供服务。
17、服务班服务员负责客房服务的_______________工作。
18、客房服务中心由_____________引客人进房，客用钥匙的管理也由___________负责。 19、为客人介绍房间设备时,服务员应根据经验把握这样一个原则__________________， ________________________，语言得体，简明扼要。
20、______________________________，是接待服务过程的第一个环节。
21、常规服务一般分为__________________________、_______________________、 ___________________________、______________________四个环节。
22、送水进房时，将茶按________________或_______________的顺序放在客人方便拿取
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的地方，注意杯把放在__________，同时说：“请用茶”。
23、饭店要求实行“三到”服务，即__________、___________、_____________，一般都要为国内的VIPP客人提供这项服务。
24、常规服务需要满足______________________________________________的是日常服务工作，是向客人承诺的、并在______________________________是明文规定的服务。 二、选择题（每题3分，共15分。）
1、迎客准备工作包括……………………………………………………………………（ ） A、热情迎宾 B、了解情况 C、为客人准备好各种消耗用品 D、检查设备和用品 2、客人到店的应接工作包括…………………………………………………………（ ） A、热情迎宾 B、引领客人入房 C、介绍房间设备 D、端茶送水
3、客房服务中心的职责有………………………………………………………………（ ） A、档案保管 B、处理投诉 C、信息处理 D、员工出勤控制
4、在卫生班上班前，根据客房实际状态安排工作定额，将客房状态用文安的形式写出，交给领班及时调整卫生班打扫客房的顺序的服务员是………………………………（ ） A、台班服务员 B、服务班服务员 C、卫生班服务员 D、楼面服务台值班员 5、从客房员工的职业道德角度讲，对待客人要做到………………………………（ ） A、 热爱本职工作 B、全心全意为客人服务 C、诚挚待客，知错就改 D、对待客人，一视同仁 三、简答题（50分）
1、 怎样理解服务的定义和理念？（20分）
2、客房服务中心设立的条件是什么？试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式。（30分）
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