验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；
较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进；
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进；
指导服务改进活动的方向和目标
服务人员测量
服务回顾机制
与客户回顾内容
团队内部回顾内容
改进设计
改进实施
改进验证
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